门诊服务查检表


检查人：

被查科室：  

仪容仪表：
  • 是
  • 否
1、工作服穿着规范整洁，无污迹、无破损，纽扣齐全并扣好。
2、发型利落清爽，不挡视线，发色造型自然低调。
3、工作牌端正别在左胸前，信息清晰可见。
4、其它配饰符合规范，妆容淡雅。
5、个人卫生干净整洁，身上无异味。
仪容仪表不规范(备注)
服务用语：
  • 是
  • 否
1、接待患者时使用基本礼貌用语，如“您”，“请”，“谢谢”，“您好”等。
2、不说服务禁语，如“你问我，我问谁”“上面写着呢自己看”等。
3、使用常用服务规范用语，如“请问有什么可以帮到您”“请您稍等”。
4、使用电话服务规范用语，如“您好，XX医院(或XX科室)，请问有什么可以帮到您”等。
5、使用门诊科室服务沟通用语如“请您拿好缴费回执单到西药房/中药房等候取药”等。
服务用语不规范(备注)
服务行为：
  • 是
  • 否
1、微笑服务，与患者有眼神交流，保持良好的精神面貌，规范坐、站、行姿等。
2、公共场合举止文明，不说笑闲聊，不大声喧哗。
3、服务专注，为病人提供服务时不能吃食物不能看与工作无关的书报杂志。
4、使用规范的指引姿势为患者提供服务。
5、乘坐电梯，靠边站立，主动帮按楼层，不吃东西少交谈，不议院内事宜。
服务行为不规范(备注)
其他要求：
  • 是
  • 否
1、态度亲切、接诊热情、工作主动。
2、科室定期组织服务培训，并有记录。
3、患者满意度调查≥90%。
4、无服务投诉事件。
5、对存在的服务问题整改到位。
其它要求不规范(备注)
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