前台基础业务知识考试
一、单选题:每题2分
1.当顾客刚办理完入住，临时需要取消入住时，系统操作正确的是（ ）。
A.无账务痕迹，直接变为O状态即可
B.无账务痕迹，直接变为X状态即可
C.由 “I” 状态变为 “S” 状态，后变为 “X” 状态
D.由 “I” 状态变为 “R” 状态，后变为 “X” 状态
2.在PMS系统中:当发现房间中有被冲账的账务，可以在该房间中，点击【账务处理】，在（ ）查看已经冲减的账务。
A.明细账目中的【有效】
B.明细账目中的【所有】
C.账户过滤中的【未结】
D.账户过滤中的【部分】
3.在PMS系统中:维修房的英文缩写是（ ）。
A.OC
B.OD
C.OS
D.OO
4.当顾客有行李寄存在前台，顾客需要领取其中部分行李或物品时，前台接待应（ ）。
A.行李寄存牌不可以修改，重写新的行李寄存牌
B.更改行李寄存牌上联相关信息
C.更改行李寄存牌下联相关信息
D.更改行李寄存牌上下两联的相关信息
5.在PMS系统中:做预订单时，系统的预订类型分为（ ）三种。
A.团队预订;散客预订;OTA预订;
B.散客预订;OTA预订;钟点房预订;
C.OTA预订;团队预订;钟点房预订;
D.钟点房预订;散客预订;团队预订;
6.在PMS系统中:查询房价可以使用（ ）快捷键。
A.Ctrl+R
B.Ctrl+K
C.Ctrl+L
D.F7
7.在PMS系统中:R、I、N分别是（ ）房间状态的英文缩写。
A.预订;在住;应到未到;
B.在住;预订;应到未到;
C.预订;在住;临时挂账;
D.预订;退房;应到未到;
8.在PMS系统中:顾客房间的【账务处理】中，【允许记账】显示（ ）颜色，表示部分项目在该房间中可以记账。
A.灰色
B.绿色
C.蓝色
D.红色
9.在PMS系统中:附件功能支持上传下载各种类型文件，但是预览只支持（ ）格式文件。
A.JPG
B.PDF
C.WORD
D.PPT
10.在PMS系统中:添加同住人时，弹出的【复制包价】操作，是指将原顾客订单的包价，再复制一份在同住人订单上。例如:8201房间顾客A登记单上含有两份早餐，在添加同住人B时，勾选【复制包价】，在顾客B的订单上同样会显示有（ ）份早餐，那么该房间将一共含有（ ）份早餐。
A.1;2
B.2;4
C.2;2
D.4;4
11.在PMS系统中:在房态方块界面，点击（ ）可以看到实时房情。
A.统计
B.选项
C.未来
D.帮助
12.为不影响顾客的正常休息，（ ）点后不再安排催租，由当班经理或以上管理层人员根据实际情况决定是否亲自上门与顾客沟通或第二天继续催租。
A.20:00
B.21:00
C.22:00
D.24:00
13.前台接待每天（ ）点开始进行预离服务。
A.11:00AM
B.12:00AM
C.根据最晚离店时间提前30分钟
D.根据最晚离店时间提前10分钟
14.在PMS系统中:操作夜审时，在夜审处理中的 T 和 F 标记需注意（ ）。
A.T是必须为0， F可以不为0;
B.T是必须为0，F可以不为1;
C.T是必须为1，F可以不为0;
D.T是必须为1，F可以不为1;
15.前台存放的顾客寄存行李，超期1个月的，联系顾客，询问处理方式，做好备注;超期3个月的，需请示（ ）处理。
A.前台经理
B.客房经理
C.店助
D.店总
16.在酒店中，房间状态DND的中文含义是（ ）。
A.请勿打扰
B.当天预离
C.应到未到
D.立即打扫
17.在22:30前台接待发现仍有未离开的访客，前台接待需致电房间，告知顾客访客时间最晚到（ ），询问顾客是否需要办理入住手续。
A.21:00
B.22:00
C.23:00
D.24:00
18.前台接待每天（ ）点需联系客房经理，收集 DND 房号并做记录。
