第九章 游客个别要求处理

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1.旅游计划中包含的景点和活动，是旅游者和旅行社共同约定的协议，双方都应该遵守，因此，行程中不能变更任何景点和活动。
2.导游应关心因病或受伤被迫延长旅游的旅游者，在其旅行计划延期时，如需导游继续为其提供各项服务，则应与旅行社另签相关合同。
3.个别旅游者需要品尝风味餐，导游可协助联系餐馆。告知风味餐费用自理，原餐费根据旅游合同约定协商处理。导游一般不陪同前往。
4.为了保证旅游团接待质量，导游要尽量按照标准化服务流程提供服务，这体现了对旅游者的尊重和关怀，还能提高旅游企业的口碑，增强市场竞争力。
5.导游在接到旅游团之前，需要了解旅游者的宗教信仰、风俗习惯或个人身体状况等用餐方面的个别需求，根据需要预订餐馆。对于临时提出的用餐要求，无须满足。
6.一旅游团在景区游玩时因日落景色优美，旅游者想多停留2小时，但这会耽误晚餐用餐时间，导游应当告知餐厅推迟用餐时间。
7.旅游者因为下榻的饭店设施陈旧、房间离电梯间近比较吵闹，要求换饭店。导游要立即报告旅行社，请求调整饭店。
8.旅游团中有一对蜜月旅行的夫妻提出想住饭店内的景观套房，增加的费用自理，导游和饭店联系后，就可以满足旅游者的要求。
9.原本与其他旅游者拼住一间客房的旅游者小王提出想单独住一个单人间，全陪导游在劝说后仍执意换房，导游应告知其原房间住宿费用不退，新产生的住宿费用自理。
10.旅游者要求把行程内的高铁车票从二等座升级到一等座，导游应告知其按接待计划预订好的车票是无法更改的。
11.旅游者在旅游期间要求单独离团进行参观洽谈活动，提出需要单独安排用车，导游应当立即协助安排车辆。
12.旅游期间，旅游团中的某游客提出这个景区曾经来过，想要不跟随行程，而是单独去行程外的其他景点进行活动，导游应协助其办理相关事宜。
13.旅游者在自由活动期间自行购物，购物后发现所购买的商品有质量问题，导游应协助其退货。
14.个别旅游者要求增加景点，导游可向旅游者介绍该景点内容、特色和价格，告知注意事项，一般不陪同活动。
15.一位外国入境的旅游者在路边摊购买了一个清代瓷瓶，导游应提醒它物品托运时要包好，以免运输中破损。
16.对于要求购买文物古玩的旅游者，导游应该劝阻。
17.只要全体旅游者同意，导游就可以收费增加计划外景点。
18.旅游团抵达当天，导游根据计划预订了行程内的文娱活动门票。在旅游期间，部分旅游者提出更换文娱活动，导游可以协助游客进行退换。
19.部分旅游者提出更换文娱活动，导游必要时可以陪同前往。
20.个别旅游者在一地旅游期间，有时会要求导游提供信息或协助安排去不健康的娱乐场所，导游应当断然拒绝，正面引导。
21.在发现旅游团内个别人有进行违法活动的迹象时，导游应立即报告公安机关。
22.导游可以答应带旅游者去不对外开放的地区参观游览。
23.旅游者提出希望旅行社准许其亲友参加旅游团在当地的活动，如果车上有空座，导游就可以允许其亲友随团。
24.全团提出变更文娱活动，导游在请全体旅游者签字后就可以更改。
25.在存在安全隐患的地方，导游应当劝阻旅游者外出自由活动。
26.导游应当针对每个旅游者的个别要求做好个性化服务，满足个性化需求。
27.在游览期间，个别旅游者提出要品尝风味餐，提出想让导游陪同前往时，导游应当断然拒绝。
28.导游对游客随团活动的亲友应热心服务，一视同仁，并根据情况给予照顾。
29.旅游者因个别要求得不到满足，或与旅游团其他成员发生矛盾，提出退团要求，此时地陪导游、领队、全陪导游应互相配合，耐心劝服旅游者继续随团活动。
