部门管理制度培训考试

满分100分，达到100分为合格，考试时间30分钟。

您的姓名：

您的部门：

售前官方＆用品组售前综合组售后组运营支持部

一、单选题（共8题，共计38分）

1、以下哪种回复属于服务红线中禁止的 “敷衍客户” 行为？

您好，我帮您查询一下订单进度表情刷屏非常抱歉，您反馈的问题我会立即跟进请您提供一下订单号，方便我快速处理

2、客服在遇到客户差评时，正确的做法是？

回复 “6” 表示知道积极安抚并尝试挽回，必要时升级处理直接关闭会话反问客户 “为什么给差评”

3、关于达人资源对接，以下符合廉洁红线要求的是？

私下将达人信息发给商务部门个人按公司规定登记班牛工单隐瞒达人合作信息不上报用达人资源为亲友谋取私利

4、客户明确表示 “要向消费者协会投诉”，客服应怎么做？

回复 “随便你投诉”不安抚、不上报，仅用表情回复及时安抚情绪，上报风险并输出解决方案擅自结束会话

5、办公纪律中，离开工位时需做到的是？

桌面堆满杂物不用整理电脑不锁屏椅子推入桌下并锁屏抽屉随意堆放物品

6、以下哪种语言属于服务红线中禁止的 “讽刺/反问性语言”？

“您稍等，我马上帮您核对”“你之前问客服了吗”“请问您还有其他需求吗”“我理解您的心情，会尽力解决”

7、关于公司资源使用，以下正确的是？

私传公司客户数据给第三方利用公司资源为个人谋利合规使用公司数据，不私用索取客户礼品

8、桌面管理符合 5S 要求的是？

电源线散乱拖曳仅留必要工作物品、水杯、风扇等桌面堆满零食和私人杂物垃圾不清理

二、多选题（共10题，共计50分）

1、以下属于服务沟通红线的行为有？

用 “反弹” 回骂客户回复客户 “嗯”“哦” 等单字用讽刺语言反问客户确认客户无需求后结束会话

2、廉洁红线中禁止的行为包括？

接受客户宴请虚报部门活动经费按流程登记达人资源并反馈商务部私传公司商机给外部人员

3、办公纪律中 “环境维护” 的要求有？

公共办公区不大声喧哗不在楼梯/厕所抽烟个人垃圾及时清理数据线散乱摆放

4、客户反馈 “要发社交媒体曝光问题”，客服需避免的行为有？

冷漠回复 “你发啊”不安抚、不上报积极沟通并提供解决方案挑衅客户激化矛盾

5、符合办公纪律 5S “桌面管理” 要求的是？

桌面仅留当日必要工作物品抽屉定期清空，除备用耗材外均归档电源线用理线器固定私人杂物堆满桌面

6、以下属于“流程红线”禁止行为的有？

乱承诺且不履行刷满意度造假使用平台违规词高效解决客户问题

7、达人资源对接中，违规的行为有？

私下向商务个人提供达人信息不登记达人信息直接对接按指定群组及表格对接隐瞒达人合作信息

8、工作时间内禁止从事的与工作无关的行为有？

刷短视频玩游戏处理客户售后问题购物

9、服务红线中 “高风险行为” 包括？

承诺未履行引导客户至第三方店铺购买私自骚扰客户及时报备客户投诉倾向

10、办公纪律中 “出勤与专注” 的要求有？

不迟到、不早退擅自离岗超 10 分钟必报备工作时间专注处理业务上班时间炒股

三、填空题（共2题，每空2分，共计12分）

21. 1、沟通红线中，应做到零_________、零_________、零_________，积极解答客户问题。

22. 2、流程红线中，应做到零_________、零_________、零_________，主动跟进客户问题。

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