8月第二期出错测试

基本信息：

姓名：
OP工号:

1、用户当前套餐是全球通爱家139元，当月流量超出扣费51元，对扣费不认可，如何处理？（）

A、先通过上网质疑预处理查询解释，不认可转接资费专席处理B、先通过上网质疑预处理查询解释，解释不认可提单处理C、先通过上网质疑预处理查询解释，用户不认可，可为办理流量包追溯

2、用户套餐为8元套餐，本月流量超出扣费50元，正确处理流程为（B）

通过上网预处理平台查询解释，不认可转接专席通过上网预处理平台查询解释，推荐移动数据流量包30元追溯，用户不认可再推荐超套流量包推荐移动数据流量包30元追溯，用户不认可，提单反馈

3、用户为幸福家套餐，来电投诉7月流量扣费60元不认可，话务员查询解释后，用户不认可，因涉及上个月无法退费，员工告知要提单反馈后台处理，是否正确？（）

正确错误

4、普通宽带拆机流程，以下说法正确的有哪些（）

第一步，打开宽带拆机预处理菜单，验证宽带身份证信息，查询宽带账号，多条宽带让用户报读地址，确认要拆机的宽带账号第二步，先询问宽带拆机原因，进行挽留，挽留失败，告知宽带拆机需要带身份证和设备去营业厅第二步，先询问宽带拆机原因，进行挽留，挽留失败，推荐带身份证去归属地指定营业厅预约办理，师傅上门回收设备用户不在本地，直接告知提单反馈

5、以下关于校园宽带拆机流程描述不正确的为（）

第一步验证身份信息，确认宽带对应地址为校园宽带，人工受理拆机人工拆机不成功，建议去营业厅办理拆机人工拆机不成功，提单反馈处理人工拆机不成功，推荐线上宽带解绑链接，不认可再提单

6、电话回拨规范正确的是什么？（）

A、无声电话，无需回拨B、通话断线，需立即回拨，回拨失败下发短信C、如遇业务解释或办理差错，只需回拨一次，用户不接，可不用再联系D、如遇业务解释或办理差错，一天内回拨三次，每次间隔一个小时

7、用户来电对要求改8元套餐，话务员按照预处理流程执行后，用户对线上无法改套餐不满，说要转网，员工需要做什么？（）

A、告知改套餐已经登记，会有服务经理联系，无需其他操作B、需要问一下用户携转方向，用户对改套餐流程不满，可以按照服务流程不满口径挽留C、挽留成功后，用户如果不转网了，不用填写维系单D、不管是否挽留成功，均需填写维系单

8、关于维系单填写，说法正确的有？（）

A、挽留失败，维系单是否成功选择失败，流转B、如遇用户投诉问题，只在维系单中备注就可，无需提交工单C、无法解决的问题用户要求投诉，在填写维系单的同时，还要按照规范填写对应投诉工单，同时工单备注：携出意向用户D、网络类维系单必须按照6要素填写，地址要详细E、网络类问题需要进一步处理的，选择失败，并另行提交网络类投诉工单

9、用户来电表示家门口移动电线杆线路掉落，影响行走，要求上门处理，提交哪个工单类别？（）

政企业务→集团业务→基础服务→行业解决方案→信创工程解决方案→业务规则→其他问题→全局流转网络协调单→其他类→工程维护通知

10、关于工程维护单填写说法不正确的有？（）

外面线路断掉，同时家里宽带也受影响无法使用，可提交工程维护单基站故障导致信号不好，影响通信使用，可提交工程维护单点击移动业务→其他→省内其他产品→业务变更→全局流转，填单后修改类别，在服务协调单中搜“工程维护”工单中要详细记录故障地址

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