Zendesk使用与服务红线知识测试
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测试总分：100 分，共4种题型（单选题*10、多选题*10、判断题*10、填空题*10）
一、单选题（共 10 道，每题 2 分，满分 20 分）
1、关于客服回复语言规范，下列说法正确的是（）。
A. 可使用简体中文回复简体中文客诉
B. 可使用英文回复中文客诉
C. 必须使用繁体中文回复中文客诉
D. 可根据客服习惯选择回复语言
2、对于 VIP16 及以上（或历史付费 5 万美元及以上）的大 R 玩家问题，客服的正确处理方式是（）。
A. 所有问题都需询问客户回复口径后再处理
B. 简单且百分百确定答案的问题可自行回复，不确定的需确认后回复
C. 直接手动关单
D. 优先使用机器人回复
3、Zendesk 工具中，客服登录后统一对外展示的昵称应为（）。
A. 客服真实姓名
B. 自定义昵称
C. Monica
D. 部门名称 + 真实姓名
4、当玩家提及要向监管机关投诉、找律师起诉公司等法务相关问题时，客服应（）。
A. 自行按照经验回复
B. 马上转二线（报客户群），未得到确认前不做任何回复
C. 告知玩家公司无相关责任
D. 引导玩家放弃投诉
5、Zendesk 工单分配至客服账号后，初始状态应为（）。
A. 新建
B. 已开启
C. 已回复
D. 已解决
6、客服回复玩家工单后，工单状态多久会自动刷新为 “已回复”（）。
A. 1 分钟后
B. 3 分钟后
C. 5 分钟后
D. 10 分钟后
7、关于严禁透露信息的规定，下列哪项不属于禁止范围（）。
A. 公司地址
B. 客服内部沟通话术
C. 其他玩家的账号信息
D. 公开的游戏更新公告
8、当客服回复错误时，正确的处理方式是（）。
A. 假装未发现，不做处理
B. 直接删除错误回复
C. 先向玩家道歉，再回复正确内容
D. 告知玩家是机器人回复错误
9、Zendesk 中，“等待玩家回复” 状态下，若玩家多久不发言，客诉状态会自动调整为 “已解决”（）。
A. 24 小时
B. 48 小时
C. 72 小时
D. 12 小时
10、客服提交二线升级工单后，需手动将工单状态刷新为（）。
A. 已开启
B. 已回复
C. 等待开发者回复
D. 已解决
二、多选题（共 10 道，每题 4 分，满分 40 分）
1、下列属于服务红线中严禁行为的有（）。
A. 发送游戏内 GM 权限账号截图给玩家
B. 未经确认告知玩家某问题是 BUG 并会修复
C. 收取玩家赠送的游戏周边
D. 向玩家透露其他玩家的付费金额
2、关于 Zendesk 工单处理状态，下列说法正确的有（）。
A. 工单生成后未分配至客服前，状态为 “新建”
B. 玩家回复工单后，工单状态自动更新为 “已开启”
C. “已回复” 状态下工单仍占用客服接单栏位
D. 客服完结对话点击 “已解决” 后，玩家 48 小时内可重开此单
3、下列哪些问题属于客服需严格按照文档资料口径回复，不可自由发挥的（）。
A. 玩家申请删除账号
B. 玩家咨询游戏玩法
C. 玩家申请退款
D. 玩家反馈充值未到账
4、Zendesk “主页” 面板中，可查看的内容包括（）。
A. 当前持有的未关闭工单
B. 已被添加为关注者的工单
C. 最近 30 天内已完结的工单
D. 近 60 天本人与整体客诉满意度对比
5、关于客服回复态度，下列属于禁止使用的禁语有（）。
A. “跟你说过了，你怎么还问”
B. “我不知道，我不清楚”
C. “我就这个态度，不行就是不行”
D. “请您稍等，我帮您查询一下”
6、客服在处理工单时，关于 “草稿模式” 的说法正确的有（）。
A. 必须开启草稿模式，避免编辑时误发送
B. 不开启草稿模式，使用回车会直接发布内容且无法撤回
C. 开启草稿模式后，编辑完成需检查无误再发送
