星级考试练习

一、企业文化类
1. （单选）2024年《财富》世界500强华润集团位列第（）位
2. （单选）华润的使命是？（）
3. (单选）华润万象生活的企业愿景是？（）
4. （单选）华润集团前身联和行的创始人是（）
5. （单选）华润文化的基石是什么？（）
6. （单选）以下关于华润万象生活的描述错误的是？（）
7. （单选）华润万象生活上市时间为？（）
8. （单选）“十四五”华润企业精神（）
9. （单选）华润是由（）亲手创办的企业，从诞生之日起就以党的宗旨为奋斗目标，肩负政治担当，厚植为民情怀，矢志不渝的为中华民族谋复兴、为中国人民谋幸福。
10. （单选）1938年，华润的前身联和行在香港成立，随后逐步改组壮大，与哪一年（）改名为“华润”公司。
11. （单选）华润万象生活的战略目标是？（）
12. （多选）"以人为本”是华润价值观的重要内容，是华润创造价值的动力，以下属于“以人为本”的内涵的是？
（）
13. （多选）华润主营业务五大领域为:（）
14. (多选）“十四五”华润企业文化理念体系包含以下哪项内容？（）
15. （多选）华润的企业基因包含以下哪项内容？（）
16. (多选）华润的商业项目有哪些？（）
17. (多选）华润组织氛围是（）
18. (多选）万象生活高品质服务文化理念为（）
19. （多选）华润集团企业文化理念中的“价值观”是指（）
20. （多选）“124”高品质服务文化理念中的“4大导向”是指（）
21. （多选）124高品质服务理念包括（）
22. （多选） 华润万象生活的三大价值观是？（）
23. （判断）十六字方针是指：提高站位 有效穿透 促进融合 强化执行（ 正确 ）
二、会员系统类
24. （单选）会员账号被冻结后，以下哪种操作是不受影响的（）
25. （单选）在办理会员入会时，以下描述错误的是:（）
26. （单选）发生积分录入错误时，以下操作正确的是:（）
27. （单选）顾客张女士在我们商场存在两个会员账户。
账户1:积分卡，有效期至2025年9月20日；
账户2:黑金卡，有效期至2025年10月30日。
顾客2025年8月10日在华润通APP申请做了账户合并，请问账户合并后，为顾客保留的万象会员层级及有效期分别是？（）
28. （单选）关于万象星购买，以下描述错误的是？（）
29. （单选）非租用店铺录入积分单据时，哪一项不是必填项?（）
30. （单选）ERP系统中显示项目消费占比和项目消费金额地方是（）
31. （单选）ERP在哪里查看会员是否已进行实名认证（）
32. （单选）华润通客服热线是（）
33. （单选）冻结会员卡，会员本人至前台提供解冻证明材料，以下不属于的有（）
34. （单选）线下积分补录时，下列规避积分重复补录风险的管理建议哪项是错误的? （）
35. （单选）中台会员消费统计页面，其中“近一年消费”数据是统计以下哪个时间范围内的消费（）
36. （单选）账户合并可在哪里进行操作？（）
37. （单选）积分卡的入会门槛是（）
38. （单选）会员会籍有效期是多长？（）
39. （单选）系统如何判断重复 非租用小票积分？（）
40. （单选）关于万象星计算规则，以下说法正确的有（）
41. （单选）华润通会员等级由__决定；万象会会员等级由__决定。（）
42. （单选）根据华润通会员章程及会员约定章程，华润通会员积分有效期自产生之日起，每（）年清零一次，（）会将第一个自然年未使用的积分清零？（）
43. （单选）顾客反馈自己刚才扫码绑定快速集万象星了，为什么宣传的首次支付宝会员绑定赠1000万象星没到账？描述错误的是 （）
44. （单选）以下关于退货退礼的哪个情况描述不正确 （）
45. (多选）顾客在退货时显示万象星不足，无法退货，以下哪些属于正确的操作（）
46. （单选）什么情况下顾客可以购买积分？（）
47. （单选）针对非租用店铺出现重复小票流水号问题，错误的管理措施是？（）
48. （单选）万象星手工调增流程至少要（）人审批
49. （单选）万象城某店铺当日举办15倍集星，顾客是白金卡，白金卡生日月可享受2倍集星，问该顾客在此店铺消费积分可享受（）倍集星？
50. （单选）商场有满赠活动消费1000送100元，顾客在A店铺消费1299元，会员中台赠送了一张100元券，后顾客在B店铺消费599使用掉100元券实际支付499元。次日顾客因A店铺衣服质量问题要求退货，请问A店铺需要退款多少元给顾客?（）