30.旅游者在旅游期间因病或受伤需要住院治疗，不能继续参加旅游团队的行程，导游应当给予适时的关心，治愈后，如需导游继续为其提供各项服务，则应与旅行社另签相关合同。
31.发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游应第一时间向有关部门报告。
32.旅游者以下榻饭店地段偏僻、环境嘈杂、设施陈旧、服务欠缺为由要求调换饭店，导游应满足旅游者的需求。
33.旅游合同事先约定的特殊餐饮，导游接团前应事先核实预订情况，抵达餐馆时再次确认，餐中、餐后还要听取旅游者的意见。
34.旅游者要求更换文娱安排，组团旅行社同意后导游方可更换。更改文娱活动若涉及增加费用，由旅游者自行承担，导游做好相应的活动安排。
35.旅游者因突发重病要求退团，导游应该及时报告旅行社，协助旅游者办理退团订票事宜。
36.旅游者在参团期间，告知导游这处景点曾经来过，更希望能自由活动去其他景区，导游应当满足他的要求。
37.旅游团即将离开本地前要劝阻旅游者外出自由活动，以免误机(车、船)。
38.导游在劝阻游客不要自由活动的同时，要耐心解释，说明原因，以免发生误会。如旅游者仍然坚持，可请旅行团领队协助劝阻。
39.导游在处理旅游者的个别要求时，对满足不了的要求，要直接拒绝。
40.对于旅游团中身份尊贵的旅游者，导游在提供服务的时候要对他的个性化要求特别重视，对旅游团中其他旅游者的要求可以忽视。
41.旅游者的个别要求是指参加旅游团的旅游者提出的各种接待计划外的特殊要求。
42.处理旅游者的个别要求是导游工作中可以忽略的一部分。
43.导游运用恰当的方法妥善处理旅游者的个别要求，可以确保旅游者的满意度和旅游行程的顺利进行。
44.导游的个别服务不能改善旅游者在旅游过程中可能出现的内心安全感缺失问题。
45.导游在处理旅游者个别要求时，不需要考虑法律、法规的规定。
46.旅游者对行程中的食、住、行、游、购、娱六大要素不会产生不同的需求。
47.导游只需按照行业标准为旅游团提供规范性服务，无须考虑旅游者的个别要求。
48.旅游者因宗教信仰提出不吃荤菜的要求，导游可以不予理会。
49.旅游者在用餐3小时内提出换餐要求，导游应第一时间联系餐厅满足其要求。
50.旅游者因个人原因要求单独用餐，导游应直接拒绝其要求。
51.旅游者提出不随团用餐，导游无需通知餐馆减少用餐人数。
52.旅游者要求推迟用餐时间，导游应直接拒绝其要求。
53.旅游者要求自费品尝风味餐，导游应直接为其预订并陪同前往。
54.导游在处理旅游者的个别要求时，需始终遵循旅游合同和行业标准的约定。
55.对于不能满足的旅游者要求，导游应做好解释工作并取得其谅解。
56.旅游合同约定的饭店一般不能更换。
57.如果旅游者提出更换旅游合同约定的饭店，导游应直接满足其要求。
58.旅行社实际安排的饭店低于合同标准时，导游应立即向旅行社报告。
59.旅游者不顾合同规定执意要求调换饭店时，导游应协助其调换。
60.旅游者要求调换房间时，导游应直接满足其要求。
61.旅游者因工作原因要求变更交通工具类型时，导游应直接满足其要求。
62.旅游者要求单独提供交通工具且费用自理时，导游应协助其安排。
63.全团旅游者统一要求更改景点时，导游应立即满足其要求。
64.个别旅游者要求更改景点时，导游应耐心解释并一般不予更换。
65.旅游者要求增加计划外的旅游景点时，导游应直接满足其要求。
66.导游应全程带领旅游者活动并提供相应的讲解和安全保障服务。
67.若有少数旅游者不参加增加的活动，导游也应妥善安排这部分旅游者。
68.旅游者提出的要求只要合理，导游都应满足。
