用心服务培训考试试卷
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设计部
市场部
客服部
人力资源部
产品部
财务部
生产部
法务
行政
单选题（每题5分，共10题，共50分）
烘焙行业成功的关键因素是?（）
A. 产品价格低廉
B. 用心服务塑造品牌特色
C. 店铺装修豪华
D. 广告投入量大
下列哪项不属于服务技巧的五个方面?（）
A. 看的技巧
B. 听的技巧
C. 笑的技巧
D. 闻的技巧
观察顾客时最重要的是?（）
A. 预测顾客的下一步需求
B. 记住顾客的长相
C. 记录顾客的消费金额
D. 询问顾客的个人信息
与顾客目光接触时应?（）
A. 一直盯着顾客看
B. 避免与顾客对视
C. 保持适度接触不让顾客感到被监视
D. 只看顾客手中的商品
顾客"说出来的需求"是指?（）
A. 顾客内心真正渴望的服务
B. 顾客明确表达的需求
C. 顾客未意识到但可能需要的服务
D. 顾客隐藏的需求
对生客最适合采用的观察方法是?（）
A. "大三角"观察法
B. "倒三角"观察法
C. "小三角"观察法
D. "圆形"观察法
下列哪项属于"满足后令人高兴的需求"?（）
A. 提供基本的产品
B. 收取合理的价格
C. 保持店铺清洁
D. 赠送意外的小礼品
微笑服务的主要作用是?（）
A. 让员工保持好心情
B. 节省服务时间
C. 营造温馨氛围
D. 提高产品价格
对熟客最适合采用的观察方法是?（）
A. "大三角"观察法
B. "倒三角"观察法
C. "小三角"观察法
D. "直线"观察法
用心服务的最终目的是?（）
A. 提高员工工资
B. 增加工作时间
C. 扩大店铺面积
D. 提升顾客体验
多选题（每题10分，共5题，共
服务技巧的五个方面包括?（）
A. 看的技巧
B. 听的技巧
C. 笑的技巧
D. 说的技巧
E. 动的技巧
顾客需求的分类包括?（）
A. 说出来的需求
B. 真正的需求
C. 没说出来的需求
D. 满足后令人高兴的需求
E. 秘密需求
观察顾客时应做到?（）
A. 考虑顾客的全部需求
B. 预测顾客的下一步需求
C. 揣摩顾客心理
D. 直接询问顾客收入
下列哪些属于"说的技巧"?（）
A. 使用礼貌用语
B. 注意语音语调
C. 保持沉默
D. 适时赞美顾客
提升顾客体验的方法包括?（）
A. 敏锐观察顾客需求
B. 主动倾听顾客意见
C. 提供个性化服务
D. 超出顾客预期服务
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