51. （单选）停车场按小时收费，所有会员享1小时免费停车，金卡会员可加享2小时免费停车，500万象星可抵扣1小时停车费，最多抵扣4小时，一位顾客上午10点进场，下午14点30离场，请问该金卡会员需要支付多少万象星？（）
52. （单选）XX万象城金卡会员消费可享1.2倍身份积分，非会员王先生在该万象城积分规则为2元积1分的店铺消费20000元并办理入会，后又在积分规则为2元积5分的店铺消费500元，王先生2次消费一共可获得多少积分？（）
53. （单选）XX万象城黑金卡会员消费可享1.5倍身份集星，生日可享5倍集星。非会员张女士在该万象城集星规则为1元集1万象星的店铺消费150000元并办理入会，后又在积分规则为1元集1万象星的店铺消费2000元，当天为张女士的生日。张女士2次消费一共可获得多少万象星？（）
54. (单选）华润通会员状态为“正常”，认证状态为“已认证”，允许在中台修改的信息有：（）
55. (单选）商业会员管理系统中会员销售订单可查询近（）年内的订单记录。
56. (单选）关于会员账号合并，下列说法正确的是？（）
57. (单选）商业会员管理系统中客户声音管理单据大类不包含（）
58. (单选）商业会员管理系统中客户声音管理单据等级分为几级（）
59. (单选）会员退货会不会导致会员层级降级?（）
60. (单选）会员同一笔订单产生多种集星类型时，万象星计算方式为（）
61. (单选）会员退货时，以下描述正确的是？（）
62. (单选）顾客退货退积分时，因积分不足购买了积分，该金额计入升级&保级金额吗？（）
63. (单选）当会员消费累积满足升级条件时，系统将（）调整会员层级？
64. (单选）为什么在积分兑礼／满赠兑礼界面查不到某个活动，描述错误的是（）
65. (单选）2025年12月31日即将清零的是（）消费产生的万象星？
66. (单选）一点万象APP不包含以下哪项功能？（）
67. (单选）白金卡顾客（身份倍享1.5倍，生日倍享5倍集星）生日当天消费2笔，其中1笔1000元，另外1笔520元可享10倍集星活动，顾客当天共计可得（）颗万象星。
68. (单选）会员有两个会员账号，账号A银卡:有5000万象星，账号B白金卡有10000万象星，两个账号做合并后，账号B注销，留下账号A，合并后的A账号万象星和会员层级是?（）
69. (单选）会员层级的降级原则为一降到底，即满足哪个层级的保级条件即降到哪个层级（）
70. (单选）会员在万象会体系内可持有（）张有效会员卡
71. (单选）会员因累计消费带来的会员层级变化，会员层级有效期自（）开始重新计算
72. (单选）会员张小姐2025年10月3日在沈阳万象城消费8万入会，2025年11月8日在上海万象城消费2.5万，2025年11月12日在当地项目会员中台查询的会员层级是（）
73. (多选）关于会员账户常见问题，以下描述正确的是（）
74. (单选）商场活动期开展消费满1000元赠100元代金券活动，顾客在STANLEY店铺消费1599元，会员中台赠送了1张100元代金券，后顾客在西西弗店铺消费199元使用100元券实际支付99元。次日顾客因STANLEY店铺商品问题要求退货，请问应如何指引顾客操作（）
75. (多选）关于会员账户合并，以下说法正确的是（）
76. (单选）在实际业务操作中，如发现万象星补集错误时，以下操作正确的是（）
77. (单选）关于会员账户合并，以下描述不正确的是（）
78. (单选）黑金卡会员廖女士会员层级即将到期，该会员一年内累计消费金额为84523元，将会被降到什么层级的会员？（）
79. (单选）关于项目会员层级的说法错误的是？（）
80. (单选）会员线下提出更新信息时，要求完成的标准业务动作应该是（）
81. (单选）积分卡会员当日消费50000元升级到白金卡，后与店铺协商退货，他的会员层级如何变化？（）
82. (单选）顾客在店铺消费了5000元，申请退货时提示需补980颗万象星，该笔订单顾客还参加了活动满额赠券200元，完成退货需要收顾客多少钱?（）
83. (单选）停车场收费标准：2小时免费停车，银卡会员可加享1小时免费停车，100万象星可抵扣1小时停车费，积分最多抵扣4小时停车费，一位银卡顾客上午10点进入场内，14点30离开商场，请问顾客需要支付多少万象星？（）
84. (单选）关于万象星购买，以下描述错误的是（）与第5题重复，请忽略
85. (多选）会员如需更换预留电话，该如何操作？（）
86. (单选）华润通过期万象星可以在中台查询明细吗？（）
87. (单选）会员退货会不会导致会员层级降级?（）与36题重复，请忽略
88. (单选） ERP系统中显示项目消费占比和项目消费金额地方是（）
