政务微信公众号服务效能调查问卷

1. 您的年龄：

18岁以下 18-30岁 31-45岁 46-60岁 60岁以上

2. 您的职业：

学生企业员工公务员/事业单位自由职业退休人员其他：

3. 您是否使用过政务微信公众号办理事务或查询信息？

是（请继续作答）否（跳转至第17题）

4. 您最常使用的政务微信公众号类型是？（可多选）

社保/医保服务公安交管公积金/税务教育/考试户籍/出入境市政服务（水电燃气）其他：

5. 您使用政务微信公众号的频率是？

每天1次以上每周1-3次每月1-3次仅需时使用

6. 您通常通过哪些入口访问政务微信服务？（可多选）

公众号菜单栏关键词自动回复扫码直接进入服务页朋友圈/群聊分享其他：

7. 您最希望政务微信公众号增加哪些功能？（可多选）

在线预约线下办理材料预审与进度查询智能客服即时答疑政策解读短视频个性化服务提醒其他：

8. 您认为政务微信公众号的操作界面是否简洁易懂？

非常简洁，无需指导比较简洁，偶尔需要帮助一般，部分功能较难理解复杂，需要多次尝试非常混乱，完全无法独立操作

9. 您查找所需服务入口的难度如何？

非常容易，分类清晰比较容易，但需浏览菜单一般，需要搜索关键词较难，常点错入口完全找不到

10. 您需要的政务服务在公众号中覆盖情况如何？

全部能办理大部分能办理约一半能办理少数能办理完全无法办理

11. 线上与线下流程一致性如何？

完全一致，无需重复操作基本一致，偶尔需补充材料部分一致，需线上线下交替差异较大，流程需重新学习完全不同

12. 咨询问题时，客服响应速度如何？

5分钟内回复30分钟内回复1-24小时内回复超过24小时回复从未得到回复

13. 您对个人信息保护的信任度如何？

完全信任，从未泄露比较信任，但担心隐患一般，不清楚保护措施不信任，曾遭遇信息骚扰发现过信息泄露事件

14. 办理过程中是否遇到广告干扰？

从未出现偶尔弹出小广告需关闭广告才能操作广告诱导跳转第三方遭遇过诈骗信息

15. 与线下政务大厅相比，您认为微信公众号办理事务的优势是？（可多选）

节省时间减少跑腿流程透明 24小时可操作无显著优势其他：

16. 您在使用政务微信公众号时遇到过哪些问题？（可多选）

功能复杂，找不到所需服务系统卡顿/闪退材料上传格式限制过多客服响应慢或答非所问线上线下信息不一致其他：

17. （若未使用过政务微信服务）您更倾向于线下办理事务的原因是？

18. 您对政务微信公众号优化服务的具体建议是？

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