2025年中小商业银行零售客户调查问卷

为了解当前扬州中小商业银行零售客户服务情况，现开展问卷调查，谢谢您的合作！

注：1.本次问卷调查情况仅作为调研参考，相关信息将严格保密。

2.除多选题标注外其他都为单选题。

国家金融监督管理总局扬州监管分局

2025年7月

1. 您目前主要使用的银行

中信银行华夏银行招商银行浦发银行光大银行兴业银行广发银行恒丰银行民生银行浙商银行平安银行江苏银行南京银行长江银行苏州银行

2. 您的年龄

18-25岁26-35岁36-45岁46-60岁60岁以上

3. 您的性别

男女

4. 您的文化程度

高中以下高中或中专大专大学本科研究生及以上

5. 您的年收入

5万元以下5-10万元10-20万元20-40万元40万元以上

6. 您在银行的客户类型

普通卡客户理财客户财富管理客户私人银行客户

7. 您的职业

政府机关、事业单位公司职员个体工商户自由职业者（含家庭主妇）学生

8. 您的金融知识获取渠道

电视广播、网络等媒体主动学习银行人员推广并不了解其他

9. 您喜欢使用什么渠道来获得银行业务？

网点柜台、自助设备网上银行手机银行电话银行微信公众号/微信小程序

10. 您在银行网点主要办理哪类业务？

储蓄业务贷款业务理财与投资业务信用卡业务跨境金融业务其他

11. 您在银行网点办理业务遇到的主要问题？

网点少、交通不方便排队等候时间长ATM机经常没钱或出现故障营业厅环境不好工作人员服务质量差其他

12. 您使用手机银行的频度

每周至少2次每月1-4次每季度至少1次少于一个季度1次

13. 您使用手机银行主要办理哪类业务

账户查询生活缴费转账汇款投资理财贷款其他

14. 您认为手机银行需要改进的是什么地方

界面更简约、直观简化登录设置优化业务办理流程提高系统稳定性和加载速度减少消息推送其他

15. 您认为银行服务收费是否存在以下问题？

收费细则显示不明确收费没有标准依据收费偏高只收费不服务或少服务其他

16. 您认为银行工作人员的服务需要改进什么地方

真实了解客户的需求主动为客户识别并解决问题始终对客户非常尊重提高回答问题的专业性提供持续性服务其他

17. 您认为银行能够很好处理您投诉的问题

非常同意同意一般不同意非常不同意

18. 您认为银行提供法律、税务、医疗、留学、旅游等增值服务能提升客户满意度和对银行的依赖度？

非常同意同意一般不同意非常不同意

19. 您认为银行的产品种类多，能够满足日常业务需求

非常同意同意一般不同意非常不同意

20. 您认为银行的产品配置合理，能够根据个人需求配置合适的产品

非常同意同意一般不同意非常不同意

21. 您认为银行的产品宣传与实际相符

非常同意同意一般不同意非常不同意

22. 您认为银行理财服务需要改进什么地方

理财产品丰富程度理财产品收益能力理财产品风险控制理财人员服务质量简化手机银行购买理财的流程其他

23. 您目前拥有几个信贷产品（包括信用卡、住房贷款、经营性贷款、消费贷款等）

目前一个都没有有1-2个有3-4个有5-6个有6个以上

24. 您今年下半年是否有贷款需求

是否

25. 您接受的银行贷款方式是

担保抵押质押信用其他

26. 您认为银行贷款产品需要改进什么地方

降低贷款利率提高产品期限和额度适配性放宽担保要求优化还款方式减少不合理贷款附加条件其他

27. 您认为银行贷款服务需要改进什么地方

简化申请流程提高审批和放款效率降低手续费优化逾期催收服务提高银行工作人员专业性其他

28. 您对目前使用的银行的品牌形象和文化内涵表示认可

非常同意同意一般不同意非常不同意

29. 您相信银行会妥善保护个人数据

非常同意同意一般不同意非常不同意

30. 您对银行处理个人数据的方式表示放心

非常同意同意一般不同意非常不同意

31. 您对存款放在目前使用的银行感到放心

非常同意同意一般不同意非常不同意

32. 您认为银行尊重客户私人空间和个人隐私

非常同意同意一般不同意非常不同意

33. 您对银行的服务总体评价是满意的

非常同意同意一般不同意非常不同意

34. 您会在未来12个月里继续使用您目前使用的银行

非常同意同意一般不同意非常不同意

35. 您会在未来12个月里向朋友和家人推荐您目前使用的银行

非常同意同意一般不同意非常不同意

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