69.导游在处理旅游者的个别要求时，应始终遵循旅游合同和行业标准的约定。
70.对于不能满足的旅游者要求，导游无须做任何解释。
71.旅游者在购物后发现商品有质量问题，导游无须协助退货。
72.如果商店拒绝退赔，导游应劝旅游者放弃维权。
73.旅游者要求购买文物古玩，导游应推荐他们去路边摊购买。
74.旅游者购买文物古玩后，导游应建议他们去掉古玩上的火漆印，以方便携带。

二、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意)
1.某出境团用完西式午餐后，提出晚餐想换成同等标准的中餐，导游和餐厅沟通后，告知旅游者可以满足要求，但中餐标准高于原本行程中的西餐。因此产生的费用由（）承担。
2.旅游团抵达餐厅后，一对母女提出要单独用餐，地陪导游请全陪导游劝阻后，她们仍坚持不与团队一同用餐。导游可以满足她们的要求，但是餐费应由（）。
3.旅游者在自由活动期间购物后发现购买的商品计价有误，请求导游协助其退换货品，导游人员应当（）。
4.旅游者至少提前（）小时提出换餐的要求，导游要尽力协助满足，而不是直接婉言拒绝。
5.旅游者想品尝当地的特色美食风味餐，以下做法不正确的是（）。
6.个别旅游者执意要求推迟用餐，导游的正确做法是（）。
7.旅游者抵达酒店后，发现客房没有打扫干净，还留有上一位住客留下的垃圾，导游应当如何处理？（）
8.当旅游期间，全团旅游者都提出要求变更景点时，导游的以下做法中错误的是（）。
9.旅游者入住饭店后，发现卫生间的淋浴损坏，导游的以下做法正确的是（）。
10.人境旅游者想要买文物，导游需要提醒他不要将（）去掉，以备海关查验。
11.对于旅游团中无理取闹的旅游者提出的合理且可能做到的个性化要求，导游应当（）。
12.当旅游者提出要更换同一标准但是不同朝向的房间时，以下哪个不是导游的正确处理方法？（）
13.某旅游团在安排用餐时，以下哪个特殊的餐饮需求是导游不需要照顾安排的（）
14.某海滨城市来的旅游团在西北地区游览，因客人对当地饮食习惯不适应，向导游提出第二天安排用餐时调整菜品，减少荤菜多安排素菜和海鲜，导游应当如何合理安排？（）
15.参加团体旅游的旅游者出于种种原因要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按（）原则妥善处理。
16.导游在处理旅游者的个别要求时，以下（）是最重要的。
17.当旅游者提出不合理的要求时，导游应该如何应对？（）
18.导游在倾听旅游者的个别要求时，以下哪种态度是最合适的？（）
19.以下哪种情况，导游可以拒绝旅游者的个别要求？（）
20.导游在处理旅游者个别要求时，应如何维护自身尊严？（）
21.旅游者因宗教信仰提出不吃荤的特殊餐饮要求，导游应该如何处理？（）
22.旅游者在用餐前3小时内提出换餐要求，导游一般应如何处理？（）
23.旅游者因个人原因要求单独用餐，导游应如何应对？（）
24.全团旅游者要求推迟用餐，导游应该如何处理？（）
25.旅游者要求自费品尝风味餐，导游应如何应对？（）
26.旅游者在旅行期间提出想更换到更高标准的客房，导游应该如何处理？（）
27.旅游者对下榻的饭店不满意，执意要求调换，导游应如何应对？（）
28.旅游者因工作原因要求变更交通工具类型，导游应如何处理？（）
29.旅游者在旅行期间需要单独进行专业参观，要求单独提供交通工具，导游应如何应对？（）
30.旅游者对客房的卫生状况不满意，提出换房要求，导游应如何处理？（）
31.旅游者在游览过程中要求更改计划内的旅游景点，导游应该如何处理？（）