A.11:00
B.14:00
C.16:00
D.18:00
19.前台接待应根据预订的“最晚保留时间”，提前（ ）分钟，电话询问顾客是否行程有变。
A.10
B.15
C.30
D.60
20.前台接待在前台接听电话时，姿势正确的是（ ）。
A.左手提起话筒，右手拿笔记录
B.右手提起话筒，左手拿笔记录
C.用脖子夹住听筒，右手拿笔记录
D.右手提起话筒，无需记录
二、多选题:每题2分
1.前台接待发现顾客转交的物品在当天22:00还未被领取，则（ ）。
A.按照寄存物品对待
B.填写行李寄存牌并转入行李房
C.按照遗留物品对待
D.填写遗留物品登记表并放入客遗箱
E.作为转交物品放置在物品暂存区
2.前台接待在PMS中查找顾客预订时，需与顾客核对确认（ ）信息。
A.预订人姓名
B.预订渠道
C.预订编号
D.预订房型、间数
E.房价码
F.包价
G.抵店离店日期、天数
3.当有顾客代领遗留物品时，前台接待需与代领遗留物品的顾客确认是否有委托说明（ ）。
A.有委托证明:复印代领人的有效证件。
B.有委托证明:与遗留物品的顾客电话确认并核实委托信息是否属实;复印代领人的有效证件。
C.无委托证明:与遗留物品的顾客电话确认并核实委托信息是否属实;复印代领人的有效证件。
D.无委托证明:请代领人与遗留物品的顾客取得联系;前台接待请遗留物品的顾客描述物品特征（外观、颜色、数量、特点等信息），并确认代领意愿;复印代领人的有效证件。
4.前台接待接到顾客借物需求，认真倾听后，需（ ）
A.预测顾客的潜在需求
B.复述顾客姓名、房号
C.复述顾客所需物品名称、数量
D.告知顾客预计等待时间
5.前台接待小红接到顾客反馈入住的房间有异味，要求更换房间时，小红应（ ）。
A.“不会的王先生，我们房间都是经客房经理检查后才对外出售的，不可能有异味。”
B.“王先生，非常抱歉，给您带来不好的入住感受。”
C.与客房经理沟通换房原因并特别针对此项进行检查，新的房间必须保证所有备品其全，房间状态良好。
D.必要时征询顾客意见并得到同意，是否需要到新的房间参观。
6.在PMS系统中:可根据顾客的（ ）信息，查询顾客的会员信息。
A.卡号
B.姓名
C.身份证号
D.手机号
7.在PMS系统中:房间内账务【部分结账】操作成功的标志是（ ）。
A.房间状态由 I 变为 O 状态
B.房间状态不变
C.部分结账的账务在“明细账目”中“有效”的界面变为灰色
D.部分结账的账务在“明细账目”中“有效”的界面消失
8.在PMS系统中:顾客延迟至19:00退房，需在该房间（ ）。
A.加收客人半天房费;点击【入账】，代码在“消费”的“客房房费”中选择半天房费/手工房费，输入金额，点击【入账】。
B.加收客人全天房费;点击【入账】，代码在“消费”的“客房房费”中选择全天房费/手工房费，输入金额，点击【入账】。
C.加收客人半天房费;点击【加收】，点击【半天】，直接加收半天房费。
D.加收客人全天房费;点击【加收】，点击【全天】，直接加收全天房费。
9.在PMS系统中:填写散客预定单时，必须填写的信息是（ ）。
A.姓名
B.抵店时间
C.离店时间
D.房价码
E.协议公司
F.销售员
G.信用
10.在PMS系统万能搜索框中，填写顾客姓名查找顾客登记单时，弹框中会显示出多个与顾客姓名一致的登记单，可以通过该弹框显示的（ ）信息筛选登记单。
A.订单状态
B.入住和离店时间
C.房间号
D.手机号
11.当出现超额预订顾客到店没有房间的情况，前台接待应（ ）。
A.事先联系好备用酒店
B.预定多天，可第二天接回升级房间
C.VIP礼遇
D.致歉，安排送往其他酒店
12.顾客在前台办理行李寄存时，（ ）物品酒店不予寄存。
