《内催中心品控管理办法》新员工入职培训考试--重庆

1、总共20题，5分/题，满分100分，80分及格；

2、考试限时30分钟，请用真实姓名填写；

3、请认真审题，预祝考试顺利！

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客户：我确实经济困难。坐席：你支付宝、微信有备用金吗，可以先用那个把欠款还上。坐席行为触犯哪种品控问题？【单选题】

三级违规—虚假承诺二级违规—诱导违法方式获取资金一级违规—私收客户钱物或违规代偿二级违规—弄虚作假

客户逾期16天，坐席外呼时告知客户“你在14:30处理下，就帮你撤销征信记录了”，请问坐席此话术触犯了合规质检的哪一项【单选题】

三级违规--冒用名义-非政府机构三级违规--虚假承诺三级违规--泄露客户隐私一级违规--私收客户钱物或违规代偿

以下属于催收态度的是？

外呼客户本人，告知：“你没有钱没有关系，我来问问你预留的联系人他们有没有，让他们帮你凑凑”外呼客户告知“如果你不还款，征信会影响医疗报销、父母养老金，征信一旦上传，十年之内无法消除。”外呼客户告知“如果你不还款，会处置家人朋友相关资产如：会冻结你父亲的资产，冻结子女的资产，配偶的资产”为了让客户害怕，催收过程中，突然提高音量，大吼客户

以下属于违规监管术语的是？

当地派出所和我们的法务一起去（上门催收），安排公安局、派出所上门或者让公安局、派出所处理欠款事宜他当初没有提供你的电话号码，通过公安机关提取的相关情况知道你俩是认识的；我们从公安网调取了你的相关户籍信息；因为他明天就逾期20天了，他的案件就会移交到你们当地的公安局了你若不还款，后续可能会坐牢因为他明天就逾期20天了，他的案件就会移交到你们当地的公安局了

根据最新品控管理办法，以下会被扣罚一级违规的有哪些？

假装公安机关工作人员给客户打电话施压客户说年龄大不会操作手机，坐席：你可以把钱转给我，我来帮你还坐席在私人手机登陆工作微信，然后用工作微信给客户打语音电话催收客户说经济困难没钱还，坐席：让你老婆去卖啊

客户表达投诉/报警/举报等敏感字眼时，以下坐席表达正确的是

针对三方提及--我理解您的心情/感受/我明白+请您先不要激动/请您先冷静一下/不好意思/非常抱歉针对三方提及--我们致电您只是为了帮助xx先生/女士处理一下他的个人业务，您可以冷静下听我说完针对本人提及--我非常理解您的心情/感受，请您先冷静下来，我来电是帮助您解决问题的。您可以跟我说一下有什么可以帮助到您针对本人提及--我非常理解您的心情/感受，请您先平复下情绪/请您不要激动，我来电也是为了帮您解决问题的

以下会被判罚一级违规—私联行为的是？

用工作手机登陆未报备的私人微信用未报备的私人手机登陆工作微信加客户抖音账号，并通过抖音私信方式开展催收通过互联网公共平台私下联系客户或三方

根据最新品控管理办法，以下触碰一级-数据安全行为有哪些？

将客户信息拷贝到U盘并带回家将客户/员工敏感信息（如，联系方式、借款信息、身份证号码、公司地址）通过拍照、打印、截屏、FTP、文件共享，U盘等方式复制、转发、外泄、存储进行外泄将公司文件、政策流程等资料带离办公区对客户个人信息进行违规获取和留存，以不正当手段包括但不限于通过购买、窃取、泄露和违规查询等违法行为查找客户信息，转卖、披露、使用或允许他人使用数据，谋取利益，给借款人及我司造成实际损失或名誉损失的行为

以下关于客户隐私问题表述正确的有

禁止以任何形式向非代偿三方泄漏借款人信息，包括但不限于，泄露借款人欠款信息：泄露金额、欠款金额、逾期天数；借款期数、逾期期数、借款金额、借款时间、减免金额、银行卡号，账单明细、资金方等；向三方泄露隐私没有关系向非代偿三方透露借款人信息，中心将内部进行批评训诫，后续不会扣罚禁止以任何形式向非代偿三方泄漏借款人信息，包括但不限于，泄露借款人个人信息：家庭地址、居住住址、单位地址、户籍地址、身份证号码，手机号码、其他号码信息等个人信息）注：地址仅能精确到镇、乡、街道。