89. (单选）会员退货时，以下描述正确的是？（）
90. (单选）会员在华润通APP注销账户后，该手机号在（ ）个月内限制再注册入会。（）
91. (单选）精英会员企微连带率是指（）
92. (单选）ERP投诉系统处理时长显示为红色是超多少小时？（）
93. (单选）会员办理退会后，（）天内无法注册新会员。
94. (单选）如何获得华润通成长值？（）
95. (单选）白金卡会员对应华润通会员等级为？（）
96. (单选）会员注册时间可以在哪个渠道查询？（）
97. (单选）中台系统办理入会时，有哪些不是必须认证资料（）
98. (单选）顾客2022年12月25日A项目办理入会；2023年12月18日于A项目消费满10万升级白金卡，当日至B项目再次消费5万，升级黑金卡；28日A项目产生退货2万，根据系统逻辑
该会员的会员卡层级及有效期为？（）
99. (单选）会员有两个会员账号，账号A金卡:有3000万象星，账号B白金卡有8000万象星，两个账号做合并后，账号B注销，留下账号A，合并后的A账号万象星和会员层级是?（）
100. (多选）消费时不计入定级积分的情形有?（）
101. (单选）华润通过期积分可以在中台查询明细吗？（）
102. (单选）顾客25年4月10日在万象城消费2800元，4月20日在华润万家消费3000元，请问该会员是万象城（）会员，华润通会员级别 （）
103. (单选）会员保级查询应在中台ERP系统中哪个模块查询？（）
104. (单选）中台会员消费统计页面，其中“近一年消费”数据是统计以下哪个时间范围内的消费（）与12题重复，请忽略
105. (单选）会员退货会不会导致会员层级降级？（）与36题重复，请忽略
106. (单选）商场会员日活动：积分卡单倍万象星，银卡2倍万象星，金卡、白金卡、黑金卡5倍万象星；珠宝店铺黄金类商品2倍万象星（黄金产品20元集1星），镶嵌类商品5倍万象星。银卡会员黄女士在周大福购买了35000元黄金类商品并到服务台集星，随后又返回店铺购买了2000元的镶嵌类商品并集星，请问该顾客一共获得多少万象星？ （）
107. (单选）会员想在一点万象兑换一个价值50000万象星的商品，但是会员账户仅剩26480万象星，到服务台表示需购买万象星，以下描述错误的是？（）
108. (多选）在一点万象app的客服中心，反馈与建议模板中，顾客可选择的反馈类型，除了投诉外还有（）
109. (多选）非租用店铺集星时，必填项有（）
110. (多选）会员关键信息为各项目共享信息，当会员华润通状态为“正常”，认证状态为“未认证”时，可以修改其（）。
111. (多选）关于ERP未激活会员退会描述，正确的是（）
112. (多选）以下哪些方式顾客可以完成账号合并（）
113. (多选）关于ERP会员系统消费查询正确的说法是（）
114. (多选）关于会员层级升降级策略，以下描述正确的有（）
115. (多选）在为会员做退会管理时，需要注意的是：（）
116. (多选）关于违规积分，以下表述正确的是（）
117. (多选）关于账号合并，如A、B两个账号发生合并，保留A账户，下列说法正确的是（）
118. (多选）以下哪些消费场景可以积华润通积分（）
119. (多选）关于会员手工层级调整，不需由总部进行审批有那些层级?（）
120. (多选）会员合并后，层级、历史订单、消费记录怎么合并（）
121. (多选）会员生日当天或者生日前后一周内消费没有生日倍享集星，是什么原因？（）
122. (多选）会员的信息分为基础信息与附属信息，其中基础信息为可用于识别会员唯一性的关键数据，以下哪些信息属于基础信息？（）
123. (多选）关于违规集星处理，以下表述正确的是？（）
124. (多选）小票补录有效期应遵循以下哪些原则：（）
125. (多选）会员合并/归并后，层级、历史订单、消费记录怎么合并？（）？
126. (多选）万象星补录时调用高拍仪拍了小票的照片，但是到会员销售订单查询该条销售记录没有显示小票照片，为什么呢？（）
127. (多选）进行集星补录时，若会员出示的小票为重印小票，需遵循如下补录规则，其中正确的是（）
128. (多选）会员合并/归并后，层级、历史订单、消费记录怎么合并（）
129. （多选）关于会员账号合并，以下说法正确的是？（）
130. （多选）ERP会员系统中，以下哪些属于活动管理内容（）
131. （多选）目前系统哪些情形不支持会员享受活动权益。（）
132. （多选）当华润通账户状态为：冻结，会员卡状态为：正常时，以下哪些业务无法在系统中操作？（）
