客服-业户投诉处理作业指导书培训考试

1. 您的项目：

2. 您的部门：

3. 您的姓名：

4. 由物业总部转接给项目的投诉为严重投诉

对错

5. 同一业主就同一问题在不同日期里的2次及以上投诉为较严重投诉

对错

6. 对于无法在规定时间内处理完的投诉，投诉处理人也应制定投诉处理方案或处理意见等，并将投诉处理方案或处理意见在2个工作日内反馈业主，同时在极致系统中做好过程记录

对错

7. 重大投诉应在24小时内首次处理完毕

对错

8. 重大投诉应在1小时内首次与业主取得联系

对错

9. 按照投诉的内容，业户投诉可分为哪几类？

A、物业服务类、邻里关系类、质保期内B、物业服务类、邻里关系类、质保期内、质保期外C、物业服务类、邻里关系类、房屋质量类D、物业服务类、邻里关系类、质保期内的套内问题、质保期内的公区问题、质保期外的套内问题、质保期外的公区问题、其他类

10. 接报投诉后，应在多长时间内将投诉录入极致系统？

A、1小时内B、2小时内C、3小时内D、4小时内

11. 对于严重、较严重、一般性投诉，应在什么时间内首次与客户取得联系，明确客户投诉的具体问题等？

A、1小时内B、2小时内C、3小时内D、4小时内

12. 对于严重、较严重、一般性投诉，应在什么时间内首次处理完毕业主的投诉？

A、2小时内B、12小时内C、24小时内D、36小时内

13. 对于处理完毕的投诉，应在什么时间内回访？

A、2小时内B、12小时内C、24小时内D、48小时内

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