以下属于二级违规--弄虚作假的有哪些？

伪造虚假的债务减免申请资料或协助客户提供虚假的债务减免申请资料，包括但不限于贫困证明等审核通过前提出或同意客户债务减免，或者为客户开具伪造的债务偿还凭证、结清证明等性质的文件员工为了绩效或某种目的自导自演，假装客户来电投诉，等欺骗行为员工伪造/删减/篡改工作记录（催记、注记、录音、短信、微信沟通记录等）、私自删除/格式化作业记录；引导、教唆或协助经办违规；

当接电方质疑坐席身份，以下做法正确的是？

将工作系统截图发给对方证明确实是公司员工和对方自报工号，让其打官方客服电话求证若接电方是客户本人，可以让其登录APP查看相关借款信息是否属实并尽快处理逾期业务若接电方是第三方，可以让其联系客户本人求证

根据最新品控管理办法，以下属于冒用名义的是？

自称是国家权力机关工作人员，包括但不限于公安机关、司法机关、监管机构等任何相关部门或机构自称XX银行贷后中心人员自称XX律所工作人员贷后系统线路外呼时，自称好分期调解中心工作人员

客户表示自己是警察/律师/媒体工作人员针对这种敏感客户，以下处理正确的是：

那又怎样，警察就不用还钱了吗好的，那我直接联系你的上级单位，举报你欠钱不还，失信礼貌问话，了解未还款原因，友好协商还款做好备注，提醒后续工作人员尤其注意言辞

外呼预留紧急联系人，以下正确的话术有哪些？

外呼三方时开头语：您好，请问是XXX的朋友吗？请告知XXX有笔业务尚未处理三方询问坐席欠款事宜时，坐席询问三方是否愿意帮客户处理业务/你是想帮他处理吗？外呼三方时开头语：您好，请问是XXX的朋友吗？请告知XXX有笔金融业务尚未处理外呼三方时开头语：您好，好分期的，请转告XXX处理好分期的贷款

以下会被扣罚“四级违规--现场巡场”的有

未将私人手机放置手机柜在作业现场使用私人手机处理私事双线作业其他作业不规范行为

根据最新品控管理办法，以下属于“四级违规--基础差错”的是？

未正确给到正确还款方式；金额、还款日期、期数、借款笔数等信息提供错误阻碍调查取证的使用诋毁公司形象的话术客户最新的联系方式未审核直接拨打或已审核通过在系统添加错误

根据最新品控管理办法，以下会被判罚“四级违规--违规催记”的是？

催记中存在违规字眼：如催员催收系统中备注客户老赖，死人，干死他，催爆他等，（含同音字、拼音或符号间隔、数字等）催记中虚假备注、不实备注、影响阶段催收的行为；如三方无代偿意愿，写有代偿意愿。或客户要还款，备注客户无还款意愿。三方已经表示不认识客户并且反感联系，需在催记中备注，当天该三方后续严禁联系（包括语音、文本）；催员用工作手机联系客户/三方时备注名中出现侮辱性话语或字眼，包括但不限于联系名，微信昵称等。（含同音字、拼音或符号间隔、数字等）

请判断以下场景坐席的做法是否正确：客户不满催收方式，表示要报警坐席：行，你去啊，不去报警我看不起你！【判断题】

正确错误

请判断以下场景坐席的做法是否正确：客户提出想到公司面对面还款坐席：我们公司在XX，您来之前联系我，随时欢迎。【判断题】

正确错误

请判断以下场景坐席的做法是否正确：客户不满催收方式，提出有钱也不会还款；坐席：行，那你就别还了，还了我还怎么给你打电话呢？从而导致客户投诉坐席不让自己还款阻挠自己还款【判断题】

正确错误

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