133. （多选）会员如需更换预留电话，该如何操作？（）与62题重复，请忽略
134. （多选）以下消费记录规则中，哪项描述正确？（）
135. （多选）退货时系统会按照消费金额比例扣减以下哪几项万象星？（）
136. （多选）服务台客服补录万象星时根据消费小票的哪些信息进行集星？（）
137. (多选）在一点万象APP中，购物车选购了部分商品，但是无法一同支付，以下哪些问题是导致无法一同支付的原因呢？（）
138. (多选）商业会员管理系统中会员关键信息包括（）
139. (多选）商业会员管理系统中客户声音管理数据来源于（）
140. (多选）商业会员管理系统中消费统计可查看内容不包含（）
141. (多选）可外部积分转化华润通积分的有（）
142. (多选）以下哪些情况，会员消费即使满足条件，系统也不会自动升级会员层级？
143. (多选）关于会员升降级/保级条件，以下描述正确的是（）
144. (多选）会员参与商场当日消费满赠活动，客服为会员办理系统操作时，以下哪些操作是正确的（）
145. (多选）关于会员账户注销，以下描述正确的是（）
146. (多选）关于会员中台系统中“信息维护-关键信息”的日常操作，描述正确的是（）
147. (多选）以下哪些情况，会员消费即使满足条件系统也不会自动升级会员层级（）
148. (多选）关于会员维护身份信息的途径有哪些（）
149. （判断）如果您现在是华润通会员，只要您在华润置地旗下住宅、有巢公寓、木棉花酒店、悦年华颐养中心、万象影城、文体场馆、万象生活运营的购物中心与物业社区的APP或小程序主动授权手机号登陆，即成为万象星用户。（正确）
150. 　(判断）在会员中台【销售订单】菜单中，可查看该会员在万象商业内的所有消费明细，华润其他业态的消费明细是无权限查看的（正确)
151. (判断）从华润通注销退会的顾客，注销6个月内该手机号无法再从华润通或华润通下各业态入会（正确)
152. （判断）顾客当日购买2000元升级成银卡，当日因为不喜欢完成退货退万象星，他的会员级别会自动降为积分卡（错误）
153. （判断）定级积分清除后，系统不支持撤销此步骤操作（正确）
154. （判断）积分购买操作权限仅向领班及以上开放，前台员工不具备在系统中进行积分购买操作的权限（正确）
155. （判断）考虑部分顾客订单无积分需求，项目视需进行报备流程后，设置项目公用积分账户或店铺公用积分账户
156. （判断）未上线拍照实时积分店铺，客户端无法上传拍照积分
157. （判断）在会员中台【万象星明细查询】菜单中，可查看该会员在华润体系下所有BU的积分明细。
158. （判断）在会员中台【万象星明细查询】菜单中，可查看该会员在华润体系下所有BU的积分明细。
159. （判断）万象星是消费者在华润置地及华润万象生活旗下各场景消费或参与活动所获得的积分
三、基础面客服务类
160. （多选）在办理租借有偿服务时，顾客支付完，需与顾客确认哪些服务条款（）
161. （单选）顾客归还租借物品后，以下说法不正确的是（）
162. （多选）执行兑礼活动时，会员想兑换的礼品无法显示的原因有（）
163. （多选）可开通支付即集星的渠道都有哪些（）
164. （ 多选 ）顾客可通过哪些渠道开通支付即集星（）
165. （ 多选 ）客诉与建议系统中必须录入的信息是？（）
166. （单选）完成客诉处理后，项目应在（ ）内通过电话、短信、一点万象推送等方式对顾客进行回访，获得顾客对本次投诉处理的满意度评价。（）
167. (多选）关于客诉处理，以下正确的是:（）
168. (多选）关于客诉紧急程度分类，正确的有:（）
169. （单选）关于线下租借物品以下说法错误的是:（）
170. (多选）顾客陈先生使用万象星兑换一瓶50ml赫莲娜绿宝瓶（价值超800元），请问在为顾客办理该项业务，以下表述错误的是?（）
171. （单选）关于舆情接待错误的是？（）
172. (多选）王先生成为万象星用户后，关于他在华润置地旗下住宅、有巢公寓、木棉花酒店、悦年华颐养中心、万象影城、文体场馆、万象生活运营的购物中心与物业社区的万象星与会员等级，以下说法正确的是：（）
173. （单选）《一店一册、一点一图》中，覆盖的点位范围为?（）
174. （多选）关于一点万象智能租借支付方式以下说法正确的是（）
175. （多选）处理客诉的“两分法”是指要关注顾客诉求中的？（）
176. （多选）拨打/接听电话时应当注意（）
177. （多选）客服工作人员配饰佩戴要求有（）
