八月模拟考试
1. 您的姓名：
2. 客户来电退保，在水滴筹上误操作购买了份保单，根据被保人身份证号未查到保单信息，坐席给客户发送了水滴电话，也建议了可以明天来电再次查询，请问建什么工单？
A、保单查询
B、退保
C、承保，续保
D、理赔服务
3. 以下说法正确的是？
A、双车事故，客户来电“你们给定的价格也太低了，赶紧给我重新处理，不然投诉你们。”建立引导投诉工单，工单投诉内容记录“催定损，并且定损价格低”。
B、核实身份证号时前6位一起核对，然后核对年份，然后再核对日期，最后核对后4位。
C、客户来电说买错保险要退保，直接让提供身份证号查保单。
D、家庭财产综合险退保，客户问退保之后是否影响小额贷，坐席回答：“不清楚的，应该是没有影响的，我们应该是它附加的一个险种，跟它不是一个的。”
4. 关于农险以下正确的是？
A、财政补贴型育肥猪养殖保险，只需要在“出险摘要”中补充具体出险原因“脑炎”。
B、“出险户数”询问话术：保单的“承保户次”是“1”的可以不用询问直接登记“1”即可。
C、“承保户次”不是“1”的也不需要主动询问是几户出险。
D、被保险人的名字必须准确核对到村委或者社区“XX等X户”。
5. 以下操作正确的是？
A、二手车，用旧车牌买的保险，新车牌明天就下来了，咨询如何变更车牌，坐席引导客户后续拨打400客服热线安排人员办理“您可以拨打这个客服热线，让工作人员更换一下车牌号。”
B、被保人“段瑢瑢"，客户告知姓“段”，可直接登记来电人名字"段瑢瑢"。
C、客户凌晨2点定损，咨询明天白天是否可以，是否有时间限制，坐席回复：明天白天是可以的，定损没有具体的时间限制，不过建议您尽快定损，到时候您可以直接拨打400电话来电定损，我们会给您安排定损员处理。
D、客户来电催查勘，坐席“这边查询到您的案件，您提供一下发动机号码给您核实一下。
6. 以下选项正确的是？
A、用身份证号查到的保单信息，客户基本信息中需要保存被保险人身份证号。
B、询问事故责任时，坐席：“交警还没有划分事故责任是吗”
C、安责险报案，客户告知“住院情况不详，看医生怎么说，不知道需不需要住院，目前花了一千拍照，后续还要治疗”。出险经过登记“就诊医院，报损金额不详”
D、客户晚上八点来电报定损，确认信息后坐席说“但是可能今天晚上或者明天才能给您联系了”
E、机动车驾驶人员意外伤害保险报案，客户在结尾处告知“交警说了我四对方六的责任。”出险经过备注“已报警”
7. 请问郏县属于哪个市？
A、平顶山
B、三门峡
C、南阳
D、信阳
8. 以下选项错误的是？
A、车险报案中，如果客户提到只有轮胎受损或者车身划痕，但没有相应附加险只有车损险的情况，可以先给客户进行报案登记。
B、客户称撞到花坛导致轮胎爆胎，承保车损+增值服务，需要先做车险报案登记，走事故救援。
C、客户“我替我朋友报个超赔险。”报案人与被保人关系勾选“其他”
D、县城的县医院一般都是二级以上公立医院。
9. 请问以下话术正确的是?
