餐饮中小企业 CRM 应用情况调研问卷

您好！本问卷旨在了解餐饮中小企业（如餐馆、茶饮店等）客户管理工具（CRM系统）的使用现状、痛点与需求，调研结果仅用于行业分析，严格保护您的企业信息与隐私。问卷共23题，预计10分钟完成，感谢您的支持！

一、基础信息模块（共6题）

1. 您所在企业的餐饮细分品类是?（可多选）

A.中式正餐（如家常菜馆、火锅店、湘菜馆）B.西式快餐（如汉堡店、披萨店、轻食店）C.茶饮 / 咖啡（如奶茶店、咖啡馆）D.烘焙 / 甜品（如面包店、蛋糕店）其他

2. 您所在企业的经营模式是？

单店直营多店直营加盟管理（总部视角，负责多店统筹）加盟管理（单店视角，仅管自身门店）其他

3. 您所在企业的经营规模是？

单店（面积＜50㎡，如小餐馆、小型茶饮档口）单店（面积 50-100㎡，如中型餐馆、标准咖啡店）多店（2-5 家）多店（6-10 家）10 家以上

4. 您所在企业的线上业务（外卖、线上团购等）占总营业额的比例约为？

0-20%（以线下为主）21-50%（线上线下均衡）51-80%（以线上为主）80% 以上（纯线上）

5. 您在企业中的职位是？

创始人 / 老板运营负责人（如店长、运营经理）财务 / 行政负责人门店一线员工（如收银、服务）其他

6. 您企业的年均营业额大概在？

50 万元以下50-100 万元100-300 万元300-500 万元500 万元以上

二、CRM 应用现状模块（共7题）

7. 您企业目前是否使用 CRM 系统（或类似客户管理工具，如会员软件、客户登记表格等）？

已使用（跳转第 8 题）未使用（跳转第 13 题）不清楚（跳转第 14 题）

8. 您企业使用的 CRM 系统来源是？（可多选）

付费第三方软件（如有赞、客如云，需年付 / 月付订阅）免费第三方工具（如简易会员小程序、免费表单工具）定制开发（自主团队或外包开发）手动记录工具（Excel 表格、微信备注 / 客户群）其他

9. 您企业使用 CRM 主要用于哪些场景？（可多选）

会员信息记录（姓名、电话、生日等）消费数据统计（消费频次、客单价、常点产品）定向营销（给老客发优惠券、活动通知）客户反馈收集（如投诉、建议记录）复购提醒（如长期未到店客户召回）会员积分 / 等级管理（如积分换礼品、等级享折扣）其他

10. 上述场景中，您使用频率最高的2个功能是？（可多选2项）

会员信息记录消费数据统计定向营销客户反馈收集复购提醒会员积分 / 等级管理其他

11. 您企业使用 CRM 的频率是？

每天使用（如收银后同步数据）每周 2-3 次（如整理周消费数据）每月 1-2 次（如做月度会员报表）偶尔使用（仅做活动时用）

12. 您认为目前使用的 CRM，对企业盈利的帮助主要体现在？（可多选）

复购率提升（老客再来消费次数增加）客单价提升（会员点单金额更高）新客转化（老客推荐新客）成本降低（减少无效营销费用）基本没帮助有负面影响（如操作复杂浪费时间）

13. 您企业未使用 CRM的主要原因是？（可多选）

不知道CRM能解决什么问题（如不清楚能协助商家管理老客户）成本太高（软件费、维护费超出预算）操作太复杂（员工不会用，没人教）觉得客户少，没必要用担心数据安全（怕客户信息泄露）其他

14. 您是否了解“餐饮行业的CRM系统”？

非常了解（能说出3个以上功能，如会员管理、消费统计）一般了解（知道是管客户的工具）不太了解（听说过，但不知道怎么用）完全不了解（第一次听说）

三、CRM应用痛点模块（共5题）

15. 若您已使用CRM（跳转自第7题“已使用”），目前遇到的最大问题是？（可多选，按影响程度排序）

功能冗余（很多功能用不上，看着复杂）操作复杂（员工需要学1周以上才能上手）数据不同步（如外卖订单、收银记录没自动进CRM，要手动输）数据更新不及时（收银后1小时以上才同步到CRM）成本过高（年费/月费超出预算）缺乏专业人员维护（出问题没人解决）客户不配合提供信息（怕泄露/觉得麻烦/没好处）其他

16. 若您未使用CRM（跳转自第7题“未使用”），最担心的问题是？（可多选）

投入后没效果（钱白花，没看到老客增长）员工抵触（不愿意学新工具，怕增加工作量）数据容易泄露（客户电话、消费记录不安全）后续维护麻烦（出问题没人管）其他

17.您企业在客户管理中，最头疼的问题是？（可多选）

老客户记不住，没法给个性化服务（如老客喜欢的口味忘了）不知道哪些是高价值客户（该重点维护谁不清楚）做活动时，不知道该推给哪些客户（不同需求模糊不知道该如何推）客户反馈没人跟进（投诉后没回访，导致流失）其他

18. 若您是多店经营（跳转自第2题“多店直营/加盟总部”），是否面临以下问题？（可多选）

客户数据跨店不同步（A 店消费，B 店查不到会员信息）总部没法统一管理各门店 CRM 数据（各店数据乱）各门店员工操作不统一（有的记录客户，有的不记录）无此问题其他

四、CRM需求与对策模块（共5题）

19.您希望餐饮中小企业的 CRM 系统，重点包含哪些功能？（可多选）

免费基础版（仅记录会员信息、消费数据）低成本进阶版（加定向营销、积分管理）数据同步功能（自动对接美团 / 饿了么 / 收银系统，不用手动输）数据迁移服务（帮把旧Excel/旧系统数据导进来）一键生成报表（月度复购率、营销效果）客户画像分析（自动标高价值客户）其他

20. 您能接受的CRM系统“年均成本”是多少？

0-500 元（免费或低成本基础版）500-1000 元1000-3000 元3000-5000 元5000 元以上

21. 您更倾向哪种CRM收费模式？

按年付费（一次性付全年，更优惠）按月付费（灵活暂停，淡季不用不花钱）按门店数付费（多店可打折）按会员数付费（会员少则便宜）免费基础版 + 付费进阶版（先试后买）

22. 您希望CRM系统提供哪些“降低门槛”的服务？（可多选）

10分钟快速上手教程（视频/图文）一对一客服指导（遇到问题能及时问）模板化操作（如营销文案、会员登记模板）手机端操作（不用开电脑，随时用）其他

23. 您对“餐饮中小企业推广CRM”有什么具体建议？（可举例说明，如 “希望有茶饮店的使用案例”“希望政府给中小企业补贴” 等）

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