178. （多选）关于服务台内可视范围，下列说法正确的是？ （）
179. （多选）万象城通用的消费集星方式正确的有（）
180. （单选）按《华润置地商业面客基础服务管理手册》要求，手部指甲长度不能超（）。
181. （多选）中台补录一条1000元消费金额订单，万象星集星为0颗，可能原因有（）
182. （多选）办理退税业务开具退税申请单时，需填写以下哪些信息？（）
183. （单选）华润通会员层级变动生效时间为？（）
184. （单选）以下投诉等级定义为重要客诉是？（）
185. （单选）顾客有物品遗失前来礼宾处求助，客服人员工作描述不正确的是（）
186. （单选）顾客在某珠宝店消费1098元，共积2196颗万象星，因办理退货，卡内万象星不足仅剩296万象星，顾客需购买差额万象星共需花费多少元（）
187. （单选）会员在华润通APP注销账户后，该手机号在（）个月内限制再注册入会
188. （单选）以下那种情况列为异常集星考察范围（）
189. （单选）假设白金卡身份积分为1.2倍，某餐饮消费5元集2分，某白金卡会员消费506元，且当天该店铺参与5倍高倍集星活动。这个顾客这笔订单可以获得多少万象星?（）
190. （单选）服务台台面物品优先次序正确的是？（）
191. （多选）关于面客台面物料品质要求正确的是？（）
192. （单选）关于服务台台面植物的描述错误的是？（）
193. （多选）服务台台面应做到简洁，至少保留90%空台面，高台面只放2样物品时，可以放置以下哪些物品 （）
194. （多选）客服工作台面应做到整齐的内容有（）
195. （单选）服务台至少应该保持以下哪种程度的空面？（）
196. （多选）《华润置地商业面客基础服务管理手册》中关于服务台面摆放要求，错误的描述（）
197. （多选）为夯实基础服务，各项目形成了“一店一册，一点一图”的图片版本服务标准，以下说法正确的是？（）
198. （单选）以下待机要求不正确的是（）
199. （单选）以下哪种行为可以当顾客面进行？（）
200. （多选）5.3.1原则指的是什么？（）
201. （单选）客户在咨询某店铺位置时，以下话术最佳的是？（）
202. （多选）拒绝顾客需要做到？（）
203. （多选）关于有偿服务，以下正确的是（）
204. （多选）顾客归还租借物品后，以下说法正确的是？（）
205. （多选）拨打电话时，以下说法正确的是？（）
206. （多选）下列关于拨打和接听电话的要求，说法正确的是？（）
207. （多选）关于企微账号面客形象，下面描述正确的有？（）
208. （单选）华润通实名认证的会员，是否可在购物中心修改姓名和证件信息？（）
209. （单选）接到客诉后，应在第一时间答复，最迟不得超过多长时间? （）
210. （单选）不属于投诉三大分类的是？（）
211. （单选）在企微运营中，客户主动发起聊天后，要求客服/社群平均首次回复时长为（）
212. （单选）三包政策是对所售商品实行的三项举措，其中哪一项不属于？（）
213. （多选）服装售卖需要三标齐全，三标的含义是？（）
214. （多选）关于舆情接待，以下说法正确的有（）
215. （多选）在媒体电话接待话术中，下列说法正确的有（）
216. （多选）应对媒体应注意那些事项？（）
217. （多选）为顾客提供有“温度”的服务，包含哪些内容？（）
218. （多选）客服服务中，触动顾客的9个时刻包括以下（）
219. （单选）以下为现金支付的是？（）
220. （单选）以下为支付宝支付的是?（）
221. （单选）“请稍等”的英语是？（）
222. （单选）停车费用英语如何表达？（）
223. （单选）Where is the restroom？以下翻译哪句是正确的？（）
224. （单选）以下哪个选项是顾客在询问最近的电影院?（）
225. （判断）接听电话时应三声铃响内接听电话，主动报出购物中心名称，如未接听，需30分钟内回电。
226. （多选）顾客咨询租借服务时，客服需主动告知的信息包括？（）
227. （多选）在租借有偿服务时，下列说法正确的是（）
228. （多选）关于客诉问题解决时效应遵循如下原则？（）
229. （单选）会员在兑礼时万象星不足导致无法兑换更高档次的礼品时，允许万象星购买（）
230. （单选）服务台台卡尺寸不能大于?（）
231. （单选）下列外线接听标准不正确的是?（）
232. （单选）岗位服务标准，（）米关注，（ ）米微笑，（ ）米问候，服务距离（ ）米。（）
233. （多选）遇到中暑的病人，以下急救方式正确的是?（A C）
