2025年6月6日技能大赛练习题

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岗前培训期，实操测试不合格代表有（）次补考机会。
1.全语音门户为客户提供服务，主要过程的顺序是什么?①文本意图理解;②文本合成声音;③语音转写文本;④声音收集;⑤生成回复文本,
客户来电咨询宽带资费，当你介绍后客户表示知道了，以下话语最能体现温情服务的是（）。
与客户服务工作紧密联系的符合客服职业特点所要求的道德准则，是投诉处理人员在职业活动中遵守的（）。
断卡行动中如客户证件类型是非二代身份证，需引导通过（）复机。
马克思主义中国化最新理论成果是（ ）
客户表示对新套餐中的某些条款不理解时，应如何回应（）。
客户反馈无法在联通新开户，客服人员需核查证件黑名单类型，可通过（）系统查询。
客户手机终端不支持VoLTE功能影响语音使用，员工应推荐（）。
接听电话，需要用户重复时，规范用语是（）。
投诉处理服务礼仪基本要求：耐心、细致、诚恳地对待客户，不推诿客户，做到应查尽查、能办尽办、（）。
本地投诉满意率≥（）。
如何回应客户关于套餐性价比低的反馈（）。
1月20日，李某在线反映腾讯视频权益无法领取、要求处理，客服代表首先应核查（）。
下列选项中属于规范服务用语的是（）。
客户投诉中的客户心理需求有哪些？
客户对套餐内的短信条数不足提出投诉时，客服应采取哪些措施（）。
客户流量超套，解释内容有（）。
消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向（ ）或者（ ）要求赔偿。
全党同志务必不忘初心、牢记使命，务必（ ），务必（ ），坚定历史自信，增强历史主动，谱写新时代中国特色社会主义更加绚丽的华章
在处理人员态度的投诉时，安抚客户需做到（）。
以下哪些选项属于质检中的服务意识类差错。
以下不是知识类型中的结构化知识特点的是（）。
回访礼仪标准的基本要求是（）。
客户表示对现有套餐的语音质量不满时，客服应采取哪些措施（）。
以下属于投诉服务场景的是（）。
与客户沟通的声调应进入高声区，显得有朝气，且便于控制好什么。
下列选项中属于规范服务用语要求的有（）。
对于以下称呼用语,说法正确的是（）。
报障工单的记录要求，包含（）内容。
凡在中国联通投诉处理岗位的员工均须达标认证，获得“初级”资格方可上岗。
安抚客户时，利用同理心，充分理解客户心情及业务需求，疏导客户不满情绪，取得客户理解与谅解。
作为投诉处理人员，应该刻苦钻研业务，牢固树立高品质服务理念，努力提升业务水平和服务能力。
处理靓号协议问题，无需核查靓号三要素。
由于公司的原因给客户造成某种困难或在双方通话的过程中发生引起客户情绪不快的事，客服代表不需要向对方致歉。
投诉问题结果审核内容包括：工单填写内容、投诉问题核查处理结果、投诉问题定位等，对不符合要求的工单返回责任、协办单位进行完善。
投诉处理人员只需要处理好投诉就行，不需要每月都考试。
宽带新装可通过无缝服务下单。
查询范围中的“客户类”信息包含查询PIN1/PUK1。
客户线上订单异常只能退单。
42. 5G品牌标识的外观以5G和n构成，n取自______。
43. 结构化知识适配渠道为全语音门户和______等。
44. 客户评价投诉处理响应率解决率体现专业线责任压实，和纵横联动的客户问题______能力。
客服代表在处理移动手机无法主被叫问题时，核查处置步骤顺序应该是?A询问客户故障现象，确认故障类型。B判断客户是否存在历史工单或在途工单。C通过移网一键诊断进行功能排障。D询问客户位置信息小进行GIS打点辅助排障。E若排障无异常，可记录投诉工单。
46. 中国联通投诉处理岗位技能认证原则上每年各等级认证______次，具体以集团正式文件为准。
47. 在进行PIN及PUK查询时，可以提供____和____。
企业在办理业务时，以下哪种方式不能作为用户明确同意的凭证?
49. 如投诉工单需要派给其他部门协助处理时，点击______，选择相关部门或部门下的相关人员进行派单。
50. 投诉时长依据投诉处理环节细分为：投诉受理时长、工单______时长、责任单位处理时长、工单______时长等。
51. 中国联通国际漫游客户服务热线是______。
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