工单质量质检业务知识考试
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1、代理区要求网点普通工单首次响应时间是(),完结时间是()?
A.响应30分钟,完结23小时
B.响应50分钟,完结23小时
C.响应1小时,完结23小时
D.响应1小时,完结22小时
2、客服异议首次申诉时效为()小时,二次申诉时效为()小时?
A.(一次72小时,二次48小时)
B.(一次48小时,二次12小时)
C.(一次48小时,二次24小时)
D.(一次24小时,二次24小时)
3、工单处理过程中联系客户未接通的情况下,需要分时段联系客户3次,每次间隔不低于()分钟?
A.50分钟
B.40分钟
C.30分钟
D.60分钟
4、代理区对于网点产生一起【服务态度】管控罚款是多少?
A.500
B.300
C.2000
D.1000
5、工单完结标准有哪些?
A.一次完结前客户已明确说明收到快件并满意表示无其他问题
B.一次完结前客户已收到理赔款并满意表示无其他问题
C.一次完结因工单时效导致无明确处理结果,关闭工单后应保持线下跟进闭环,确保客户问题得到解决且没有重复进线
D.一次完结前无明确处理结果,备注【正在受理中,我司跟进完结】关闭
6、联系不上客户的工单跟进要求是什么?
A.间隔至少1小时以上联系客户三次(振铃40秒以上)
B.如联系处理界面有其他回电号码,需电联
C.首次电话未接听时推送的短信记录+完结前的短信记录上传附件在工单内
D.地址详细需上门核实,提供带门牌号的水印图片
7、客服异议申诉符合【非快递公司责任】的申诉材料包含哪些?
A.收件人表示与商家存在交易纠纷、快件正常签收
B.收件人表示未发起任何投诉、快件正常签收
C.非收件人投诉虚假签收,网点正常派送签收,但联系不上收件人,可提供驿站出入库的录屏/快递柜取件视频
D.电联收件人间隔1h以上三次未接的录音截图
8、工单登记时间为2024-10-17 11:19:33,完结时间为2024-10-17 16:15:33,完结备注【我司致电 电话191****7865 已与客户沟通清楚 我司因时效关闭工单 值班电话180****0105 工号WD01****09】,是否正确?
A.正确
B.错误
9、工单登记时间为2024-10-17 11:19:33,2024-10-17 11:30:33首次响应客户未接,2024-10-18 09:35:33电联客户仍然未接,完结备注【我司致电 电话191****7865,多次电联客户未接听,我司完结。值班电话180****0105 工号WD01****09】,是否正确?
A.正确
B.错误
10、客服可以对客户投诉置之不理,引导客户外部投诉或拨打官网客服热线投诉?
A.正确
B.错误
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