售后服务工作调研（产品管理部）

4-5月对售后服务（电话服务、现场服务）的同事进行了服务意识与沟通技巧的培训，为了解售后服务的同事当前的工作开展情况，请对其团队进行评分。

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电话服务

态度类

4. 服务态度

热情友好，主动安抚客户情绪，全程保持耐心态度良好，基本能耐心倾听客户诉求态度正常，但偶尔缺乏耐心态度冷漠，存在敷衍情况态度恶劣，与客户发生冲突

5. 情绪管理

面对客户各种负面情绪和言语攻击，始终保持冷静、理智，能有效安抚客户情绪，引导对话积极进行在客户情绪激动时，能较好控制自身情绪，通过沟通缓解客户负面情绪基本能控制自身情绪，但在客户持续施压下，偶有情绪波动表现难以控制情绪，面对客户指责容易产生抵触情绪，影响沟通效果情绪失控，与客户激烈争吵，严重破坏企业形象

沟通类

6. 情沟通技巧

熟练运用各种沟通技巧，有效引导客户，清晰传达信息沟通技巧较好，能完成基本沟通任务沟通技巧一般，信息传递偶有不畅沟通技巧欠缺，信息收集不完整沟通混乱，无法有效沟通

7. 信息收集

全面、准确捕捉客户问题关键细节基本收集到主要信息信息收集存在片面性遗漏大量关键信息无法有效收集信息

8. 信息传递

高效、准确传递信息，无遗漏错误信息传递较及时准确信息传递偶有延迟、错误信息传递错误较多，影响工作信息传递混乱，导致工作停滞

问题解决

9. 问题解决

以简洁明了、极具说服力的方式呈现解决方案较好地阐述解决方案，客户较易理解能说明解决方案，但不够清晰表述模糊，客户难以理解无法清晰表达解决方案

10. 敏感问题答问

准确、清晰、专业地回答敏感问题，消除客户疑虑能回应敏感问题，但不够精准回答含糊，未能解决客户疑问回避敏感问题，敷衍客户拒绝回答，引发客户强烈不满

11. 您认为售后服务还有哪些地方做得不错？

12. 您认为售后服务还有什么需要提升的地方

13. 您认为改善/进步最大的人员是谁（电话服务或现场服务）？

14. 您认为在沟通上或服务意识上未改进，仍有问题的是谁（电话服务或现场服务）？

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