浪马轮胎客户服务现状调查问卷

（说明:本问卷用于学术研究，匿名处理，感谢您的参与！）

一、基础信息

1.您的客户类型

[A]物流/货运企业[B]农用机械合作社[C]汽修门店/经销商[D]个体运输车主

2.您使用浪马轮胎的年限

[A]＜1年[B]1-3年[C]3-5年[D]＞5年

二、服务渠道与可达性

3.您最常使用的服务渠道是?

[A]线下服务网点[B]电话/短信[C]电子邮件[D]官网/微信公众号[E]无固定渠道

4.您是否尝试过通过浪马轮胎的线上平台（如官网/APP）提交服务请求?

[A]是，成功解决问题[B]是，但功能不完善[C]否，不知道有此功能[D]否，更信任线下服务

5.最近一次到线下网点办理业务，您的等待时长约为?

[A]≤30分钟[B]30分钟-1小时[C]1-2小时[D]＞2小时

6.您认为线下服务网点的营业时间是否满足需求?

[A]完全满足[B]基本满足[C]部分时段不足（如夜间/节假日）[D]严重不足

三、服务流程与响应效率

7.当您遇到紧急问题时，浪马轮胎的平均响应时间为?

[A]≤1小时[B]1-4小时[C]4-24小时[D]＞24小时

8.您能否通过任何渠道实时查询服务进度（如维修状态、物流信息）?

[A]可以，信息准确[B]部分功能可用[C]完全无法查询[D]未尝试过

9.服务过程中，工作人员是否会主动告知下一步处理计划?

[A]总是[B]偶尔[C]从未[D]不明确

10.您对服务请求的首次解决率（无需重复沟通）满意度如何?

[A]非常满意[B]满意[C]一般[D]不满意

四、技术应用与信息支持

11.您是否使用过浪马轮胎提供的数字化工具（如APP、在线知识库）?

[A]是，功能完善[B]是，但功能有限[C]否，无此类工具[D]否，不需要

12.浪马轮胎是否提供轮胎使用数据的跟踪服务（如胎压、磨损监测）?

[A]是，自动推送报告[B]是，需手动查询[C]否，无此功能[D]不了解

13.您接收产品技术信息的主要方式是?

[A]纸质说明书[B]电子邮件/PDF文件[C]线下培训[D]无系统化信息

14.您是否收到过基于数据分析的个性化服务建议（如保养提醒）?

[A]是，内容精准[B]是，但建议不实用[C]否，从未收到[D]不清楚

五、反馈机制与透明度

15.您曾通过以下哪些渠道提交过反馈?（多选）

[A]电话回访[B]纸质问卷[C]电子邮件[D]社交媒体[E]从未反馈

16.提交反馈后，您是否收到明确的处理进度通知?

[A]是，全程透明[B]是，但信息模糊[C]否，无回复[D]未尝试

17.您对反馈处理结果的满意度如何?

[A]非常满意[B]满意[C]一般[D]不满意

18.您认为浪马轮胎的反馈渠道是否多样化?

[A]渠道丰富[B]渠道有限[C]仅依赖传统方式（电话/纸质）[D]无有效渠道

六、对比分析与改进需求

19.与其他品牌相比，浪马轮胎的服务模式是否更依赖线下沟通?

[A]完全依赖[B]大部分依赖[C]部分线上化[D]不了解其他品牌

20.您认为浪马轮胎的数字化服务水平在行业中处于什么位置?

[A]领先[B]中等[C]落后[D]不了解

21.以下哪些服务环节最需引入新技术?（多选）

[A]智能客服（24小时在线）[B]服务进度可视化[C]轮胎数据实时监测[D]个性化推荐系统

22.您最希望浪马轮胎优先改进的服务痛点是?

[A]响应速度[B]信息透明度[C]技术工具易用性[D]反馈处理效率

七、综合体验评价

23.您对浪马轮胎客户服务的整体满意度评分是?（1-5分，1分最低）

[A]1分[B]2分[C]3分[D]4分[E]5分

24.您是否会因服务体验问题考虑更换其他品牌?

[A]是[B]否[C]视改进情况而定

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