中国人民保险车险服务态度调查问卷
尊敬的客户:
您好！为精准掌握您对中国人民保险车险服务态度的真实体验，挖掘服务短板以优化服务质量，我们特开展此次专项调查。问卷共 10 题，均为单选题，预计耗时 3-5 分钟。您的每一份反馈都将成为我们提升服务的重要依据，感谢您的支持与配合！
1.您的年龄范围是?
A. 18-35 岁
B. 36-54 岁
C. 55 岁及以上
2.综合您在车险业务办理（如投保、理赔、咨询）中的体验，对中国人民保险车险服务态度的整体满意度如何?
A. 非常满意
B. 满意
C. 一般
D. 不满意
E. 非常不满意
3.您在办理车险业务时，工作人员主动询问您需求（如 “请问您需要办理投保、理赔，还是咨询条款细节?”）的频率如何?
A. 每次都主动询问
B. 大部分时候主动询问
C. 偶尔主动询问
D. 很少主动询问
E. 从未主动询问
4.若您通过线下网点办理车险业务，对网点工作人员解答复杂问题（如车险条款细节、理赔争议）时的耐心度评价如何?
A. 非常耐心，全程细致解答，无打断、敷衍行为
B. 比较耐心，能回应大部分疑问，偶有停顿但无负面态度
C. 一般，基本能解答但态度平淡，无额外主动说明
D. 不耐心，存在频繁看表、打断您表述的情况
E. 非常不耐心，出现私下议论您或明确敷衍的情况
5.若您通过电话客服咨询车险问题，客服在您完整说明需求前，急于推荐产品或转接其他部门的情况是否频繁?
A. 从未出现
B. 很少出现（仅 1 次及以下）
C. 偶尔出现（2-3 次）
D. 经常出现（4-5 次）
E. 每次都出现
6.若您通过线上平台（官网、APP 等）处理车险问题（如理赔纠纷、服务投诉），线上客服使用 “模板化话术”（如 “已记录，将尽快处理”“请关注后续短信通知”）且不告知处理时限、进度查询方式的情况多吗?
A. 从未出现
B. 很少出现（仅 1 次及以下）
C. 偶尔出现（2-3 次）
D. 经常出现（4-5 次）
E. 每次都出现
7.若您为 55 岁及以上客户，工作人员解释车险条款时，语言通俗性（如是否解释 “不计免赔险”“代位追偿”“绝对免赔率” 等专业术语）和语速适配度（是否符合您的接受节奏）如何?
A. 非常好，术语均有通俗解释，语速适中（120-150 字 / 分钟）
B. 比较好，多数术语有解释，语速较适中（150-160 字 / 分钟）
C. 一般，部分术语无解释，语速略快（160-170 字 / 分钟），需简单确认
D. 较差，多数术语无解释，语速过快（170-180 字 / 分钟），理解困难
E. 非常差，无术语解释且语速极快（超 180 字 / 分钟），拒绝重复说明
F. 非 55 岁及以上客户，无相关体验
8.若您为 18-35 岁客户，办理车险业务时，是否感受到工作人员对不同客户（如车价 50 万以上客户与普通客户、提及 “大额投保” 客户与咨询 “基础险种” 客户）存在 “差别对待”（如态度热情度、解答详细度、回复时长差异）?
A. 完全没有感受到
B. 很少感受到（仅 1 次及以下）
C. 偶尔感受到（2-3 次）
D. 经常感受到（4-5 次）
E. 每次都感受到
F. 非 18-35 岁客户，无相关体验
9.若您为企业客户（如物流公司、出租车公司、网约车平台），办理批量车险业务（如批量投保、批量理赔）时，对工作人员的响应速度（对比个人客户 24 小时内响应的标准）满意度如何?
A. 非常满意，24 小时内响应，处理高效
B. 比较满意，24-36 小时内响应，处理较高效
C. 一般，36-48 小时内响应，处理时长可接受
D. 不满意，超 48 小时响应，需 1 次催促
E. 非常不满意，超 72 小时响应，多次催促仍无进展
F. 非企业客户，无相关体验
10.基于现有车险服务态度体验，您未来是否会继续选择中国人民保险的车险服务?
A. 一定会
B. 很可能会
C. 不确定
D. 不太可能会
E. 一定不会
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