考试

过度推销的红线治理标准说法正确的是（）

A、过度推销产生的订单部分金额赔付给客户，自然季度内首200元，第二次及以上每次200元并暂停线上客户接单7天B、过度推销每次处罚200元C、过度推销将暂停线上接单7天D、过度推销，自然季度内首次200元处罚E、过度推销不会被处罚，只会被通报

如果客户在门店现场表示对服务不满，由门店哪个岗位（）立刻安抚客户，承诺马上解决/跟踪事件，避免客诉升级；不得推诿、更换跟踪解决人员

A、SA（服务顾问）B、机修技师C、洗美技师D、车辆接待人E、店长

现场处理客诉问题，解决遵循LAST原则的四个关键步骤顺序是（）

A、1.倾听（认真倾听顾客诉求，了解问题核心）2.歉意（无论责任归属，向顾客表达歉意，缓解情绪）3.满足（提出解决方案并落实，满足合理需求）4.感谢（感谢顾客反馈，体现重视）B、1.歉意（无论责任归属，向顾客表达歉意，缓解情绪）2.倾听（认真倾听顾客诉求，了解问题核心）3.满足（提出解决方案并落实，满足合理需求）4.感谢（感谢顾客反馈，体现重视）C、1.倾听（认真倾听顾客诉求，了解问题核心）2.歉意（无论责任归属，向顾客表达歉意，缓解情绪）3.感谢（感谢顾客反馈，体现重视）4.满足（提出解决方案并落实，满足合理需求）D、1.歉意（无论责任归属，向顾客表达歉意，缓解情绪）2.倾听（认真倾听顾客诉求，了解问题核心）3.感谢（感谢顾客反馈，体现重视）4.满足（提出解决方案并落实，满足合理需求）E、（）

4. 1.于客户现场表示的负面评价无作为2.对于客户提出的合理需求不给予满足3.门店店长没有第一时间处理客诉处理存在以上行为，将对门店按以下方式进行治理______

5. 1.门店对于客户投诉无作为2.明确为门店责任，未在2小时内未解决客户投诉3.未按照话术进行回复客诉处理存在以上行为，将对门店按以下方式进行治理______

门店服务工作中，门店工作人员需注意服务态度、具备服务意识，避免出现客户不满、客户投诉等情况，不可以发生以下行为（）

A、辱骂客户B、限制客户自由C、威胁客户的行为和言语D、门店工作人员在沟通上产生客户对门店服务不满投诉E、门店工作人员在肢体上产生客户对门店服务不满投诉

如果门店被判定服务态度恶劣，将采取哪些治理措施（）

A、首次违约金2000元，暂停线上接待7天B、季度内第二次及以上违约金4000元，暂停线上客户接单14天C、赔偿并致歉被辱骂对象D、店内全员签字整改承诺书并加盖公章，如未回复全员签字整改承诺书，则无限期停单E、店内人员直接赔偿，无需道歉

有（）行为将会被判定为诋毁门店或京东形象

A、与到店客户、门店工作人员之间交流B、传播负面、不实言论，包括但不限于直接或间接指出商品质量差、存在假货C、出现诋毁同类商品或诋毁商品出厂日期/库存的言论D、出现诋毁同类商品或诋毁商品同行门店/旧货/翻新货等的言论E、门店工作人员在平台或自媒体上进行发布或转发

被判定为诋毁门店或京东形象，将会被治理的措施有（）

A、如出现多单叠加治理。B、自然季度内第二次及以上，暂停线上客户接待7天C、自然季度内第二次及以上出现违约金4000元D、恶劣情况一经核实进入黑单，永不合作，清退且保证金不退E、自然季度内首次违规违约金2000元，

拒绝服务包括以下哪些行为（）

A、门店不得以任何原因为由拒绝已预约客户进行履约。已预约（包含线上预约/电话预约）客户需准时为客户提供服务，如客户按时到店等待过30分钟仍然未服务产生客诉，视为门店拒单B、门店在工作时间保持预约电话畅通，应在客户来电10秒内接听；如客户是正常施工诉求，商品与车辆适配，不得以担心核销码倒卖为由拒单。C、如客户存在紧急履约需求，尽量配合客户完成（例如：周六日预约情况等），不得多次推诿客户/要求客户更改不便的时间到店。不得拒绝客户预约需求，要求客户必须到店排队。D、客户线上已购买服务，需正常履约，严禁引导客户退单（例如以系统无法核销、只收现金为由撬单）；以京东养车商户版智能报价系统为准，确认商品是否适配。如商品适配，门店不得以店内有更优商品、或诋毁京东产品等情况引导客户退单、撬单E、因不具备洗车能力未承接洗车线上订单的门店，线下不允许洗车；客户对洗车不满意未进行免费重洗

产品到货后，客户自行在订单上查询信息，无需联系客户

A、正确B、错误

（预约环节）登记客户主动来电，应及时及时礼貌接听，回答客户疑问，合理安排并登记客户诉求

A、正确B、错误

接听预约电话，应在响铃后5秒内接听，使用标准话术以及礼貌用语接听电话

A、正确B、错误

（保管货品）将客户货品整齐码放在门店客户快递区域货架上

A、正确B、错误

（签收货品）客户货品到店，技师确认产品包装完好、订单编号一致，妥投当天使用京东养车商户版APP签收货品

A、正确B、错误

未查车，或查车无异常项目，可以向客户进行推销或报价

A、正确B、错误

推荐更换产品或服务时，未结合查车异常报告或车辆实际异常进行推荐

A、正确B、错误

产品或服务未到车辆原厂更换周期，向客户推荐更换

A、正确B、错误

与客户推荐商品时，数量应与车辆实际所需数量

A、正确B、错误

触发拒绝服务的治理红线将遭受，工时费三倍赔付客户；自然季度内首次违规违约金2000元，第二次及以上出现违约金4000元并暂停线上客户接待7天。如出现多单叠加治理

A、正确B、错误

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