234. （多选）面客时有温度的服务包含?（）
235. （多选）在服务台待机状态，以下描述正确的是（）
236. （多选）对应媒体需注意的事项有（）
237. （判断）基础服务提升分为三个阶段:第一阶段提供被动式服务，解决消费者实际问题；第二阶段开始主动走向消费者，满足其情感需要；第三阶段主动式服务，提供精神享受
238. （判断）针对服务点位破损处，凡可即时维修或做临时性处理的应及时处理；破损处因维修材料需特殊定制/采购或需由专业供方进行施工修复的，应明示维修提示
239. （判断）每日开台、客服上岗前，应对照《一店一册 一点一图》手册图片进行直接对照，确保每日人员仪容仪表、点位物品品质与手册一致
240. （判断）在客人第一次说话前，停下手头所有工作，起立主动问好。不可让顾客站在服务台旁1米范围内超过3秒仍未主动与顾客问好
241. （判断）拨打/接听电话时，如果整个处理、查询过程需1分钟以上，建议顾客留下联系号码，查询、处理后再电联
242. （判断）母婴室温湿度适宜，夏季温度范围宜为24℃-27℃，过渡季温度范围宜为18℃-27℃，冬季温度范围宜为18℃-24℃。
243. （判断）母婴室室内金属、石材等有锐角部分均有防撞保护（包含耗材收纳盒）
244. （多选）以下哪些物品不可放置于客服台面？（）
245. （判断）政府要求摆放的物料纸质单张不可放置于服务台
246. （判断）客诉处理完毕后，回访率不低于 90 %（包含强制关闭客诉），回访时获取的满意度年度（评价为4、5分的记录占比）不低于90%
247. （单选）停车场内部管理不善，导致有罪犯在停车场内盗窃并引起2单投诉，公司进行赔偿后，这2位消费者仍然将事件发到自己朋友圈，导致购物中心声誉受损，该起客诉属于什么（）等级？
248. （多选）遇到扭伤的病人，以下急救方式正确的是?（）
249. （多选）下列哪项属于面客基础服务标准中的九个时刻：（）
250. （多选）下列哪项是接听电话的注意事项：（）
251. （单选）有“温度”的服务，需让顾客在四个维度感知到，以下正确的是（）
252. （多选）当顾客签收礼品时，下列做法正确的是？（A.B.D)
253. （判断）顾客提出要购买某一品类物品时，可向顾客主动介绍此品类的多个品牌，提供更多选择。
254. （多选）万象星在一点万象APP上的用途有（）
255. （多选）关于万象星规则，以下描述正确的有（）
256. （多选）关于一点万象自助集星功能，以下说法正确的是（）
257. （单选）华润通会员层级由（）决定的
258. （单选）会员如在华润通/一点万象注销会员后，该会员信息多少天内无法重新注册（）
259. （单选）会员张女士在2023年12月5日消费所产生的万象星，将在2025年12月31日24:00点清零（）
260. （多选）以下关于万象星描述正确的是（）
261. （单选）客诉处理须在（）小时内完成办结
262. （多选）会员在非租店铺消费后，可通过以下哪些方式完成集星（）
263. （多选）一点万象APP都可以为顾客提供以下哪些内容（）
264. （单选）如会员当天在本项目一点万象完成了万象星签到，那当天是否还可以切换到其他项目再进行签到（）
265. （多选）会员在一点万象“我的”界面可以查看到的信息有哪些（）
266. （单选）如会员在当年有即将清零的万象星，在使用万象星时系统优先扣除即将到期的万象星（）
267. （多选）客服在核销会员在一点万象派发的礼品券时，需要注意以下哪些操作（）
268. （多选）关于会员在一点万象租借增值服务物品，客服需关注以下哪些内容（）
269. （单选）会员同一笔订单产生多种万象星类型（身份/高倍/生日）时，万象星计算方式为（）
270. （多选）客服站立待机时的服务标准有哪些（）
271. （多选）下列服务场景不正确的有（）
272. （多选）关于客服工作台面要求，下列说法正确的是（）
273. （多选）关于服务台内可视范围，下列说法正确的是（）
274. （多选）关于母婴室相关服务点位应做到（）
275. （多选）指引话术需包含关键要素有（）
276. （多选）关于递拿表格，应介绍哪些信息（）
277. （多选）为顾客指引时，以下说法正确的是（）
278. （单选）下列哪项不属于服务的四个维度（）
279. （单选）客诉需72小时内关闭，超72小时客诉不超总量的____ ?（）
280. （多选）万象星的用途，以下情况正确的是________（）
281. （单选）蓝色舆情需在____时间提交书面报告和事件说明。（）
