4月业务技能考试
请知会员工正确填写信息，工号
必须填写“9开头的
长工号
”；公司名称必须统一填写公司简称、不按要求填写的不计入考试成绩，视为未参考
1. 基本信息：
姓名：
组长：
工号:
2. 以下哪些产品的咨询或者投诉可以转接同城配客服跟进 （）
A、同城半日达
B、同城次日达
C、顺丰即日
D、同城急送
3. 选择信息加密服务的运单，收方操作转寄后是否还会加密（）
A、是
B、否
4. 以下哪些场景不符合引导联系月结财务热线4001095338（）【多选题]
A、客户来电称自己的月结号，昨天发快递说已经弄好了，今天发快递又说被冻结了，用不了什么原因，需要我司处理
B、客户来电称需要查询合作网点，地址:山东德州陵城区安德街道，自己是商家，需要跟我司谈合作
C，客表示自己是我司的月结客户，之前提供的包装都用完了现在还想在申请一点
D、客表示自己是我司的月结客户现在想要开发票、客服引导客户通过月结管家自助开票或者联系账务中心对应接口人客都不愿意、客服可以账热线4001095338，告知客户凭月结卡号找到专属对接人
5. 客表示其有个同城的快递很急、希望我司帮忙加急催促、客服可以直接转接同城配客服受理是否正确（）
A、对
B、错
6. 客来电表示自己名下有几单快递变更了寄件人手机、优惠劵使用不了、现在自己想要使用、以下说法正确的是（）
A、直接提供财务热线4001095338让客户直接拨打解决问题
B、索要具体单号、在用劵日志系统查询无法用券原因进行解释如确实是号码不一致导致无法使用需要婉拒告知客户不符合用劵条件、婉拒不接受可以内部升级组长;组长解释还是不认可可以备注清楚采集其他。
C、询问客户是否是月结客户、是月结就提供月结财务热线给客户。
D、如客户是散单客户客服也也可以提提供财务热线给客户
7. 如托寄物是生鲜产品，应告知客户（）
A、生鲜件不建议转寄，因转寄增加时间容易导致快件有损坏风险
B、无需提醒，直接安排转寄
C、转寄坏了不理赔
D、无法转寄
8. 寄方要求转寄，客户要求寄方现结，以下关于推送付款链接时效正确的是（）
A、5分钟
B、25分钟
C、20分钟
D、15分钟
9. 收方要求转寄但不同意转寄运费，需要转售后处理，已有外呼寄方，寄方同意转寄，如何选择需求方（）
A、寄方同意转寄，但不同意支付运费，需求方选择寄方
B、寄方同意转寄，且同意支付运费，需求方选择收方
C、寄方同意转寄，且同意支付运费，需求方选择寄方
D、用收方/第三方采集转寄转售后
10. 子单号操作部分退回，若需要转售后跟进，是否可以在子单号上采集工单转售后（）
A、是
B、否
11. 原单退回后，原收方查询寄方信息，是否可以提供（）
A、是
B、否
12. 收方来电改地址，客服代表应该如何操作（）
A、直接通过AMIS-需求采集-填写转寄信息下达指令
B、外呼寄方核实是否同意---寄方同意---以寄方身份下发转寄指令
C、外呼寄方核实是否同意---未联系上---- CCS5--备注
D、客服外呼业务员修改
13. 客户来电要求取消退回/转寄，以下说法正确的是（）
A、指令未打印:AMIS需求采集-操作记录-点击“可撤销”并提交
B、指令已打印:代表已在转寄/退回中，需与客户做好解释工作:如客户需转至新的地址，需重新采集，系统将重新计费
C、指令未打印，直接婉拒客户需求
C、指令已打印，发起其他跟进
14. 已签收快件寄方要求退回，以下流程正确的是（） 【多选题]
A、需与寄方确认，原收方知悉并同意签收后取件，向寄方明确:快件成功签收后我司不承诺能取回，以原收方意愿为主
B、确认取件联系人、地址、电话、确认上门取件时间(请寄方提供原收方方便的时间，如寄方不确定，需联系收方确认，如联系不上收方，以当前时间采集)
C、确认付款方式，若付款方式为寄付现结，客服需主动提醒客户:如您选择寄付现结，将由快递员上门揽件时收取费用(AMIS页面显示为预估金额，实际以快递员上门揽收为准)
D、需与客户主动确认是否需要验货，若客户有验货服务需求，则提醒客户需要收取验货服务费，服务费与转寄/退回增值服务费绑定支付，并确认验货物品信息(最多可支持3个品类)
15. 在转寄退回中需主动告知客户明细费用，包含第一层寄出费用X元(第一层到付需提示)、第二层转寄/退回费用X元，共计X元。（）
A、对
B、错
16. 在派送中的快件客户需要转寄改代收是否需要联系业务员告知拦截（）
A、是
B、否
17. 电商退货，寄方来电要求转寄，以下说法正确的是（）
A、如选择原产品，不可使用到付
B、不可选择原产品
C、不可进行转寄
D、不可使用月结
18. 第三方来电要求转寄，以下说法正确的是（）
A、引导寄方来电，不接受，外呼寄方核实确认
B、直接发起转寄转售后
C、外呼收方核实确认
D、婉拒客户需求，明确告知只能寄方来电更改
19. 以下说法正确的是（）
A、退回仅支持需求方为寄方，若需求方为收方和第三方时，需灵活引导联系寄方来电或由寄方通过微信公众号自助操作;
B、收方/第三方来电要求转寄，婉拒不接受，需外呼寄方确实，寄方同意按寄方需求发起指令，寄方不同意，请寄方联系来电方做好沟通，将跟进过程录入SISP备注。同时回复来电方，如来电方不接受，则采集需求，勾选[转售后跟进]、备注跟进内容，售后跟进。
C、收方来电要求转寄快件，应核实转寄地址、姓名及联系方式，直接以收方身份发起指令采集;
D、收方要求到付现结改为到付月结，无需人工修改，提醒收方收件时告知业务员入月结卡号即可，其他场景均不允许收方直接修改，需与寄方确认。
20. 寄方来电退回，需要和客户核实那些信息，以下说法正确的是（）【多选题]
A、退回地址
B、姓名电话
C、具体费用+产品类型+付款方式
D、需明确告知具体增加的时效
21. 代收货款件客户要求转寄以下说法正确的是（）多选题
A若第一程有代收货款服务，原单转寄时仍然会自动带出代收货款，派件时正常派送收取代收货款
B修改代收金额后转寄，需分别采集修改代收金额和转寄信息(先采集更改代收货款，再采集转寄)
C选择”退回“后代收货款系统自动红冲为“0”，退回派送时无需收取代收货款金额
D、收货款快递，寄方要求转寄并要求修改代收金额，客服采集转寄转售后并备注改代收需求
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