A.榴莲
B.硫酸
C.钻石项链套装
D.藏式刀具
13.前台接待在记录叫醒服务时间时，正确的是（ ）。
A.06:00AM
B.早上6:00
C.六点
D.下午2:00
14.前台接待接收到顾客的证件，应该做到“三清三核对”，三核对是指（ ）。
A.证件与预订核对是否相符
B.照片与本人核对是否相符
C.年龄与证件年龄核对是否相符
D.证件与会员信息核对是否相符
E.印章和使用年限核对是否相符
15.中国籍顾客在办理入住时，出示的有效证件有（ ）。
A.中国护照
B.临时身份证
C.军官证
D.海员证
E.驾驶证
16.顾客电话预订时，前台接待需完整了解顾客（ ）需求。
A.入住日期、预抵日期与时间
B.预订房型、房间数
C.是否是宏昆会会员
D.顾客入住人姓名、手机号
E.房间喜好
17.前台接待开具发票时，需注意（ ）。
A.发票字迹清晰
B.发票不得跳号
C.发票不得遗失
D.根据顾客实际支付的金额开具发票
E.签章清晰
18.前台接待接到顾客参观房间的需求后，需（ ）。
A.在 PMS 内查询干净房，选定房型房号可准备同价位不同类型客房1-2间备用
B.通知客房经理检查待参观的房间
C.待房间检查无问题后在PMS系统中进行临时态锁房
D.制作房卡
E.如客人需求的房型将要清洁完毕时，可以带客参观
F.将参观房间号告知前台及客房
G.提前制定参观路线
H.在顾客即将到酒店的时候在酒店大堂门口迎候
19.当有顾客到前台需要访问住店顾客时，前台接待需询问来访顾客是否已与住店顾客联系约定（ ）。
A.有预约:直接引领访客到电梯处，帮访客按电梯、刷梯禁，请访客进入电梯。
B.有预约:引领访客暂离前台并奉茶:“XX先生/女士，请您到休息区稍坐，我们查询一下，稍后告知您。”
C.无预约:引导访客自行电话联系被访客，并奉茶:“XX先生/女士，请您到休息区稍坐，您先电话联系一下您朋友。”
D.无预约:婉言拒绝来访者，无预约不能会客，询问是否需要留言服务或其他协助。
20 顾客来前台代领贵重物品时，须持（ ）资料，前台接待核实后方可代领物品。
A.代领人的身份证原件或复印件
B.委托证明
C.驾驶证
三、判断题:每题2分
1.前台接待在同时接待多位顾客时，可以用目光注视和微笑点头示意，请顾客稍候，避免顾客有被忽视的感受。（）
A 正确
B 错误
2.前台接待认真用心倾听顾客换房诉求后，首先真诚致歉，充分换位思考，不要质疑顾客换房原因。
A 正确
B 错误
3.在PMS系统中:每日的系统夜审操作时间不得超过凌晨六点。
A 正确
B 错误
4.在PMS系统中:结账方式为转应收的房间，点击【结账】后，会自动弹出与协议账户关联的应收账户，【确认挂账】至对应的应收账户，点击【入账】即可完成结账。
A 正确
B 错误
5.在PMS系统中:本人本班次通过【扫码支付】收取顾客的账务，可通过冲账进行调整。
A 正确
B 错误
6.在PMS系统中:散客订单转入团队后，协议公司自动同步为团队的公司。
A 正确
B 错误
7.顾客遗留的食品保留期限为 1－3 天，联系不到顾客的情况下，超期后前台经理做销毁处理，销毁前将物品拍照，同时将年月日拍入，做好记录防止纠纷。
A 正确
B 错误
8.如顾客有强烈需求需要借用剪刀、螺丝刀、水果刀、老虎钳等有利刃或维修用的工具，可请顾客到酒店员工可视范围内借取使用。
A 正确
B 错误
9.在PMS系统中:当我们查询会员并做选择以后，提示是否持卡入住，此时我们选择否，PMS系统中客人信息中的姓名、证件号、房价码都会相应发生改变。
A 正确
B 错误
10.在PMS系统中:通过【换房】变更房型，该房间的房价不发生改变。
A 正确
B 错误
关闭
更多问卷
复制此问卷