国网鄂州供电公司\n2025年前端网格服务人员供电服务能力提升培训班结业考试

基本信息：
姓名：
工作区县：
培训期数:
一、单选题（共 15  题，每小题 2 分，计 30 分）
1、《安规》关于“低[电]压 ”的定义是：用于配电的（ ）的电压等级。
2、经常有人工作的场所及施工车辆上宜配备急救箱，存放（ ），并应指定专人经常检查、补充或更换。
3、作业人员的基本条件规定，作业人员的体格检查每（ ）至少一次。
4、各类作业人员应接受相应的安全生产教育和（ ）培训，经考试合格上岗。
5、专责监护人应由具有相关专业工作经验，熟悉工作范围内的（ ）情况和本规程的人员担任。
6、下列选项中，不属于正确处理客户投诉原则的是（ ）。
7、巧用“感谢……”句式技巧中，当客户指出我的工作不足时应回应（ ）。
8、倾听过程中不仅要听事实信息，还要能听出对方的情绪及（ ）。
9、“善分析、重思考、高标准、讲究条理、追求卓越”这段话是对（ ）行为特征的描述。
10、客户反映换表后电费突增，客服首要的沟通策略是 （ ）。
11、“口才好，喜好交际者 爽朗、友善、外向、温柔与热情”这段话是对（ ）行为特征的描述。
12、作为投诉受理人员，在处理客户投诉的大忌是（ ）。
13、下列表述投诉处理应对策略正确的是（ ）。
14、下列表述对“不是我说了多少做了多少，重要的是客户感受到多少”这句话理解正确的是（ ）。
15、投诉的本质是客户对企业（ ）的体现。
二、多选题（共 10 题，每小题 3分，计 30分）
1、参与公司系统所承担电气工作的外单位或外来工作人员应熟悉《安规》，经考试合格，并经设备运维管理单位认可，方可参加工作。工作前，设备运维管理单位应告知（ ）。
2、（ ）、泥石流等灾害发生后，如需要对设备进行巡视时，应制定必要的安全措施，得到设备运维管理单位批准，并至少两人一组，巡视人员应与派出部门之间保持通信联络。
3、在 5 级及以上的大风以及（ ）、沙尘暴等恶劣天气下，应停止露天高处作业。
4、工作期间，若工作负责人必须长时间离开工作现场时，应（ ）。
5、线路的停、送电均应按照（ ）的指令执行。
6、投诉处理的要点以下说法正确的是（ ）。
7、下列选项中属于供电服务质量评价纬度的是（ ）。
8、提高个人亲和力的技巧有（ ）。
9、在受理客户投诉过程中不得说“三不”即（ ）。
10、“以客户为中心”服务理念即是要（ ）
三、判断题（共 20 题，每小题 2分，计 40分））
1、为加强电力生产现场管理，规范各类工作人员的行为，保证人身安全，依据国家有关法律、法规，结合电力生产的实际，制定《安规》。
2、事故紧急抢修应填用工作票，或事故紧急抢修单。
3、触电救护，救护者在救护过程中特别是在杆上或高处抢救伤者时，要注意自身和被救者不要触及附近带电体，防止再次触电。
4、作业人员作业过程中，应随时检查安全带是否拴牢。高处作业人员在转移作业位置时不得失去安全保护。
5、任何人发现有违反《安规》的情况，应立即制止，经纠正后才能恢复作业。
6、没有不对的客户，只有不好的服务，客户的新诉求就是供电服务的新追求。
7、发生公共突发事件时，第一要务是划分产权归属。
8、沟通的目的就是用一切办法说服对方接受自己的观点。
9、当需要向客户讲解供电产权划分时，应将“你”换成“客户”，将“我”换成“供电公司”，以免避引发个人观点对立。
10、拨打催费电话时间的选择就要是能早尽早，这样接通率才会高。
11、服务的标准应以客户的标准为标准。
12、首因效应中，初次会面45秒即可产生第一印象。
13、递接物品时为提高效率，应优先采用单手递接。
14、沟通是为特定目标传递信息、情感和思想并达成协议的过程。
15、催费电话中应直接告知用户“再不交电费就停电了”以提高缴费效率。
16、临时用电改为正式用电需按照新装用电流程办理。
17、倾听时应避免主观臆断，应延迟判断。
18、任何人都可以通过电话直接变更客户联系电话，无需验证身份。
19、客户通过“网上国网”APP在线办理用电业务后，可通实时查看业务流程进度。
20、客户沟通中应使用专业术语，体现专业性。
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