平安消金八月合规测试

时间：30分钟满分100分

1. 姓名:___________

1、平安消费金融官方客服电话是（）

A、4002666666B、4000266666C、400066666D、400036666

2、目前我们期初M1+账户每日对本人外呼拨打频次上限是几次？（）

A.9B.12C.14D.16

3、无法确认第三方是否有（）时，不能告知客户贷款的具体信息

A、直系亲属B、知情欠款C、认识客户D、愿意代偿

4、为什么持续的专业培训对催收人员来说是重要的？（）

A、提高个人职业竞争力B、确保符合最新的法律法规和公司政策C、增强与债务人的对抗能力D、提升个人销售技巧

5、以下不属于贷款不良用途需要上报的是（）

A、买房买车、偿还住房/汽车抵押贷款B、出借他人C、住房装修D、归还其他贷款本金或利息

6、以下关于拨打策略执行正确的是（）

A、客户长期失联，利用电话软件进行频繁致电，发送信息B、在上一通客户已有明确反感、激动情绪，或有投诉倾向后仍然频繁致电施压C、根据拨打规范，在合规范围内拨打，如特殊情况可适当减轻催收强度D、利用系统持续对客户发起手工扣款

7、客称本月享受了减免，后续每个月是否都只需还本金（）

A、后面你到还款日了，你微信联系我，我帮你去申请名额B、后面如果你逾期了，看你案件分配给谁负责，你到时候跟负责的催员说下申请减免就行C、本月给你提供减免已是公司通融政策，后续我们需要正常按照账单处理

8、在催收过程中，客户存在恶意辱骂、挑衅行为；以下正确的是（）

A、反骂回去，灭他嚣张气焰，并告知客户欠钱的人没有资格叫嚣B、稳定心态，告知客户先平稳情绪，骂人解决不了问题且通话全程都有录音，如客户仍情绪不稳定，礼貌性结束通话，待客户情绪稳定后再进行催收C、使用呼死你等相关软件、私人微信添加客户、抖音恶意评论等暴力催收手段线下施展报复

9、以下哪项行为可能构成不合规催收？（）

A、在法定时间内进行电话催收B、使用债务人亲属作施压手段C、遵循金融机构的标准操作程序D、提供明确的还款选项和计划给债务人

10、在通话中客户表示电话易主，正确操作？（）

A、在客户明确表示电话易主，告知客户后续备注不再联系客户B、在客户明确表示电话易主，致歉结束通话告知后续不再联系C、在客户明确表示电话易主，结束语挂机D、在客户明确表示电话易主，建议提示客户提供运营上注册信息进线400修改

二、多选题（10题50分）

1、以下哪些行为属于违规催收（）

A、催员联系客户接听电话后，催员立即挂机，骚扰客户B、客户还在说话，催员可以无视客户，输出结束语即挂机C、客户询问催收公司名称，催员如实告知D、客户拒绝还款，催员转账至客户绑定银行卡，再进行系统批扣或手扣

2、对公发起非本人备注正确的是（）

A、如果是提供户口本备注：户口本B、如果是提供结婚证备注：结婚证C、如果是提供代偿承诺书备注：代偿承诺书D、如果是提供三方验证成功的截图备注：三方验证成功截图

3、以下场景属催收态度差的是（）

A、客表示已致电客服申请宽限期内还款，且系统历史咨诉信息有客户进线记录，催员无需理会，直接施压客户还款B、客接听后表示不方便，目前在医院，需要两三天才能处理，催员无视客户目前情况，一直逼问今天什么时候能处理欠款。C、催收过程中，客户明显情绪激动并索要催员工号，催员无需安抚，挂机后上报风险即可D、客户爆粗口不配合沟通，催员提示客注意文明用语并做好结束语提示，再礼貌挂机，挂机后风险上报。

4、关于哪些场景属于违规（）

A、催收过程中，客户主动爆粗口且不配合沟通，催员直接提及客户三方来施压客户B、沟通中客户无还款意愿，可以用联系三方施压客户C、客户长期失联，联系上后，提示客户如后续失联可能会联系三方了解客情况D、沟通中客户有投诉风险，催员无需理会，挂机后上报风险即可

5、以下哪些场景属合规( )

A、客户询问催收公司全称时，配合告知公司全称B、催收时施压客户不还款后续可能会联系三方来核实情况C、客户说话吃力有口吃，催员学客户说话，激怒客户D、催收中只要客户提及投诉风险敏感词均需备注催记并及时上报风险

6、关于催收作业以下做法正确的是（）

A、催收前会先了解客户历史咨诉、催收记录信息，便于了解客户，做到高效沟通B、如遇到同行业、疑似黑产人员系统备注，并注意催收话术，挂机后第一时间上报风险C、系统备注过停催联系人的案件，同一委案期只要客户失联超24小时即可以联系D、催收过程中遇到爆粗口客户可以回怼或直接挂机

7、以下属于特大违规行为的是( )

A、严重威胁、辱骂、恐吓客户及其联系人B、未与联系人确认贷款意愿，泄露客户贷款信息C、私下联系客户D、恶意欺骗，超出权限、超出公司规定范围，擅自承诺客户

8、以下违反话术规范的是（）

A、联系三方在三方未承诺代为处理的时候向三方透露客户贷款逾期需要处理B、联系三方在三方未承诺代为处理的时候向三方透露客户有业务未处理会影响客户的征信C、联系三方在三方未承诺代为处理的时候向三方透露客户有账单未处理D、联系三方在三方未承诺代为处理的时候向三方透露客户有业务未处理有信用逾期风险

9、下属于“违规代客户还款”的是（）

A、诱导客户/联系人将财物转账至催收人员、其他催员等代还款B、催员私自或与他人串通代替客户还款的行为C、为了回款，为了业绩小金额可以适当代替客户还款D、以上都不属于

10、关于投诉处理以下错误的是（）

A、处理前了解客户诉点及诉求并关注总部分案时备注，时效内及时处理并系统做提交B、跟进人回复处理结论模糊即可，不用就客户诉点做出明确答复C、系统提交时只备注跟进后客户最新诉求即可，不用备注是否达成一致D、被退回案件，不用看退回原因，按前面提交结论重新提交即可

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