25年4季度70分整改及26年协议续签需整改服务商培训考试

基本信息：

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1、2025年服务规范中，准时登门率的标准是多少？

≥ 88%≥ 90%≥ 85%≥ 80%

2、响应及时率的标准是多少？

≥ 98%≥ 95%≥ 90%≥ 85%

3、在2025年服务规范中，特殊完工的订单需要在系统中备注什么？

处理问题的实际情况，如收费280元更换主板已修复正常已完成服务用户不需要上门服务已联系用户

4、2025年服务时效中，24小时维修率的标准是多少？

≥ 72%≥ 75%≥ 70%≥ 68%

5、用户主动投诉的定义是什么？

用户主动来电投诉用户发邮件投诉用户在社交媒体上投诉用户通过短信投诉

6、在2025年服务评价中，抱怨率的标准是多少？

≤ 0.20%≤ 0.25%≤ 0.15%≤ 0.10%

7、在2025年服务质量指标中，满意度的标准是多少？

≥ 97%≥ 95%≥ 90%≥ 85%

8、在2025年服务质量指标中，空调超10待修率的标准是多少？冰洗超5天率的标准是多少？

≤ 1.5%，≤ 10%≤ 2%，≤16%≤ 1%，≤ 5%≤ 3%，≤ 20%

9、在2025年服务质量指标中，超5维修率的标准是多少？

≤ 10%≤ 12%≤ 8%≤ 15%

10、在2025年服务质量指标中，服务按时完成率的标准是多少？

≥ 88%≥ 90%≥ 85%≥ 80%

11、以下哪些是2025年服务规范中关于投诉的内容？

收费未出示收费标准收费不合理超过公司规定收费标准收费未给用户出具收据或是发票上门未出示工作证或是未穿鞋套或是未穿工作服

12、在2025年服务评价中，哪些因素会导致用户投诉？

服务人员态度差服务未按时完成服务人员未穿工作服服务人员未佩戴工牌

13、2025年服务时效中，哪些是影响维修率的因素？

备件问题上门不及时用户投诉服务人员态度

14、在2025年服务质量指标中，哪些是服务质量的组成部分？

满意度投诉率响应及时率准时登门率

15、在2025年服务规范中，哪些是关于预约的要求？

首次预约上门时间在24小时内订单必须在约定时间内完成用户必须提前确认服务人员必须及时联系用户

16、2025年服务规范中，改约不算准时上门率。

对错

17、在2025年服务评价中，满意度的标准是≥ 95%。

对错

18、用户主动投诉的定义包括用户主动来电投诉。

对错

19、在2025年服务时效中，24小时维修率的标准是≥ 75%。

对错

20、在2025年服务质量指标中，超10待修率的标准是≤ 2%。

对错

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