考试

1、餐饮服务中，下列哪项是积极心态的核心表现？

对顾客投诉不耐烦主动预见并满足顾客需求只关注自己的工作速度认为顾客总是挑剔的

2、当顾客对菜品口味提出质疑时，服务员最恰当的处理技巧是？

立即辩解菜品没有问题直接退菜或打折倾听并表示理解，询问具体意见后上报让顾客找厨师理论

3、“微笑服务”主要体现了餐饮服务心态中的哪一点？

尊重顾客急于求成敷衍了事自我中心

4、在为多位顾客点餐时，为确保准确性，最实用的技巧是？

只听不说，快速记录边听边复述确认点单内容让顾客自己写下来优先记录熟客的点单

5、餐饮服务人员应具备的良好心态包括以下哪些方面？

乐观积极换位思考耐心细致抱怨消极

6、以下哪些属于餐饮服务中有效的沟通技巧？

使用礼貌用语适时保持沉默，让顾客主导谈话打断顾客表达自己的观点观察顾客肢体语言，理解潜在需求

7、当服务过程中出现失误（如上错菜），正确的应对措施有哪些？

及时道歉并承认错误试图掩盖或推卸责任立即采取补救措施（如更换菜品）向顾客解释原因并请求谅解

8、提升顾客用餐体验的服务技巧可能包括？

熟悉菜单，能准确推荐菜品保持服务区域整洁对顾客的特殊需求（如忌口）给予关注用餐高峰期催促顾客快点吃完

9、餐饮服务中，“顾客永远是对的”意味着无论顾客提出什么要求都必须满足。

对错

10、有效的餐饮服务技巧需要服务人员既有良好的心态，也有熟练的操作能力。

对错

11、在服务过程中，与顾客发生争执时，坚持自己的观点以维护餐厅利益最重要。

对错

12、观察顾客的饮食习惯和偏好，提供个性化服务，有助于提升顾客满意度。

对错

13、餐饮服务心态中，站在顾客的角度思考问题，理解顾客需求的心态被称为？

14、处理顾客投诉时，服务人员首先应做到的是？

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