济南恒大绿洲项目物业服务质量调查问卷
尊敬的济南恒大绿洲项目业主:
您好！我是来自东北师范大学的学生，为精准了解您对物业服务的期望与实际感知，持续优化物业服务质量，我们特开展本次问卷调查。调查结果将帮助我们识别服务问题并提出改善建议。本调查匿名进行，保证信息安全，预计耗时 5 分钟，数据仅用于物业服务改进分析，感谢您的支持与配合！
第一部分:业主基本信息
1.您的性别:
A. 男
B. 女
2.您的年龄:
A. 20-30岁
B. 31-40岁
C. 41-50岁
D. 51-60岁
E. 60岁以上
3.您的最高学历:
A. 高中及以下
B. 大专
C. 本科
D. 硕士及以上
4.您的职业:
A. 企业职工
B. 政府/事业单位人员
C. 自由职业者
D. 离退休人员
E. 其他
5.您的入住时长:
A. 1年以内
B. 1-3年
C. 3-5年
D. 5年以上
第二部分:物业服务质量评价
请您基于“服务期望”（您认为物业服务应达到的水平）和“实际感知”（您实际体验到的物业服务水平），分别按“1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意”进行评分。
物业服务的有形性（共5题）
1.物业办公场所、小区出入口等设施外观整洁、美观
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
2.小区内电梯、路灯、健身设施等设备运行正常、维护及时
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
3.物业服务人员着装统一、整洁得体
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
4.小区内公示的物业服务信息（如收费标准、服务流程）清晰易读
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
5.小区公共区域（如楼道、停车场）的卫生清洁到位、无异味
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
物业服务的可靠性（共5题）
6.物业能按承诺时间处理业主报修（如家电维修、水管漏水）
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
7.物业收取的各项费用（物业费、停车费等）计算准确、透明
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
8.小区安保巡逻、门禁管理能按规定频次和标准执行
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
9.物业对业主反馈的问题（如邻里纠纷协调）能给出明确处理结果
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
10.小区垃圾清运能按固定时间执行、无堆积情况
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
物业服务的响应性（共4题）
11.物业服务人员在业主咨询时能及时回应，不拖延
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
12.物业能主动告知业主问题处理进度（如维修、投诉跟进情况）
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
13.小区突发情况（如停电、火灾隐患）发生时，物业响应迅速
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
14.物业能根据业主需求调整服务时间（如周末集中办理业务）
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
物业服务的保证性（共4题）
15.物业服务人员具备专业能力（如设施维修、政策解答）
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
16.物业能保护业主个人信息（如身份证、联系方式）不泄露
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
17.物业服务人员在服务中态度诚恳、言行规范，无推诿行为
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
18.物业与业主沟通时能清晰解释服务内容和政策，避免误解
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
物业服务的移情性（共4题）
19.物业能关注老年业主需求（如协助代交费用、提供便民工具）
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
20.物业能根据业主家庭结构（如有幼儿家庭）调整服务（如加强儿童活动区管理）
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
21.物业在节假日（如春节、中秋）组织贴合业主需求的社区活动
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
22. 物业能耐心倾听业主个性化建议，并积极考虑采纳
服务期望
1
2
3
4
5
实际感知
1
2
3
4
5
第三部分:开放题
1.您认为当前济南恒大绿洲项目物业服务中，最值得肯定的方面是什么?
2.您对L项目物业服务的改进建议是什么?或希望物业新增哪些服务内容?
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