D. 草稿模式仅对内部注释有效，对玩家回复无效
7、下列关于 Zendesk 升级工单提交流程，正确的步骤有（）。
A. 先填写 “问题分类” 表格，再选择 “应用宏”
B. 录入信息后需变更状态为 “提交为已开启” 以保存内容
C. 在 “协作快捷对话” 中编辑信息并发送创建升级工单
D. 升级工单创建后，无需跟进二线处理进度
8、服务红线中，关于 “以用户体验优先” 的要求包括（）。
A. 禁止一来就向玩家索要截图或视频
B. 尽量自行判断查询问题，减少玩家操作
C. 玩家反馈问题后，需第一时间回复确认收到
D. 优先使用机器人回复，提高处理效率
9、下列关于 Zendesk “视图” 面板的说法正确的有（）。
A. 可查看小组中所有工单内容及概况
B. 可根据 “标签”“日期”“工单状态” 筛选工单
C. 渠道 “协作快捷对话” 代表玩家通过游戏内生成的工单
D. “请求者语言” 代表来访工单的语言
10、客服在处理 E101 标签问题时，正确的做法有（）。
A. 自行判断问题后直接回复
B. 统一询问客户回复口径后再回复
C. 标记工单后等待二线处理
D. 告知玩家该问题需稍后回复
三、判断题（共 10 道，每题 2 分，满分 20 分）
1、客服可以将自己的内部福利账号分享给朋友体验游戏。
对
错
2、Zendesk 中，客服选择 “离线” 状态后，系统不再分单，可集中处理当前持有工单。
对
错
3、对于玩家反馈的问题，若客服不确定是否为 BUG，可先告知玩家 “这是已知 BUG，会尽快修复”。
对
错
4、Zendesk 工单 “已解决” 状态下，升级单超过 24 小时无客服跟进会超时关单，需重新提交升级单。
对
错
5、客服可以使用反问语气回复玩家，如 “你连这个都不知道吗？”
对
错
6、Zendesk 中，“关注” 面板可查看自己已被添加为关注者的工单，用于跟进转单后二线单进度。
对
错
7、玩家提及游戏内有 GM 与托时，客服应一律表示 “游戏内没有 GM 与托”。
对
错
8、客服回复玩家后，如需等待玩家补充信息，可将工单状态手动调整为 “等待玩家回复”。
对
错
9、对于法务相关问题，客服在收到后可先安抚玩家情绪，再慢慢等待二线回复。
对
错
10、Zendesk 中，发送给玩家的内容一旦发出，无法撤回或删除。
对
错
四、填空题（共 10 道，每题 2 分，满分 20 分）
32. 1、服务红线规定，严禁客服直接回复大 R 玩家的所有问题，其中大 R 指 VIP（______）及以上或历史付费5 万美元及以上的玩家。
33. 2、Zendesk 登录网址为（______）。
34. 3、客服在回复玩家客诉时，严禁使用繁体中文以外的语言，就算是简体中文客诉也只能用（______）回复。
4、在Zendesk 中，客服提单二线后，需要手动将工单状态刷新为（______），此时状态不影响玩家和客服交互。
36. 5、《服务红线》规定，严禁客服不进行交互直接关单，即不可以（______）就直接关单。
37. 6、根据《服务红线》，法务相关问题【如玩家找律师、投诉监管机关】，客服收到后应马上转二线【报客户群】，（______）前不做任何回复。
38. 7、在Zendesk 中，未开启（______）时，回复用回车会直接发送且无法撤回。
39. 8、处于要解决玩家问题阶段：客服完结对话的时候发送信息后点击（______），工单状态更新为（______），工单完结。
40. 9、敏感问题，必须以文档资料口径回复，（______），不确定的情况及时进行确认。
41. 10、给其他任何人（______）内部福利账号，或者（______）自己的账号。也不要在其他朋友之类的设备上登陆，因为你登陆了之后他下次自动登陆要是截图发布出去也是有风险的。
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