保险公司反洗钱异议处理机制现状与优化需求调查问卷

本问卷仅用于学术研究，采用匿名制，数据经脱敏处理。

您的角色类型

保险公司客服/运营人员合规/风控部门员工合规总监/反洗钱负责人客户

您所在的公司

（一）异议处理基础认知

1.您提出反洗钱异议的类型是?

身份信息验证失败（如证件过期）交易/支付被系统拦截风险等级判定错误信息更新延迟其他

2.从提出异议到获得最终反馈，耗时多久?

24小时内 1-3天 4-7天超过7天

（二）服务过程评价

3.服务过程评价（5分量表:1=非常不满意 → 5=非常满意）

沟通渠道便利性（电话/APP/柜台）

工作人员专业解释能力

处理过程透明度（进度可查询）

解决方案的合理性

（三）改进需求（多选）

4.您最希望优化的环节是?

提速:简易异议24小时内解决透明:实时短信推送处理进度简化:减少重复提交证明材料人性化:为老年人提供上门服务补偿:因系统误判导致损失时给予退费/道歉其他

第二部分：员工执行问卷

（一）机制运作现状

1.您所在的公司是否建立有专门的反洗钱异议处理机制

是，已建立否，暂未建立

2.当前反洗钱异议处理机制流程

客户提出异议—客服/运营受理并处置—反馈客户客户提出异议—客服/运营受理—转办合规部门—合规部门受理并处置—反馈客服/运营部门—反馈客户客户提出异议—客服/运营受理—转办合规部门—合规部门受理—召开跨部门联席会议讨论形成处置结论—反馈客服/运营部门-反馈客户其他

2.您平均每月处理的反洗钱异议案件数量:

<5件 5-10件 11-20件 >20件

3.处理过程中最大的操作障碍是？

系统间数据割裂跨部门审批繁琐客户材料不完整监管规则模糊

4.您所在的公司保险合同或相关业务协议中是否嵌入有关反洗钱管控措施的相关内容？

是，已嵌入否，暂未嵌入

（二）能力与技术需求

5.能力与技术需求（5分量表:1=完全不符合 → 5=完全符合）

现有系统可自动调取客户全量交易数据

公司提供清晰的异议分级处理标准

具备一键生成监管报告的功能

（三）优化建议

6.您认为最急需投入的技术工具是?

AI智能预判异议风险等级RPA自动填充重复信息表格NLP客户情绪分析系统区块链异议存证平台其他

7.希望获得的专项培训:

新《反洗钱法》司法解释跨境交易审核技巧客诉沟通心理学监管数据报送规范其他

第三部分:管理层诊断问卷（目标人群:合规总监/反洗钱负责人）

（一）战略匹配度

1.近三年因反洗钱异议处理不当导致的损失:（单选）

监管罚金______万元客户诉讼赔偿______万元保单退保损失______万元未发生

（二）机制成熟度评估

2.您所在的公司是否建立有专门的反洗钱异议处理机制

是，已建立否，暂未建立

3.您所在的公司保险合同或相关业务协议中是否嵌入有关反洗钱管控措施的相关内容？

是，已嵌入否，暂未嵌入

4.机制成熟度评估

已实施
计划1年内实施
计划1-5年内实施
无计划

异议分级响应机制

数字化异议管理平台

处理时效考核指标

（三）优化优先级排序

5.请对下列优化方向按紧迫性排序

流程重构：建立简易/复杂双通道系统升级：对接央行反洗钱监测系统人员配置：增设分支机构合规专员监管协同：参与行业标准制定

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