1. 《中国人寿保险股份有限公司客户投诉处理与管理实务（2025版）》中明确，投诉处理流程包括以下（ ）等环节。
2. 依据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉处理与管理实务（2025版）》中，投诉处理需遵循的原则包括（ ）：
3. 《中国人寿保险股份有限公司客户投诉处理与管理实务（2025版）》中明确，各级公司应当建立畅通、便捷的投诉渠道。客户投诉渠道公布方式为（ ）。
4. 《中国人寿保险股份有限公司客户投诉处理与管理实务（2025版）》中明确，投诉处理人员应通过电话、短信、微信、电子邮件、信函等方式告知投诉人公司投诉处理意见，并保留告知记录，如录音、短信发送截图、当面告知录像等。告知口径参考《投诉处理告知书》，内容应包括以下（ ）方面。
5. 《中国人寿保险股份有限公司客户投诉处理与管理实务（2025版）》中明确，监管转送投诉是指客户通过（ ）等监管机构途径转送至我公司的投诉件。
6. 《中国人寿保险股份有限公司客户投诉处理与管理实务（2025版）》中明确，全口径/全量投诉是指公司所有渠道受理的投诉，包含（ ）。
7. 《中国人寿保险股份有限公司客户投诉处理与管理实务（2025版）》中明确，客户投诉纠纷调解的流程环节包括（ ）。
8.《中国人寿保险股份有限公司北京市分公司适当性管理工作指引（试行）》中明确，适当性管理是指公司根据产品的基本属性、风险特征等，结合金融消费者 ( ) 等因素，开展识别、提示、匹配、销售、管理等活动。
三、判断题（共4题，每题5分）
1. 投诉处理中的“多元化解原则”是指积极综合运用和解、调解、仲裁、诉讼等多种方式处理客户投诉纠纷，提高客户投诉纠纷化解的效率。
2. 投诉处理人员负责将投诉处理决定告知投诉人并保留相关证明资料，如电话告知失败，需在系统中上传三个不同时间段拨打失败记录，并采用其他方式告知投诉人处理结果。
3. 《中国人寿保险股份有限公司客户投诉处理与管理实务（2025版）》中明确客户投诉纠纷调解协议必须由客户本人签署。
4. 异常投诉的常见情况包括：投诉人承认与第三方合作，提供的与第三方的沟通记录、相关协议、转账凭证等材料中涉及“全额退保”“超现金价值退保”“高额理赔”“反催收”等异常投诉相关内容的。