体态语言影响国际航线旅客满意度的调查分析

1.个人信息

男女

2.您的年龄

18岁以下18-30岁31-50岁51-70岁70岁以上

3.您的职业

企业员工公务员/事业单位人员个体经营者学生退休人员其他（请注明）

4.您每年乘坐国际航线的次数

1-2次3-5次6-10次10次以上

5.在办理登机手续时，工作人员的微笑、眼神交流等体态语言给您留下怎样的印象？

非常亲切友好，让我心情愉悦比较热情，感觉受到重视表现一般，没有特别的感受态度冷淡，让我有些不舒服很不友好，影响我对服务的评价

6.乘务员在客舱服务中，如送餐、解答疑问时的肢体动作（例如递物品的姿势、手势指引等），您觉得：

非常专业且自然，提升了服务体验比较得体，能正常理解和接受没有太注意，觉得没什么特别有些生硬或不规范，降低服务好感很不恰当，让我感到不满

7.当航班出现突发情况（如延误）时，机组人员通过表情、肢体动作传达信息的方式，对您情绪的安抚效果如何？

效果非常好，让我很安心有一定效果，能缓解部分焦虑效果一般，没有太大帮助几乎没有效果，我还是很焦虑适得其反，加重我的负面情绪

在搭乘本次航班下降阶段及下机过程中，您的总体满意度如何？

非常满意，下降过程平稳，下机引导清晰迅速，极大提升了出行体验满意，下降和下机环节比较顺畅，没有给我造成困扰一般，虽无明显问题，但也没有特别突出的服务亮点不满意，下降时颠簸感强烈，下机等待时间过长非常不满意，下降阶段和下机过程混乱，严重影响出行心情

8.您认为在不同国家/地区的航线中乘务员的体态语言表达是否存在差异？

差异非常明显有一定差异没什么差异不清楚

9.这些差异对您理解服务意图和感受服务态度有影响吗？

影响很大，有时会误解意思有一些影响，但能大致明白基本没影响，不阻碍沟通完全没影响

10.综合考虑本次国际航班上所有人员的体态语言表现，您对整体服务的满意度是？

非常满意满意一般不满意非常不满意

11.您认为体态语言在提升国际航线旅客满意度方面的重要程度如何？

极其重要，是关键因素比较重要，对满意度影响较大一般重要，有一定作用不太重要，影响不大完全不重要

12.对于国际航线乘务人员体态语言的培训和提升，您有什么具体建议？

13.除了体态语言，您觉得还有哪些方面对提升国际航线旅客满意度至关重要？

您来自哪个地区

Which region are you from

中国亚洲其他国家欧美国家南/北美洲国家其他地区

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