32.全体或多数旅游者一致要求增加计划外的旅游景点，导游应如何应对？（）
33.旅游者在购物后发现商品有质量问题，要求导游协助退货，导游应如何处理？（）
34.某旅游团中个别入境旅游者提出购买文物古玩的需求，导游应如何应对？（）
35.旅游者在游览过程中提出更改景点，如果是个别旅游者的要求，导游应该如何处理？（）
36.当全团旅游者提出更换已经预订的文娱活动时，导游应如何处理？（）
37.部分旅游者提出更换文娱活动，导游应如何处理？（）
38.旅游者要求增加计划外的文娱活动，导游应如何处理？（）
39.旅游者提出前往不健康的娱乐场所，导游应如何应对？（）
40.对于旅游者提出自由活动的要求，导游在哪些情况下应予以劝阻？（）
41.旅游者在旅行过程中提出拜访亲友的要求，导游首先应该怎么做？（）
42.旅游者希望其亲友随团活动，导游在何种情况下可以满足其要求？（）
43.旅游者的亲友希望随团旅游，但不办理手续和交纳费用，导游应如何处理？（）
44.旅游者因家中急事需要中途退团，导游应如何协助？（）
45.旅游者因个人要求得不到满足而提出退团，导游应如何处理？（）
46.旅游者因病需要延长旅游期限，导游应如何协助？（）
47.旅游者在旅行中提出不合理的要求，导游应如何处理？（）
48.旅游者的亲友希望随团旅游，导游在办理人团手续时应收取哪些费用？（）
49.旅游者在旅行过程中要求改变行程内的文娱活动，导游应如何处理？（）
三、多项选择题(每题的备选答案中，至少有2个选项是正确的，多选、少选、错选、不选均不得分)
1.导游在处理旅游者的个别要求时，一般要遵循以下哪些基本原则？（）
2.对于旅游者临时提出的更换餐食或餐馆的要求，导游应该如何处理？（）
3.旅游者因个人身体不适的原因想要单独用餐，导游应该如何处理？（）
4.旅游者因为工作安排出现变化，需要立即变更行程安排，提前乘飞机返回出发地，以下说法中正确的是（）。
5.部分旅游者提出更换文娱活动，导游以下做法正确的是？（）
6.旅游期间，同意个别旅游者自由活动要注意的事项有哪些？（）
7.劝阻旅游者自由活动的几种情形有（）。
8.旅游者提出探亲访友的要求，导游可以提供以下哪些适当的帮助？（）
9.以下哪些费用是需要旅游者自理的？（）
10.某旅游团即将结束在北京的旅游活动，其中一位旅游者提出想单独到三峡乘坐游船，请旅行社给予帮助。对此，导游人员应当（）。
11.以下情况中，旅游者提出调换房间的要求可以被满足的是（）。
12.某旅游者因为和他拼住的另一位旅游者晚上刷视频影响他休息，提出要住单间的要求。导游应当如何做？（）
13.导游在处理旅游者要求亲友随团时，需要注意哪些事项？（）
14.某国内旅游团在抵达上海后，一位旅游者提出要让他的妹妹随团活动，对此，导游应当如何处理？（）
15.旅游团原计划在敦煌游览两天，因航班晚点减少了停留时间，在游览一天结束后旅游者提出想改变部分行程，继续完成在敦煌的游览时间，推迟返程时间。这种情况下，导游应当（）。
16.导游帮助旅游团中的部分旅游者购买了文娱演出票后，还应当做好（）工作。
17.下列关于旅游者住房方面个别要求的选项中，导游处理正确的是（）。
18.对于旅游者要求自费品尝风味餐的情况，导游应该如何处理？（）
19.对旅游团中旅游者提出的个别要求难以办到的，导游应该（）。
20.某外国游客第一次来到中国，在行程结束入住饭店后，想要到附近商场购物，向导游请求协助，此时，导游人员应该（）。
21.某旅游者在旅游期间，坚持要求中途退团，导游应该做好的工作有（）。
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