老年人金融服务使用现状与需求调查问卷

1. 您的年龄段是？

50-55岁56-60岁61-65岁66-70岁71-75岁76-80岁81-85岁86-90岁91岁及以上

2. 您目前常住地属于？

一线城市（如北京、上海、广州、深圳）新一线/二线城市（如杭州、成都、南京、武汉等）三线及以下城市

3. 您平时主要通过哪种方式办理金融服务？

几乎只去线下网点（如银行、信用社、保险公司营业厅、证券公司营业部等）主要去线下网点，偶尔使用线上线上线下使用频率差不多主要使用线上，偶尔去线下网点几乎只使用线上服务很少或不办理金融服务

4. 您使用线上金融服务时，最常使用的是以下哪类软件或平台？

官方手机银行APP(如工商银行APP、建设银行APP等)官方网上银行（通过电脑浏览器访问银行官网）综合支付平台（如微信支付、支付宝）银联云闪付APP数字人民币APP/钱包证券公司/基金公司APP保险公司APP其他(请说明：)

5. 您使用线上金融服务主要办理哪些业务？

查询账户余额、明细转账汇款（同行/跨行）生活缴费（水电煤、话费等）信用卡还款购买理财产品/基金购买保险投资股票/证券申请贷款外汇兑换其他(请说明：)

6. 您喜欢使用线上金融服务的主要原因是什么？

方便快捷，随时随地可办理节省时间，不用去网点排队操作简单，容易上手功能齐全，能满足大部分需求疫情期间更安全卫生有亲友或工作人员指导使用享受线上专属优惠或服务其他(请说明：)

7. 您在使用线上金融服务时，遇到过哪些困难或让您不喜欢的地方？

操作流程复杂，步骤太多记不住字体太小，界面看不清楚担心网络安全，害怕被骗或信息泄露手机操作不熟练（如打字慢、找不到功能）遇到问题不知道找谁帮忙解决网络信号不好，操作卡顿验证方式复杂（如多次输入密码、短信验证码、人脸识别）功能太多太杂，找不到需要的服务对线上操作不信任，感觉不如线下踏实其他(请说明：)

8. 您去线下金融服务网点 (如银行、保险、证券营业部等) 主要办理哪些业务？

存取现金转账汇款（尤其是大额或特殊需求）办理定期存款/存单购买或咨询理财产品购买或咨询保险产品证券开户、交易或咨询办理贷款业务挂失、解冻、修改密码等账户管理打印流水、开具证明咨询业务或解决问题其他(请说明：)

9. 您更倾向于选择线下服务的主要原因是什么？

面对面交流更直接、更放心有工作人员指导操作，更可靠办理复杂业务时更清楚明白习惯传统方式，不想改变不信任或不熟悉线上操作担心线上交易安全风险（诈骗、信息泄露）视力或操作手机/电脑有困难需要办理的业务必须线下进行（如大额现金存取）享受网点提供的其他服务或社交其他(请说明：)

10. 您目前不使用或很少使用线上金融服务的主要原因是什么？

不会操作智能手机或电脑担心网络安全，害怕被骗或信息泄露视力不好，看不清屏幕或字体觉得操作流程太复杂，学不会习惯线下办理，觉得更踏实可靠没有智能手机或不方便上网觉得没必要，线下能满足需求家人不建议或不让使用其他(请说明：)

11. 在办理金融服务（无论是线上还是线下）时，您最大的担忧是什么？

资金安全（诈骗、盗刷）个人信息泄露操作失误导致损失看不懂复杂的合同或条款被推销不需要的产品服务人员解释不清楚排队等候时间过长（线下）找不到需要的功能或信息（线上）其他(请说明：)

12. 您希望线上金融服务在哪些方面进行改进，以更适合老年人使用？

推出专门的“老年版/大字版”APP界面简化操作流程，减少步骤提供更清晰、更大的字体和图标增加语音播报或语音助手功能提供更详细、易懂的操作指引和帮助加强客服支持，提供便捷的一键求助（尤其是视频客服）增强安全防护措施，明确提示风险减少复杂的验证步骤（在安全前提下）提供更多针对老年人的理财知识普及和安全教育其他(请说明：)

13. 您希望线下金融服务网点在哪些方面进行改进？

增加老年专属窗口或绿色通道提供更舒适的等候环境和设施（如座椅、饮水）工作人员服务态度更耐心、更细致工作人员讲解更通俗易懂，避免专业术语提供老花镜、放大镜等辅助工具加强防诈骗宣传和提醒简化业务办理流程和填单手续提供预约服务，减少等待时间其他(请说明：)

14. 您主要通过哪些途径学习使用智能手机或线上金融服务？

子女、孙辈等家人教授亲戚朋友互相学习参加社区、老年大学等组织的培训银行/金融机构工作人员指导自己摸索尝试看手机说明书或网上教程基本不需要学习/很少使用其他(请说明：)

15. 如果线上金融服务变得更加简单、安全和适老化，您未来会考虑更多地使用它吗？

非常愿意尝试比较愿意尝试一般，看情况不太愿意尝试完全不愿意尝试不确定

更多问卷复制此问卷