282. （单选）客诉关闭后3个工作日之内，回访率不低于____(强制关闭除外) 。（）
283. （单选）客诉回访时年度满意度（评价为4.5分的记录占比）不低于____?（）
284. （单选）关于服务台内部描述错误的是？（）
285. （单选）服务台电话未及时接听，回电顾客不得超过____分钟。（）
286. （单选）下列外线接听标准不正确的是？（）
287. （单选）企微及社群回复按标准至多不超过多少分钟？（）
288. （单选）顾客陈先生使用万象星兑换一瓶50ml赫莲娜绿宝瓶，请问在为顾客办理该项业务，以下表述错误的是？（）
289. (单选)问候顾客时进行主动问候，客人距离（ ）米时，关注到客人，客人距离（ ）米时，对客人微笑，（ ）客人距离（ ）米时，对客人问好。（）
290. （多选）顾客办理业务结束后，和顾客告别，客服应遵循的服务标准描述正确的是（）
291. （多选）关于客诉紧急程度分类，正确的有（）
292. （多选）关于客诉问题解决时效应遵循如下原则？（）
293. （多选）顾客感知服务，评价服务好坏主要从哪些维度进行考量？（）
294. （多选）接听电话时，应遵循的服务标准是（）
295. （多选）指路时应该包含以下哪些要素？（）
296. （多选）关于万象城会员消费，以下说法错误的是（）
297. （多选）在办理租借有偿服务时，顾客支付完，需与顾客确认哪些服务条款？（）
298. （多选）以下关于客服中心租赁管理要求描述正确的是（）
299. （多选）关于万象星购买，以下描述正确的是（）
300. （单选）眼神要实现“三个度”是指？（）
301. （单选）接打电话时，如遇到顾客要求服务，应该如何处理？（）
302. （单选）顾客在提出以下服务诉求时，下列做法错误的是？（）
303. （单选）遇到顾客至前台投诉，错误的处理的方式是？（）
304. （单选）《华润置地商业面客基础服务管理手册》中关于服务台面摆放要求，正确的描述。（）
305. 下列外线接听标准不正确的是？（）
306. （多选）关于客诉问题解决时效应遵循如下原则？（）
307. （多选）以下哪个属于违规行为（）
308. （多选）目前系统哪些情形不支持会员享受活动权益。（）
309. （多选）小票补录有效期应遵循以下哪些原则：（）
310. （多选）一点万象APP可以自行维护哪些个人信息？（）
311. （多选）下列说辞中，属于媒体接电说辞工作指引的有（）
312. （多选）在一点万象app的客服中心，反馈与建议模板中，顾客可选择的反馈类型，除了投诉外还有（）
313. （单选）关于拨打/接听电话的要求，下列说法错误的是（）
314. （单选）对于服务台摆放的台卡或IPAD的数量，下列说法正确的是（）
315. （多选）关于客诉问题解决时效应遵循如下原则（）
316. （多选）某白金持6000元消费小票前来服务台开票，满足开票条件依据哪些:（）
317. （单选）顾客反馈拍照提交的消费小票的，已经1周都未能积上万象星，造成顾客兑礼时未能兑换到想要的商品，引起顾客投诉。此类客诉的投诉等级为（）
318. （单选）客服标准坐姿应坐于椅子（）处
319. （多选）下列物品，可以摆放在客服台低台面的有（）
320. （多选）遇到顾客至前台投诉，正确的处理的方式是？ （）
321. （多选）在租借有偿服务时，下列说法正确的有？（）
322. （多选）客服上岗形象中，对于仪容仪表的要求，下列说法正确的是（）
323. （多选）关于客服台待机状态，下列说法正确的有（）
324. （多选）关于服务台内可视范围，下列说法正确的是？（）
325. （多选）关于接递物品，下列说法正确的是（）
326. （多选）关于工装穿着要求的描述，以下正确的有（）:
327. （多选）突发顾客晕厥情况，正确的处理方式包括 （）
328. （多选）当顾客离开送别时，以下正确的是（）
329. （多选）客服工作台面应做到整齐的内容有（）
330. （多选）递送表格给顾客时，应该介绍以下哪些内容？（）
331. （多选）站立待机时的服务标准有哪些？（）
332. （多选）以下哪种行为不可当顾客面进行？（）
333. （多选）指路时应该包含以下哪些要素？（）
334. （多选）某会员到前台反馈自己生日万象星没有及时到账，客服该怎么办？（）
335. （单选）顾客至某店铺（5元集1星）当日进行消费5000元并集星，此会员享受本项目身份2倍万象星，且当日为生日当天享受2倍万象星，店铺当日参与10倍万象星，此笔消费应得万象星是多少？（）
