《医疗机构投诉接待处理“十应当”》测试试卷
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一、单选题（共 10 题，每题 5 分，满分 50 分）
1.医疗机构建立 “一站式” 投诉解决模式，需达到的 “统一” 要求不包括以下哪项（ ）
A. 统一受理
B. 统一公示投诉渠道
C. 统一调查
D. 统一反馈
2.医疗机构设置专门投诉接待场所时，需在显著位置公示的内容不包括（ ）
A. 投诉接待人员家庭联系方式
B. 投诉接待时间
C. 投诉处理程序
D. 投诉联系方式
3.落实首诉负责制时，各科室、部门和医务人员接到患者投诉后的首要操作是（ ）
A. 立即移交投诉管理部门
B. 对患者进行情绪安抚
C. 记录投诉内容后等待处理
D. 核查投诉是否属于职责范围
4.对涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医疗机构应立即采取的措施是（ ）
A. 先向卫生健康行政部门报告
B. 立即避免或减轻患者健康损害
C. 组织科室讨论后再处理
D. 要求患者提供第三方证明
5.下列哪种投诉情形，投诉管理部门应当当场核查处理（ ）
A. 患者对手术效果存在质疑，需医学鉴定
B. 患者反映医务人员服务态度差，诉求明确
C. 涉及多科室协作问题的投诉
D. 可能引发重大舆情的投诉
6.对无法当场核查处理的投诉，投诉管理部门应首先将情况反馈至（ ）
A. 医疗机构主要负责人
B. 被投诉科室
C. 卫生健康行政部门
D. 公安机关
7.患者对投诉处理结果不满意、协商无法达成一致时，投诉管理部门应引导患者通过哪种途径解决（ ）
A. 重复向医疗机构投诉
B. 调解、诉讼
C. 向媒体曝光
D. 自行与涉事医务人员协商
8.当投诉处理过程中可能引发危害医务人员人身安全的治安案件时，医疗机构应立即（ ）
A. 暂停涉事医务人员工作
B. 向所在地公安机关报警
C. 组织患者与医务人员再次协商
D. 封闭投诉接待场所
9.医疗机构对重点投诉进行回访时，不宜采用的形式是（ ）
A. 电话回访
B. 调查问卷回访
C. 上门回访（无特殊必要时）
D. 短信回访
10.医疗机构投诉闭环管理的核心目的是（ ）
A. 减少投诉数量
B. 形成 “投诉 — 分析 — 整改 — 避免发生” 的持续改进机制
C. 规范投诉档案记录
D. 提升医务人员投诉处理效率
二、多选题（共 5 题，每题 10 分，满分 50 分；多选、少选、错选均不得分）
1.医疗机构 “一站式” 投诉解决模式的核心要求包括（ ）
A. 统一受理投诉
B. 统一调查投诉事项
C. 统一协调处理流程
D. 统一办理投诉结果
E. 统一反馈处理意见
2.医疗机构应建立的畅通投诉渠道包含以下哪些方式（ ）
A. 走访投诉
B. 信函投诉
C. 电话投诉
D. 电子邮件投诉
E. 社交媒体私信投诉（明确公示的前提下）
3.落实首诉负责制时，医务人员需履行的职责有（ ）
A. 安抚患者情绪
B. 了解患者具体诉求
C. 职责范围内事项尽快解决
D. 职责范围外事项引导至投诉管理部门
E. 记录投诉内容并签字确认
4.医疗机构需立即采取风险防范措施的高风险投诉案例包括（ ）
A. 医患矛盾激烈、可能发生暴力事件的案例
B. 医疗损害后果严重的案例
C. 已经引发重大舆情的案例
D. 患者仅对收费标准有疑问的案例
E. 可能引发重大舆情的案例
5.医疗机构投诉闭环管理的关键环节包括（ ）
A. 制定投诉分类标准
B. 定期汇总、分析投诉信息
C. 梳理普遍性、焦点性问题
D. 针对问题提出改进措施
E. 追踪改进措施的落实效果
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