iCAR服务总监中级认证培训考试_7月31日

欢迎参与本次培训考核！本次考试用于检验您对 iCAR 服务总监中级认证课程的掌握程度，助力专业能力进阶。
考试规则说明：
1.分值：4分/题，总分100分；
2.信息填报：请如实填写 ERP 编码、服务商名称、所属区域及姓名，确保个人考核数据精准关联；
3.答题提示：答题时请仔细审题，完成后可核对答案再提交，祝您取得优异成绩！
基本信息：
ERP：
服务商名称：
区域:
姓名:
1. 情绪价值的定义是（）
2. 下列属于影响用户 “去” 和 “留” 的核心因素的是（）
3. 用户体验旅程不包括哪个环节（）
4. 服务微创新的特点不包括（）
5. 感知服务质量中，当预期服务（ES）小于感知服务（PS）时，用户会（）
6. 服务的 “可靠性” 是指（）
7. 五觉体验中，“视觉体验” 不包括（）
8. 峰终定律中，用户对体验的记忆主要取决于（）
9. 服务金三角不包括（）
10. 培养员工服务意识的方法不包括（）
11. 用户体验旅程的关键环节包括（）
12. 服务微创新的案例包括（）
13. 服务保证性提升的措施包括（）
14. 提升用户体验的策略包括（）
15. 用户体验与用户服务的区别在于（）
16. 情绪收益包括的积极情绪有
17. 影响用户 “去” 和 “留” 的核心因素包括
18. 嗅觉体验的优化措施包括
19. 员工服务意识培养的方法有
20. 服务有形性提升的内容包括
16. 服务微创新强调 “高成本、低感知” 的投入原则。
17. 峰终定律表明，用户对体验的记忆只取决于体验结束时的感受。
18. 情绪价值是顾客感知的情绪收益与情绪成本之间的差值，其中情绪收益为积极情绪体验，情绪成本为负面情绪体验。
19. 服务的 “移情性” 指的是有策略地提供服务的有形线索，帮助用户识别和了解服务。
20. 五觉体验中的 “味觉体验” 主要关注服务环境中空气的气味是否清新。
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