A、9002726342407000007014被保人朋友来电咨询提交理赔资料的方式。客户多次询问线上能否提交，坐席询问是否有工作人员联系然后告知“他会先给您回电的，如果后续回电处理不好的话会添加您的微信”
B、客户在我司只有交强险，来电咨询自己车辆如何修理。坐席“您可以直接找对方索赔。”
C、 报案人是被保险人的女儿，询问联系方式时，坐席“请问正在通话的手机号后续能联系到您吗”
D、客户开场说“我想问一下可不可以报保险”未表明事故类型，坐席“请问是因为什么原因要报案？”
10. 关于是否能正常行驶”“是否需要救援”的勾选，以下操作正确的是？
A、本车直行碰撞栏杆，车子爆胎，现场交警准备拖走车辆。“是否能正常行驶”，勾选“否”，“是否需要救援”，勾选“是”
B、本车左转与三者大众碰撞，大众车安全气囊弹出。“是否能正常行驶”，勾选“否”，“是否需要救援”，勾选“是“
C、本车超车导致掉沟里，感觉报废了，现在需要拖车。“是否能正常行驶”，勾选“否”，“是否需要救援”，勾选“是“
D、本车过转盘时碰撞花坛，左侧一面有划痕，“是否能正常行驶”，勾选“否”，“是否需要救援”，勾选“是“
11. 请问以下读音正确的是？
A、莒（lv）县
B、涪（fu）城区
C、瀍（chang）河回族区
D、儋（zhan）州市
E、牦（hao）牛
12. 在X11000301250000095645赢家保百万财产险退保时，客户问“房顶塌了能赔吗”坐席“一般都是能赔的”
A、对
B、错
13. 只要客户提到保监，曝光，投诉之类的词，无论是确定要投诉，还是威胁警告，都按照投诉处理。
A、错
B、对
14. 重复建立“投诉”工单,操作-10。
A、对
B、错
15. 农险保单是团体户时，询问被保险人名字的时候，如果客户说的名字是投保人或被保险人两个名字之间任一个能核对上就算核对通过。
A、对
B、错
16. 客户来电称“我买错保险了你们给我退一下吧”坐席”是不小心误触了要退保吗？“经查询客户在我司承保一份交强险，可以直接发送业务部电话引导自行咨询。
A、错
B、对
17. 车险报案人伤勾选：不知道三者方有没有人受伤的，“人伤”不用勾选，出险经过备注清楚“三者人伤不详”。
A、对
B、错
18. 只有车险出单系统可以同时查询车险和随车险保单。
A、对
B、错
19. 意外险报案完成后均需要给查勘打电话通知。
A、错
B、对
20. 退保时，坐席在告知客户退款金额及时效时，坐席问“退款金额是7块6毛1,1-3个工作日原渠道退还，您看可以吗”
A、对
B、错
21. 统一运营平台救援服务报案，服务商看不到备注框里的内容，需要额外在微信/企微群里同步一遍给服务商。
A、对
B、错
22. 以下操作错误的是？
A、客户来电想确认保险公司是否报销伤残鉴定的费用，如果报销就去做鉴定，坐席总结的问题“客户不想做伤残鉴定，咨询三者人伤是否赔付”。
B、客户上来就说了车牌需要上一下，网上查不到信息，坐席也说了可能是新车未上牌，坐席还是让客户提供车牌号进行保单查询。
C、因之前的事故9510127422505000048001需要和三者摩托车方打官司，要报法律费用保险，查询到客户有法律费用险，坐席未进行报案登记，而是把问题反馈给了驾驶员意外险案件的查勘老师。
D、坐席核实身份证号时，直接全部念出来让客户确认
23. 以下话术不规范的是？
A、在处理退保时，客户““不是我投保的，他是有一项业务必须点那个，然后我点完之后业务就给我办知道不？”坐席“那如果说您当时不需要的话，那这边当时就应该来电让保险公司退保的先生”
B、赢家保百万财产险退保X11000301250000143398，客户说“我贷款莫名其妙买了一个什么保险”坐席告知“坐席查询到这是一份家庭财产综合险，保险是在25年8月12号0点开始生效，是通过北京信德保险经纪有限公司进行承保，这个保险确实是和这个小额贷款业务相绑定的，那你看是需要我如何帮您呢”
C、客户询问为什么业务员说自己不可以购买交强险，给业务员发信息也没有回复，坐席说“有可能是业务员离职了或者已经不承保我司的业务机构了，有可能是三者方的业务员或者说不是与我司有直系合作的业务员”
D、询问报损金额时，客户问“你是说报销农合之后，还是说他实际的花费呀”，坐席“一共花了多少钱”
24. 关于投诉以下操作规范的是？
A、客户同一个问题再次来电投诉的，如果已经有引导投诉工单，工单中记录的有投诉人姓名和身份证信息，建立正式投诉工单时，可以不用再询问投诉人的身份证号码，只需核实身份“您是×××是吗”
B、如果引导投诉中提示“客户拒绝提供身份证号”的，正式投诉时也可以不用再询问投诉人的身份证号码。
C、客户来电“你们拖车师傅给我的底盘都拖坏了。”建“咨询车险-其他”工单办结，把问题反馈至服务商和当班组长，并由当班组长发邮件给直客
D、客户首次来电“我之前买保险的时候，你们说了给我送道路救援，现在又说我保单没有，我投诉你们。”建“投诉-车险承保-引导投诉”流转至对应机构。
25. 请问以下哪些险种，可以反馈组长操作首次全额退保?
