退换货场景A
您的姓名：
1、海尔大家电不仅可以通过日日顺物流进行配送，还可以通过京东、顺丰等其他物流进行配送（）
对
错
2、用户进线要求退货，首先应该做什么（）
A.告知客户退换货流程，引导退货
B.询问客户退货原因，尽力挽留
C.直接拒绝客户诉求
3、客户参加预售活动，付完定金后要求退回，以下处理正确的是（）
A.告知客户不支持单独退回
B.直接给客户操作退回
C.首次婉拒，告知客户须付完尾款后全额退回，二次要求即可为客户申请退回
4、海尔大家电发日日顺物流，发货及配送时效是（）
A.下单即发，次日送达
B.下单后有货的情况下48小时内发货，1-3天送达，偏远地区有所延迟下单后有货的情况下
C.24小时内发货，1-3天送达下单后有货的情况下36小时内发货，2-4天送达
5、退换货需要师傅上门鉴定，师傅电联时效是( )，上门时效是( )
A.24小时，48小时
B.24小时，72小时
C.48小时，72小时
D.24小时，36小时
6、用户咨询是否有运费险，应如何作答（）
A.告知客户如有退换货需求，会有师傅上门鉴定，符合退换货的话会将机器拉走，不会产生运费
B.告知客户有运费险，客户放心购买
C.告知客户没有运费险
7、客户下单后，在未发货的情况下要求修改地址，客服应如何答复（）
A.直接告知用户自行修改即可
B.作索要用户新地址，为用户进行修改
C.需告知客户为避免冒领、丢失等情况，店铺暂不支持修改地址，需要客户退款重拍
8、客户订单签收后要求退货，客服预约师傅上门鉴定当前产品是否符合退换货标准，最多可以鉴定几次
A.一次
B.两次
C.三次
9、用户进线表示退款时，以下哪种回复属于客服对于退款申请进行了挽单（）
A.回复申请退款即可
B.回复亲亲，这款产品质量优质，性价比也很高，是有什么让您不满意的地方吗
C.回复亲亲，我们海尔大家电售后服务都是有保障的呢，您再考虑一下吧
D.直接发送申请退货流程，引导用户退货
10、用户进线表示收到的机器与订单机器型号不同，疑似发错货了，客服应让客户提供机器图片，并下工单核实
对
错
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