北京兴业银行厅堂服务营销运营一体化训后测试（东城支行）
总分：100 分
说明：本测试题共 20 题，包含判断题、单选题、多选题。请选择您认为正确的答案
1. 支行：
2. 姓名：
3. 岗位：
4. 日期：
一、判断题（共 5 题，每题 2 分，共 10 分）
5. 厅堂服务营销运营一体化的核心目标是降低网点运营成本，减少人员配置。
对
错
6. “首问责任人”制度要求第一位接触客户的员工对客户的体验和需求初步挖掘负责。
对
错
7. 柜员在高效办结业务后，应避免主动营销，专注于叫号速度。
对
错
8. 客户动线管理的目标是让客户在网点内停留更长时间，以创造更多营销机会。
对
错
9. 夕会的主要功能是批评和惩罚当日未完成业绩指标的员工。
对
错
二、单选题（共 10 题，每题 4 分，共 40 分）
10. “厅堂服务营销运营一体化”的本质是推动网点从（）转型。
A、 交易处理型向服务营销型
B、 人工服务型向智能无人型
C、 综合服务型向专业精英型
D、 成本中心向利润中心
11. 客户进入厅堂，迎面走来并微笑问候的大堂经理扮演的角色是（）
A、 业务处理员
B、 服务体验官和首问责任人
C、 秩序维护员
D、 后台支持员
12. 柜员在办理业务时，系统弹出“客户有一笔理财产品明日到期”的提示，最恰当的做法是（）
A、 忽视提示，继续办理当前业务
B、 口头告知客户：“您的理财明天到期”
C、 办结业务后，以此为切入点，询问客户资金规划意向并转介
D、 立即终止当前业务，向客户推销新产品
13. 以下哪种提问方式属于开放式提问，有助于挖掘客户需求？
A、 “您是来存款的吗”
B、 “您要办理什么业务”
C、 “您这笔资金打算做多长期限的规划呢？”
D、 “您需要开通手机银行吗”
14. 成功识别一位有意向购买基金的客户后，柜员因权限问题应（）
A、 告知客户理财经理的座位，让其自行前往
B、 递给客户一份产品说明书和理财经理名片
C、 用手势或内部通讯工具第一时间联动理财经理，并简要说明情况
D、 放弃营销，继续办理下一笔业务
15. 厅堂内高效协作的基础是（）
A、 严格的个人业绩考核
B、 清晰的角色定位与无缝的转介流程
C、 员工的个人关系好坏
D、 行领导的现场指挥
16. 以下哪项是提升“客户体验”的最综合体现（）
A、 业务办理零差错
B、 等待时间少于 10 分钟
C、 从环境、服务到专业咨询的全流程正向感受
D、 赠送了客户小礼品
17. 客户抱怨“他行的理财收益比你们高”，最恰当的回应是（）
A、 “不可能，他们的风险肯定高”
B、 “嗯，市场的产品都差不多”
C、 “感谢您的反馈，这说明您对投资理财很关注，我请专业经理为您做个对比分析好吗”
D、 “那我们也没办法”
18. 晨会的主要内容通常不包括（）
A、 仪容仪表检查
B、 昨日业绩复盘与表扬
C、 当日目标与重点产品宣导
D、 公开点名批评业绩落后员工
19. 以下哪项不是有效的客户识别途径？（）
A、 观察客户的言谈举止和车辆
B、 查看 CRM 系统中的客户资产标签
C、 直接询问“您是不是很有钱”
D、 倾听客户要办理的业务类型
三、多选题（共 5 题，每题 10 分，共 50 分。）（每题有至少两个正确选项，多选、漏选、错选均不得分。）
20. 面对客户异议，正确的处理方式包括（）
A、耐心倾听，表示理解
B、探究异议背后的真实原因
C、用专业知识和数据针对性解答
D、与客户争论，坚持己见
21. 高效晨会应包含的环节有（）
A、检查仪容仪表，提振精神
B、通报业绩，表扬先进
C、经验分享与话术演练
D、部署当日重点任务
E、公开批评落后员工
22. 提升厅堂营销转化率的关键环节包括（）
A、精准的客户识别
B、深度的需求挖掘
C、专业的产品呈现
D、无缝的内部转介
E、对所有客户强力推销同一款产品
23. “一体化”理念体现在（）
A、服务流程中嵌入营销机会
B、线上预约与线下服务承接
C、前台岗位与中台支持协同
D、实现客户与银行价值的双赢
24. 合适的厅堂营销时机包括（）
A、客户在等候区等待时
B、柜面业务办理完毕后
C、客户主动咨询产品时
D、为客户引导或陪同过程中
E、客户正在接听重要电话时
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