A、元保魔方百万医疗险
B、赢家保百万医疗险
C、众安家庭财产保险（火险）
D、合翔个人百万医疗险
26. 以下工单登记错误的是？
A、客户在我司只有交强险，本车全责，咨询自己车辆如何修理，坐席记录“咨询修车，已告知”。
B、客户询问定损员有无和修理厂对接，如果没有对接理赔则需要换修理厂”，坐席记录“能否更换修理厂”，
C、客户来电“他不会上传资料，我可以帮他弄一下。”坐席记录“被保人不会处理，客户协助被保险人”。
D、通过被保险人身份证号码查询到的保单，在提交报案前需要先将身份证号码保存在工单基本信息中。
27. 以下哪些信息是在农险报案登记时必须询问登记的？
A、出险时间
B、出险数量，原因
C、报损金额
D、出险地点
E、出险户数
28. 以下选项错误的是？
A、出险经过登记“本车倒车五十铃皮卡”
B、客户报了机动车驾驶人员意外伤害保险，因之前的事故需要和三者摩托车方打官司，查询到客户还有法律费用险，可以直接给客户做报案登记
C、车险报案行驶状态：行驶状态客户说的“出停车场的口碰到的三者车”，坐席登记的“出车位转弯”
D、客户告知事故时间“不到21:00点来钟”，坐席登记的“21点2分03秒”
29. 关于非车险登记正确的是？
A、非车报案出险经过记录不完整：“在家打扫卫生摔伤头部”坐席只记录了“摔伤头部”
B、非车报案，询问联系方式时客户告知“就联系这个手机号，是他本人的”，联系人一栏填写被保险人姓名。
C、非车报案中，报案人姓名和联系人姓名可以不一样，如实填写即可。
D、非车报案，与三者车机动车发生事故的，需要询问三者车型和三者车牌号，如果客户不知道三者车型和车牌的，需在出险经过中备注“不知道三者车型和车牌”“不清楚车牌”等字样
30. 请问以下操作正确的是？
A、客户称撞到花坛导致轮胎爆胎，承保车损+增值服务，需要先做车险报案登记，走事故救援。
B、道危险报案，保单特别约定“三者人身伤亡和财产损失免赔额100.2万元，除条款约定外，本保单责任免除增加： （1）投保标的损失、车上货物损失。”客户来电称自己拉的电视机因为暴雨受损，大概损失200万，可以直接告知客户本车货物不在承保范围内，无法登记报案。
C、车险报案时，客户说到本车驾驶员和乘客受伤未就诊，客户有安享驾乘险，因为未就诊可以先不提醒客户做登记。
D、车险报案如果用赔案号带不出来保单时，关联赔案号后先解绑，再手动输入保单号
31. 请问以下哪些情况符合垫付道路交通事故社会救助基金?
A、抢救费用超过交强险责任限额的
B、机动车肇事后逃逸的
C、肇事机动车未参加交强险的
D、三者人伤当场死亡
32. 客户来电需要查询24年的交强险，根据车牌只查询到20年的交强险，但客户又表示“从18年都是在你们公司买的保险”，“我今年在你们这买了，昨天买的”，请问该情况坐席该如何处理？
33. 山西分公司承保的意健险，代理人是：东方大地（武汉）保险经纪有限公司，渠道产品名称是：逸家忧享百万医疗险。客户来电退保，坐席应如何处理？（分咨询和投诉）
34. 请简述赢家保百万医疗险的退保话术（按照日比例退费原则）。
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