客服服务礼仪与规范培训考试

1、工作期间应穿着什么样的服装？
2、电话铃响几声内必须接听？
3、客户情绪激动时，客服人员首先应如何应对？
4、通话中语速应如何调整？
5、客户投诉时第一步应做什么？
6、无法立即解答问题时，应如何回应客户？
7、电话中断后正确的处理方式是？
8、以下哪项属于文明用语？
9、通话中记录客户信息的目的是？
10、结束通话前必须确认什么？
11、工作环境背景允许出现嘈杂声干扰通话。
12、女士在工作期间可化浓妆以展现精神面貌。
13、客服接电话时需自报身份，如“我是车场云客服”。
14、通话中使用“不客气”属于负面语言。
15、肢体语言对电话沟通的语气调整毫无帮助。
16、客户抱怨时应立即用专业术语解释问题。
17、跟踪处理进度是解决客户问题的重要环节。
18、电话中允许使用“做不到”等否定性词汇。
19、安抚情绪时应先打断客户陈述以控制节奏。
20、记录客户诉求时需包含问题描述和联系方式。
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