广州富力君悦大酒店客房服务投诉处理满意度调查问卷

尊敬的住客：
      您好！感谢您入住广州富力君悦大酒店。本问卷旨在了解您近三个月内针对客房服务的投诉处理体验，数据仅用于学术研究，采用匿名方式收集且严格保密，无商业用途。答案并无对错之分，请根据您的实际经历和感受填写，您的参与对本研究至关重要，感谢您的支持！
一、基本信息
1. 您的性别：
2. 您的年龄段：
3. 您的教育程度：
4. 您的职业：
5. 您的月均收入：
6. 您投诉的客房服务问题类型（可多选）：
7. 您的投诉渠道：
二、重要性（期望值）与实际满意度评价请您对投诉处理流程中以下内容的期望重要程度以及实际满意程度评分（温馨提示：1分指“非常不重要/满意”、2分指“不重要/满意”、3分指“一般”、4分指“重要/满意”、5分指“非常重要/满意”。）
1. 投诉后首次得到回应的速度（如多久有人接电话/到场）
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
重要性
满意度
2. 工作人员对您投诉内容的耐心倾听程度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
重要性
满意度
3. 工作人员对投诉问题的理解准确性（是否准确复述您的诉求）
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  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
重要性
满意度
4. 工作人员告知的投诉处理步骤清晰度（如“登记-转部门-反馈结果”）
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  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
重要性
满意度
5. 处理过程中首次反馈进展的及时性（如“已联系维修部”）
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
重要性
满意度
6. 处理过程中工作人员主动沟通的频率（如多次告知进度）
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  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
重要性
满意度
7. 问题核查的细致程度（如是否实地检查设施故障）
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
重要性
满意度
8. 提出的解决方案与您诉求的匹配度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
重要性
满意度
9. 从投诉到问题解决的总时长合理性
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  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
重要性
满意度
10. 解决问题时工作人员的操作规范性（如按流程更换物品）
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重要性
满意度
11. 处理人员的服务态度（如语气、礼貌程度）
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重要性
满意度
12. 处理人员的专业能力（如能否独立判断问题原因）
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重要性
满意度
13. 处理人员的权限清晰度（如是否需要反复请示上级）
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重要性
满意度
14. 问题解决的彻底性（是否无遗留问题）
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重要性
满意度
15. 处理人员对酒店规则的解释清晰度（如赔偿政策）
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  • 5
重要性
满意度
16. 对处理结果的公平性评价（如赔偿是否合理）
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重要性
满意度
17. 投诉解决后酒店的回访及时性（如24小时内回访）
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  • 4
  • 5
重要性
满意度
18. 回访时工作人员对反馈的重视程度
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  • 3
  • 4
  • 5
重要性
满意度
三、总结评价
1.本次投诉处理后，您对酒店服务的整体印象变化
2. 您对本次投诉处理的整体满意度
3. 您愿意向他人推荐该酒店吗？
4. 您认为投诉处理中最需改进的环节是（可多选）
5.对于优化客房服务投诉处理流程，您有什么建议？您的具体建议是？
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