业务知识考试
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请输入您的手机号码：
1、4G自由选套餐，单独选择流量模组时，8元套外语音为0.19元/分钟（）
A、正确
B、错误
2、十字服务用语包含（）
A、您好
B、请
C、谢谢
D、不客气
E、再见
3、当为客户转系统验证密码/密码验证时，客服代表应怎样表述?（）
A、请根据提示输入服务密码，如果密码输入错误，我给您回电。
B、你密码多少?
C、请根据系统提示进行密码验证，如果密码输入错误，我给您回电。
D、我现在为您转接密码验证，请根据提示输入密码，如果密码输入错误，我给您回电。
4、涉及无线网络质量排障专席，可转接专席时间是8:30-21:30。（）
A、正确
B、错误
5、卡号办理规则-携号转网办理规则 信息栏资料显示为“携出意向客户”，未提及“携号转网”，也可以直接转接专席处理。（）
A、正确
B、错误
6、客户消费场景-业务订购场景 新一代客服系统什么菜单可查询亲情网成员号码?（）
A、付费关系查询
B、群组业务
C、统一付费关系
D、魔百和业务查询
7、同一客户有效证件在中国移动全国范围内可办理有效使用的电话卡小于等于5张。（）
A、正确
B、错误
8、客户来电查询前期反映的问题处理情况，请问（）可以将前期工单流水号告知客户?
A、是
B、否
9、降档挽留专席受理时间为（）。
A、8:30-21:30
B、8:30-17:30
C、9:00-21:30
D、10:00-21:30
10、客户来电查询PUK1码，本机和异机查询流程?（）
A、本机可直接查询
B、本机需验密码查询
C、异机可直接查询
D、异机验密码查询
E、无密码不予查询
11、客户网络体验-移动网络体验场景 以下哪些方法属于帮助客户排查、分析语音通话问题原因?（）
A、周围用户是否可以正常使用
B、有没有更换手机试一下，看是卡，还是手机问题
C、什么时间不能正常用?查询是否有几种网络故障
12、临时居民身份证是否属于个人客户有效证件?（）
A、是
B、否
13、身份证复印件可以作为客户开户使用的有效证件。（）
A、正确
B、错误
14、客户号码灵活账期迁转为自然账期，以下哪一项不属于套包费优惠费用?（）
A、套餐费
B、宽带费
C、亲情网功能费/成员费
D、流量超出费用
15、客户来电直接索要升级投诉电话，客服代表先拦截，不认可，可直接提供10080。（）
A、正确
B、错误
16、当客户抱怨其他客服代表技能差，作为客服代表你应该如何回答处理?（）
A、先生/女士，很抱歉没能帮您解决好问题，请您别着急，我来帮您解释处理一下好吗?
B、感谢您的包容与谅解，我们会不断提升业务能力，为客户提供更周到的服务。
C、这个问题我们前台就是解决不了，不是我们的错。
D、我们处理不了这样的问题，你直接投诉吧。
E、你去营业厅解决吧。
17、客户服务体验-提单、退单、退费规范 以下出现哪些情况会被退单?（）
A、提单号码有误
B、不符合直接答复规范错提直接答复
C、工单要素不全
D、工单内容不明确
18、客户来电想要取消宽带，是否可为其转接宽带排障话务专席?（）
A、是
B、否
19、新版账单中增值业务费包含以下哪些费用?（）
A、魔百和
B、宽带提速包
C、彩铃
D、手机报
E、车主服务
20、客户消费场景-业务订购场景 新一代客服系统可以帮助客户领取全球通新礼遇、全球通国漫有流量包、全球通短信包权益。（）
A、正确
B、错误
21、客户消费场景-业务订购场景 常用的两款亲情网业务是什么?（）
A、全省亲情网
B、全国亲情网
C、全省亲情网（自付版本）
D、全国亲情网（支付宝版）
22、山东省服务监督热线为（ ），工作时间是（ ）
A、10080
B、15953110086
C、每天8:00-18:30
D、每天8:00-17:30
23、灵活账期迁转为自然账期后，当月不足天数给我优惠的套包费都包含以下哪些费用?（）
A、套餐费
B、流量包费
C、宽带费
D、彩铃费
24、魔百和4K包月产品均可通过（）查询及退订?
A、商品订购
B、新商品专区
C、已开业务退订
D、魔百和4K业务查询与退订
25、客户来电要求开通国际漫游功能，若客户无密码或密码错误，可为客户转接身份证验证，验证正确后可受理。
A、正确
B、错误
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