公司业务知识考试
您的姓名:
一、多选题
1. 日常生产中必须严格执行生产纪律管理“六要求”是哪些?( )
A.端正仪容
B.遵规守纪
C.工号合规
D.用电安全
E.消防安全
F.信息安全
2. 服务标兵宣传阵地以下哪个是正确的?( )
A.自有触点
B.代理商
C.学校
D.外部媒体
E.官微
F.千兆小区
3. 以下符合服务画像指标的是哪个?( )
A.一票否诀
B.加分项
C.过程指标
D.客户评价
4. 服务标兵宣传的宣传形式包括以下哪些?( )
A.宣传图文
B.推文
C.视频
D.直播
5. 对投诉处理员服务标准里面的同理共情理解正确的是哪些?( )
A.换位思考用户问题
B.热情有礼接来电
C.设身体会用户情绪
D.发挥同理共情心态
6. 投诉处理员服务标准里面的纪律与保密包括哪些?( )
A.用户信息不泄漏
B.保密承诺要签订
C.无关软件禁止装
D.答应事情要做到
7. 投诉处理员服务标准里面的诚实守信包括哪些内容?( )
A.服务纪律应遵守
B.答应事情要做到
C.信守承诺按时复
D.不说谎,不作假
8. 投诉处理流程里面的问题受理包括哪些要求?( )
A.快速响应
B.热情受理
C. 换位思考
D.确认问题
E.礼貌回应
F.记录工单
9. 以下首响标准哪个是正确的?( )
A.七星级客户1小时
B.七星级客户2小时
C.六星级客户2小时
D.六星级客户3小时
E.普通客户4小时
10. 以下关于首响原则哪个是正确的?( )
A.疏导情绪
B.表达重视
C.在午休时间联系用户提高接通率
D.确认客户问题及诉求
11. 以下符合特殊场景主动预警、举手的是哪些?( )
A.记者、采访等
B.涉及生命安全的敏感词
C.升级投诉倾向
D.群诉倾向
12. 工单需核对的关键信息包括哪些?( )
A.用户诉求
B.投诉省分/地市
C.用户画像(是否重保用户)
D.性别
E.查历史工单
F.查催办情况
13. 以下哪种情况严禁闭单?( )
A.两次外呼无法接通
B.无法解决的问题需礼貌安抚客户,未提级明确最终处理方案前
C.用户问题已解决
D.2天4次无法接通
14. 以下符合服务行为规范的是?( )
A.同理共情
B.热情用心
C.规范核查
D.准确回复
E.保护隐私
F.规范操作
G.诚实守信
15.以下属于负面行为(不该做)的是?( )
A.无提前告知离开
B.主动挂机
C.责任推诿
D.态度散漫
16.以下属于对内服务承诺的是?( )
A.首问负责
B.服务用语
C.服务技能
D.信息安全
17.以下属于对外承诺的是?( )
A.来电温情服务
B.在线应解尽解
C.来电应接尽接
D.问题限时解决
E.智能便捷高效
F.业务跨域通办
18.以下符合服务礼仪要求的是?( )
A.使用规范服务用语
B.微笑服务
C.耐心、细致、诚恳地对待客户,不推诿客户,做到应查尽查、能办尽办、能解决尽解决
D.禁讲服务禁语,严禁粗暴对待客户
E.专业知识过硬,快速有效地解决客户问题
二、单选题
1.服务标兵宣传的主题以下哪个是正确的?( )
A.联通好服务、用心为客户,服务承诺再升级
B.宣传图文、推文、视频、直播等
C.切实履行服务承诺
D.热情用心
2.服务价值是以什么为目标的?( )
A.以客户满意为目标
B.以办结量多为目标
3.以下关于工单不满再处理时限要求正确的是哪个?( )
A.≤3小时
B.≤12小时
C.≤24小时
D.≤36小时
三、判断题:
1.服务之星采取一票否决制度,要求舆情/申告:0件。( )
A.对
B.错
2. 方案升级的具体要求是:如无备用方案,需礼貌安抚客户,后续联系;提级班长、主管研判解决方案;需横向部门或地市协查或提供解决方案的,派发协查工单。( )
A.对
B.错
3. 工单处理时限要求指明满意工单不计入超时(满意豁免)( )
A.对
B.错
4. 工单处理时限要求指明夜间服务增加时长顺延处理规则是:下午18:00之后建单的顺延至第二日8:00计时( )
A.对
B.错
关闭
更多问卷
复制此问卷