（9-8）投诉管理制度培训考核
您的部门：
康复门诊部
您的姓名：
1. 本制度所称投诉是指服务对象或员工等有关人员以何种方式向单位反映问题等的行为?（）
A. 仅来电
B. 仅来访
C. 来电、来访等各种方式
D. 仅来信
2. 投诉的处理应当遵循什么原则?（）
A. 公开、公平、公正、及时、便民以及“谁主管、谁负责”
B. 仅公开、公平、公正
C. 仅及时、便民
D. 仅“谁主管、谁负责”
3. 党政办公室（信访投诉管理办公室）负责什么工作?（）
A. 投诉统筹管理工作
B. 劳资纠纷处理
C. 医疗服务管理
D. 收费物价管理
4. 直接向本中心投诉的，一般情况应当于几个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见?（）
A. 3 个
B. 5 个
C. 10 个
D. 15 个
5. 本制度由哪个部门负责解释?（）
A. 人力资源部
B. 医教部
C. 党政办公室（信访投诉管理办公室）
D. 财务部
6. 本制度适用于投诉人对本中心提供的哪些方面不满意的投诉?（）
A. 各项服务
B. 环境设施
C. 医疗纠纷（按照上级有关规定执行）
D. 以上都是（医疗纠纷除外）
7. 投诉实行“首诉负责制”，接待投诉的部门、科室工作人员应当怎么做?（）
A. 不得以任何理由推诿投诉人
B. 能够当场协调处理的，积极主动、向前一步，尽量当场协调解决
C. 并将投诉及处理情况反馈党政办公室（信访投诉管理办公室）
D. 不能当场解决的投诉，应当主动告知院内投诉流程和途径，按照投诉处理程序进行处置
8. 各部门负责人在投诉处理中的职责是什么?（）
A. 为投诉归口处理的第一责任人
B. 必须配合党政办公室（信访投诉管理办公室）履行职责范围内的投诉调查处理工作
C. 负责所有投诉的直接处理
D. 无需配合其他部门
9. 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当怎么做?（）
A. 立即采取积极措施
B. 预防并减少患者损害发生
C. 投诉上升为医疗纠纷或事故的，参照医疗纠纷处理有关制度规定执行
D. 拖延处理
10. 投诉调查和处理的材料由谁负责整理?（）
A. 具体承办科室
B. 其中医疗服务的投诉报送医教部归档留存
C. 其他方面的投诉报送党政办公室（信访投诉管理办公室）归档留存
D. 随意部门
关闭
更多问卷
复制此问卷