零售业服务质量对消费者品牌忠诚度影响调查——以盒马鲜生为例

本问卷为学术研究用途，旨在探讨零售服务质量与品牌忠诚度的关系。问卷匿名填写，预计耗时3-5分钟。感谢您对科研工作的支持！

第一部分个人信息

1. 性别

男女

2. 年龄

18-25岁26-35岁36-45岁46岁以上

3. 职业

学生企业职员自由职业其他

4. 月收入

低于30003000-60006000-90009000以上

第二部分服务质量感知

（1=很不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=很同意）

5. 服务有形性感知

很不同意
不同意
一般
同意
很同意

盒马的门店布局合理

盒马门店环境整洁，商品陈列清晰有序

线上APP操作便捷，功能设计合理

6. 服务可靠性感知

很不同意
不同意
一般
同意
很同意

生鲜产品品质始终符合我的预期

商品种类丰富符合我的预期

7. 服务响应性感知

很不同意
不同意
一般
同意
很同意

员工能快速响应顾客咨询与需求

退换货速度快，售后服务完善

8. 服务保证性感知

很不同意
不同意
一般
同意
很同意

员工态度友好，能够以专业知识帮助我

配送服务能够准时送达

9. 服务移情性感知

很不同意
不同意
一般
同意
很同意

APP个性化推荐符合我的消费习惯

会员权益设置具有吸引力

第三部分品牌忠诚度表现

（1=很不符合，2=不符合，3=一般，4=符合，5=很符合）

10.

我会优先选择盒马进行生鲜采购

很不符合

1

2

3

4

5

很符合

11.

我愿意向亲友推荐盒马的服务

很不符合

1

2

3

4

5

很符合

12.

我能接受盒马同类商品略高于市场价

很不符合

1

2

3

4

5

很符合

13.

我持续使用盒马会员服务超过6个月

很不符合

1

2

3

4

5

很符合

14.

我关注盒马品牌动态并愿意尝试推出的新品获服务

很不符合

1

2

3

4

5

很符合

15.

我会在其他平台购物时会对比盒马价格

很不符合

1

2

3

4

5

很符合

16.

若盒马暂时缺货愿意等待补货而非更换商家

很不符合

1

2

3

4

5

很符合

17.

我会对盒马的服务失误具有较高容忍度

很不符合

1

2

3

4

5

很符合

第四部分 数字化改进措施感知

（1=很不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=很同意）

18.

盒马的30分钟配送服务提升了我的复购意愿

很不同意

1

2

3

4

5

很同意

19.

盒马的数字化服务（如APP智能推荐、无人收银）改善了购物体验

很不同意

1

2

3

4

5

很同意

20. 标题盒马的供应链优化（如商品种类更丰富、缺货率降低）让我更满意。

很不同意

1

2

3

4

5

很同意

第五部分消费行为特征

21.

平均每月在盒马消费频次

1次及以下2-3次4-5次6次以上

22.

主要消费渠道（多选）

线下门店线上APP第三方平台

23.

单次消费金额通常为

100元以下100-300元300-500元500元以上

第六部分开放性问题

24.

您认为盒马鲜生在服务质量方面最需要改进的地方是什么？

（服务质量：员工服务，商品质量，门店环境，配送服务，数字化交互体验）

问卷结束，衷心感谢您抽出宝贵的时间填写本问卷！您的意见对我们非常重要，再次感谢您的支持与配合！

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