336. （单选）活动期间使用万象星抵现，活动结束后发生退货，则退还万象星；A
337. （多选）在办理租借服务时，顾客支付完，需与顾客确认哪些服务条款?（）
338. （单选）某会员租用店铺消费2万元，当日未及时集星，次日补录后会员层级是否会自动升级为金卡?（）
339. （单选）What is the meaning of “Go straight to the end and turn right”（）
340. （多选）会员变更手机号可通过哪些渠道处理
341. （单选）关于支付即集星说法正确的是（）
342. （多选）一点万象APP功能说法正确有哪些？（）
343. （单选）顾客在某珠宝店消费20000元，共积4000颗万象星，因办理退货，卡内积分不足仅剩余800颗万象星，请问顾客购买差额万象星共需花费多少元？（）
344. （多选）关于会员升降级，以下描述正确的有（）
345. （多选）在9月份，某会员到服务台反馈自己上个月还有5万颗万象星，近期没有使用万象星，发现突然少了，怎么办？（）
346. （多选）以下对于会员中台账户管理的要求描述正确的是（）
347. （单选）有效期为三个自然年的是?（）
348. （多选）顾客退货时万象星不够扣，以下哪些属于正确操作？（）
349. （单选）接打电话时，如遇到顾客要求服务，应该如何处理？（）
350. （单选）服务台台面摆放要求应保留（）空台面？
351. （多选）指路时应该包含以下哪些要素？（）
352. （多选）待机状态，如下描述正确的是（）
353. （单选）顾客感知有“温度”的服务，评判服务好坏，主要从哪四个维度进行考量（）
354. （单选）顾客于2025年7月5日办理会员卡，并录入1000颗万象星，这1000颗万象星将于何时到期？（）
355. （单选）按《华润置地商务面客基础服务管理手册》要求，询问/告知/信息确认时描述正确的有? ( A.B.D.E ）
356. （单选）按《华润置地商务面客基础服务管理手册》要求下列拨打/接听服务热线错误的有？（）
357. （单选）员工BI行为规范中，对男士发型的规定为 （）
358. （单选）客服标准坐姿应坐于椅子（）处
359. （单选）服务顾客与顾客交流时要做到“三到”即（）
360. （多选）以下在待机状态中，错误的是（）
361. （多选）服务台《一店一册、一点一图》的管理机制，下列说法正确的是? （）
362. （多选）下面关于服务台内部要求中，描述正确的是 （）
363. （单选）服务台内部地面可以放置的物品有？（）
364. （单选）关于服务台内部描述错误的是？（）
365. （单选）顾客王先生使用万象星兑换一瓶30ml雅诗兰黛产品，请问在为顾客办理该项业务，以下表述错误的是？（）
366. （多选）关于工装穿着要求的描述，以下正确的有（）:
367. （单选）对于无心跳的伤员，应立即进行人工呼吸和胸外心脏按摩，待伤员心跳和（ ）恢复后，将伤员平卧在硬木板上及时送往医院抢救。（）
368. （单选）EHS文化理念是？（）
369. （单选）当灭火器指针指向红色颜色区域代表什么意思？（）
370. （多选）消防应知应会中要求必须掌握的四个能力为（）
371. （多选）消火栓箱内部设备有哪些？（）
372. （多选）各类业务中危险作业主要包括？（）
373. （单选）消防“四个能力”是每位员工都必须熟记和运用的岗位技能，以下消防“四个能力”说法正确的是？（）
374. （多选）关于灭火器的使用方法正确的是？（）
375. （判断）企业依据国家相关的法律法规，结合产品质量特性，明确包修、包换、包退的具体条款和三包期限。企业的三包规定不得低于强制性国家标准的相关技术要求，国家鼓励企业制定高于推荐性标准相关技术要求的企业标准。
376. （单选）抢救的白金时间是多久（）
377. （单选）当顾客被烧伤时,正确的急救方法应该是（）
378. （单选）心肺复苏术进行胸外按压时应保持什么速率（）
379. （单选）干粉灭火器的灭火范围不能适用于以下哪种火灾？（）
380. （多选）危险源产生的原因（）
381. （多选） 以下检查灭火器的方式描述正确的是（）？
382. （多选）EHS是指？ （）
383. （多选）请问“三知四会一连通”中“四会”内容是什么？（）
384. （多选）急救中正确心肺复苏的操作方式是？（）
385. （单选）全国消防宣传日是哪一天？（）
386. （单选）关于积分购买，以下描述错误的是（）
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