新员工招聘考试试卷
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招聘渠道：1、网络招聘 2、客服代表推荐人姓名 3、美的内部推荐人姓名
1、用户距离网点20公里（含20公里）以下不收远程费，20公里以上的，超出部分按照1.5元/公里收取。若用户距离网点单程15公里，则远程费为____元；若用户距离网点单程25公里，则远程费为____元。（ ）
A.22.5，37.5
B.0，7.5
C.0，0
D.2.5，7.5
2、折旧费是用户使用机器所损耗的费用，折旧公式：单价*天数*0.05％＝用户使用损耗的费用（折旧费）。某热水器价格为1500，用户已使用120天，则其折旧费用是（ ）
A.90
B.9000
C.45
D.9
3、湖南省的简称是（ ）
A.渝
B.桂
C.湘
D.冀
4、“黔南” 该城市中的“黔”汉语拼音是（ ）
A.qián
B.jīn
C. jìn
D.qīn
5、“郝” 该姓氏的汉语拼音是（ ）
A.hè
B.hǎo
C.chì
D.chè
6、电压的单位用___字母来表示，中国家庭电压是___伏。( )
A.W,220
B.V,22
C.W,22
D.V,220
7、以下哪个购买途径不属于线上购买方式（ ）
A.拼多多
B.淘宝
C.大润发超市
D.抖音
8、以下哪个家电美的没有生产？（ ）
A.家用空调
B.冰箱
C.洗衣机
D.电视
9、在与用户沟通过程中，请问以下哪个话术不恰当？（ ）
A. 感谢您耐心的等候。
B. 对不起，我没有听明白，麻烦您再说一遍好吗？
C. 我已经说的很清楚了，你听明白了吗？
D. 先生/女士，请您稍等片刻，关于您咨询的问题，我马上为您查询。
10、在接听电话的过程，客服以下做法不正确是（ ）
A.认真做好记录
B. 对纠缠过久的用户，客服可以挂断电话
C. 根据用户的情况，调整语速语调
D.接电话时，不使用“喂”
11、用户晚上7点来电报修空调不制冷了，表示家里有孕妇受不了热，要求立刻安排师傅上门维修空调。以下客服处理最恰当的是（ ）
A.告知用户：师傅已经下班了，晚上修不了，您明天再打电话过来吧。
B.告知用户：师傅已经下班了，晚上修不了，安排师傅明天给您上门维修。
C.告知用户：非常抱歉给您带来不便，我这边协调师傅紧急给您联系处理。
D.告知用户：非常抱歉给您带来不便，但师傅已经下班，只能明天给您处理。
12、内向型问题用户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表
达自己，情感不外露。所以在处理内向型用户的投诉时应（ ）
A.权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案。
B.有理有据，以理服人。
C.态度要热情，多花一点时间倾听。
D.应耐心引导，使其说出真实想法。
13、当遇到发泄型的用户（如用户因产品或服务引起的不满、情绪失控、爆粗口）时，以下处理方式正确的是（ ）
A. 直接挂断电话
B. 直接和用户说您的问题还要不要处理了
C. 耐心倾听，适当安抚并引导用户讲出不满原因。
D. 可以在通话中冷场，不理会用户，让用户自己发泄
14、下列说法正确的是（ ）
A.在不打断用户的前提下，适时地表达自己的意见。
B.为应付用户，我们可以对用户说“这是公司的规定，其他用户都没意见”。
C.在处理用户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向用户道歉。
D.用户服务人员在接到用户投诉时，如果是别人的错，要告诉用户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。
多项选择题（每题6分，共5道，共30分）
选项1
1、以下关于三包政策说法正确的是？（多选）（ ）
A. 产品自售出之日起15日内发生性能故障消费者可选择换货或者修理。
B. 产品自售出之日起7日内发生性能故障消费者可以选择退货、换货或修理。
C. 产品自售出之日起7日后概不退换
D. 三包指包修理、包更换、包退货
选项82
2、在与用户沟通过程中，请问以下哪些话术不是恰当的？（多选）（ ）
A. 非常抱歉，给您带来不便了
B. 这不关我们的事 、 这事不属于我管
C. 急什么？慢慢等！我们已经派工了
D. 这是无理要求我们满足不了
3、在处理用户投诉时，以下客服表述不合适的是（多选）（ ）
A.“不能这样的”
B.“我绝没说过那种话”
C.“不是跟你说过了吗”
D.“我不大清楚”
4、作为一名客服，你觉得以下哪些行为是不允许的（多选）（ ）
A.可以不理会用户反馈的情况，直接结束通话
B.在和用户的通话中可以冷场，长时间不理会用户
C.承诺给用户回电，但由于自己的下班时间到了，可以不回电
D.准确解答用户咨询的问题
5、以下哪些属于良好的沟通习惯？（多选）（ ）
A.注意用户的弦外之音
B.适当总结用户的需求
C.认真倾听用户诉求
D.站在用户角度思考
听力题（每空1分，共
请听录音，并在以下相应位置填写用户相应信息。
25. 1、用户报装的产品：_____ __________________
26. 2、用户姓氏：____ ________________。___
27. 3、用户地址： ______省 _____市_______区_____镇__________小区_________栋
28. 4、用户联系电话（因涉及号码隐私，所以录音中号码只有10位）：____________________。
29. 5、用户期望的安装时间：____________________。
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