【宝贝新人】售后基础考试卷（详细版）（补考）

【温馨提示】
1、本卷分值分布为：选择题3分/题；判断题3分/题。本卷共37题，满分为111分。
2、所有选择题皆为不定项选择，即每题可能有多个正确选项，也可能只有一个正确选项，请认真审题，多选、少选、错选均不得分。
1. 基本信息：
姓名：
组别：
2. 客户：”舒润霜我刚打开来闻觉得味道不对劲，有股化学品的味道，给我换一个！这个我不敢用。“我们该如何处理？
3. 客户：“我买的这1个防晒喷雾，泵头是坏的，根本按不下去，我拍视频给你看。” 我们该如何处理？
4. 客户：“这个舒润护肤油，我拆开快递发现漏了，把快递箱都浸湿了，几乎漏完了，我给你们退回去还是怎样？” 我们该如何处理？
5. 客户：“我买的东西咋成这样了？你们怎么赔偿？” 我们可以为客户如何处理？
6. 哪些情况属于质量问题？
7. 客户收到的150ml防晒喷雾罐体凹陷，已提供照片，我们可以如何处理？
8. 客户购买的商品，收到时快递盒被压坏，有二次封痕，里面的东西未受损，我们可以为客户如何处理？

9. 客户：“我的快递显示已签收，但是我没收到啊，快递也没有给我打电话，怎么回事？”我们可以为客户如何处理？
10. 客户反馈收到的产品包装看起来旧旧的，不干净，我们可以如何处理？

11. 客户收到的150ml防晒喷雾起泵不畅，客户已提供视频，我们可以为客户如何处理？
12. 客户反馈收到的1瓶50ml温和倍护防晒乳为空瓶，已提供视频，我们可以为客户如何处理？
13. 物流出现图中情况，客户表示急需该产品，我们可以如何处理？

14. 物流显示停滞在某中转地时间 >72小时，客户还需要该产品，我们该如何处理？
15. 物流显示停滞在某中转地时间≤72小时，客户还需要该产品，我们该如何处理？
16. 物流出现图中情况，揽件时间＞24小时，客户需要该商品，我们如何处理？



17. 客户的包裹到达当地提示未妥投时间＞48小时，客户需要该产品，我们该如何处理？





18. 客户的反馈快递员丢件了，我们该如何处理？

19. 客户在使用舒润护肤油时，发现底部有碎玻璃渣，此时已将产品用完，我们该如何处理？
20. 客户咨询舒润霜是否可以给孕妇使用，客服回答可以，使用后出现不适，客户投诉，请问我们该如何处理
21. 客户表示收到的包裹中有刀片，请问我们该如何处理

22. 客户反馈收到的包裹中漏发了一瓶倍护高保湿霜，客服查询系统后确认并未拆包运输，客户需要提供哪些信息？
23. 客户购买的1支100g舒润霜质地异常，呈现豆腐渣状，我们该如何处理？

24. 客户购买倍润沐浴慕斯，出现瓶体凹陷的情况，客服按照SOP进行处理，用户表示不同意，需要更多补偿，请问最佳处理方案。
25. 下列哪些情况要升级客服经理？
26. 客户使用产品脸部严重过敏，要求赔偿医药费，需要提供哪些材料？

27. 客户的地址填写错误，达到后客户已经拒收，要求我们重发。以下为物流显示的情况，我们应该如何操作？

28. 客户的地址填写错误，达到后客户已经拒收，要求我们重发。以下为物流显示的情况，我们应该如何操作？
29. 客户反馈收到的洁面泡沫，盖子发黄严重，我们可以如何处理

30. 客户反馈倍润防护润唇膏折断了，我们可以如何处理

31. 客户反馈错漏发，应该第一时间马上建立错漏发工单，告知客户72小时内补发
32. 包裹在途，客户不想要了，我们可以先为客户退款，然后拦截快递
33. 退货过多保险公司判断有风险的客户，可能会没有运费险（退货宝）
34. 我们可以指定快递发货，客户要求发顺丰，我们一定能指定成功
35. 我们可以指定仓库为客户发货
36. 错漏发处理中，单纯多发的，不主动要求客户寄回，如客户坚持寄回，需包邮
。我们可以先给客户打邮费，再让客户寄回
37. 顾客询问孩子舔到了润唇膏怎么办，可以回复：可以微量摄入，没有安全隐患 
38. 客户给我们寄错产品，可以要求我们指定顺丰快递为他包邮寄回
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