医院医护人员对物业外包服务质量评价调查表

尊敬的医护人员:
您好！我们正在进行国家卫健委医院管理研究所“基于二元矩阵模型的医院后勤外包服务质量影响因素及优化策略研究”课题研究。本问卷关注您对保洁、陪检、运送、后勤维保（不含医疗设备）的实际体验。您的反馈将直接推动服务质量提升！问卷匿名填写，耗时约5分钟。衷心感谢！
一、基本信息
1.您的岗位
2.工作年限:
3.您的职称:
4.您的学历:
5.您最常接触的服务（多选）:
二、服务质量二元评价
填表说明:分为四个模块保洁、陪检、运送、后勤维保（不含医疗设备），评价的重要性及满意度标准描述如下。
重要性（1-5分）:该项具体指标对医院运营的重要程度，5分:非常重要（直接危及患者生命安全或医院合法存续，失误将导致停业/法律追责）;4分:比较重要（影响诊疗流程或引发重大运营损失）;3分:一般重要（导致效率下降或成本增加，失误需整改但可补救）;2分:不太重要（不影响具体医疗行为，仅影响体验满意度）;1分:非常不重要（仅产生视觉改善，无实质影响）。
满意度（1-5分）:该项具体指标当前物业外包服务企业的满意程度，5分:非常满意;4分:比较满意;3分:一般满意;2分:不太满意;1分:非常不满意。

服务模块一：保洁服务重要性、满意度评价

1.【可靠性】保洁人员严格按感控标准操作（如消毒液配比、医疗废物分类），病区/诊室清洁质量持续达标（无积灰/污渍/异味）
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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)

2.【及时性】响应保洁任务的及时性

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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)
3.【移情性】主动沟通清洁难点并调整方案（如手术室排班），响应科室特殊需求（如避开查房时段作业）
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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)
4.【性价比】保洁服务成本合理性
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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)
5.【补偿性】保洁工作出现不足时，能主动整改并落实
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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)
11. 在评价后勤保洁服务质量中，请您为5个评价维度（可靠性、及时性、移情性、性价比、补偿性）的综合重要性排序。1-5重要性递增（5最重要）。（注：1-5数字只能填写1次）
可靠性___ 
及时性___ 
移情性___ 
性价比___ 
补偿性___
12. 请您为当前医院后勤保洁服务质量进行评价，确定5个维度（可靠性、及时性、移情性、性价比、补偿性）的综合满意度排序。1-5满意度递增（5最重要）。（注：1-5数字只能填写1次）
可靠性___
及时性___
移情性___ 
性价比___ 
补偿性___

服务模块二：陪检服务重要性、满意度评价

 1.【可靠性】陪检员核对患者信息准确，转运工具使用规范（如轮椅安全带佩戴）

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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)

2.【及时性】常规陪检请求响应时间，危重患者转运优先级保障

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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)

3.【移情性】主动反馈陪检服务中遇到的困难，敏感应对患者的特殊需求

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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)

4.【性价比】陪检服务成本合理性

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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)

5.【补偿性】陪检工作出现不足时，能主动整改并落实

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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)
18. 在评价后勤陪检服务质量中，请您为5个评价维度（可靠性、及时性、移情性、性价比、补偿性）的综合重要性排序。1-5重要性递增（5最重要）。（注：1-5数字只能填写1次）
可靠性___ 
及时性___ 
移情性___ 
性价比___ 
补偿性___
19. 请您为当前医院后勤陪检服务质量进行评价，确定5个维度（可靠性、及时性、移情性、性价比、补偿性）的综合满意度排序。1-5满意度递增（5最重要）。（注：1-5数字只能填写1次）
可靠性___
及时性___
移情性___ 
性价比___ 
补偿性___

服务模块三：运送服务重要性、满意度评价

1.【可靠性】标本、药品、器械等运送准确无误

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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)

2.【及时性】标本、药品、器械等运送及时性，紧急物品优先送达

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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)

3.【移情性】主动反馈运送服务中遇到的困难，敏感应对医护的特殊需求

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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)

4.【性价比】运送人力配置与临床负荷匹配度

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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)

5.【补偿性】运送工作出现不足时，能主动整改并落实

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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)
25. 在评价后勤运送服务质量中，请您为5个评价维度（可靠性、及时性、移情性、性价比、补偿性）的综合重要性排序。1-5重要性递增（5最重要）。（注：1-5数字只能填写1次）
可靠性___ 
及时性___ 
移情性___ 
性价比___ 
补偿性___
26. 请您为当前医院后勤运送服务质量进行评价，确定5个维度（可靠性、及时性、移情性、性价比、补偿性）的综合满意度排序。1-5满意度递增（5最重要）。（注：1-5数字只能填写1次）
可靠性___
及时性___
移情性___ 
性价比___ 
补偿性___

服务模块四：后勤维保（不含医疗设备）服务重要性、满意度评价

1.【可靠性】维修后后勤设备运行稳定性

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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)

2.【及时性】普通报修和紧急故障响应的及时性

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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)

3.【移情性】维修前沟通预计耗时（避免影响诊疗）

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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)

4.【性价比】强化预防性巡检维保，减少维修支出

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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)

5.【补偿性】后勤维修工作出现不足时，能主动整改并落实

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重要性(非常不重要1-5非常重要)
满意度(非常不满意1-5非常满意)
32. 在评价后勤维保服务质量中，请您为5个评价维度（可靠性、及时性、移情性、性价比、补偿性）的综合重要性排序。1-5重要性递增（5最重要）。（注：1-5数字只能填写1次）
可靠性___ 
及时性___ 
移情性___ 
性价比___ 
补偿性___
33. 请您为当前医院后勤维保服务质量进行评价，确定5个维度（可靠性、及时性、移情性、性价比、补偿性）的综合满意度排序。1-5满意度递增（5最重要）。（注：1-5数字只能填写1次）
可靠性___
及时性___
移情性___ 
性价比___ 
补偿性___

三、优化建议（例如，如何通过加强监管、强化考核等措施提升物业外包服务质量？选择物业外包服务公司时重点考核哪些内容？）

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