考试

1、当客户表现出焦虑或不满时，应立即引用的接待标准是什么？

双人接待一人接待轮流接待按序接待

2、哪位员工是解决客户诉求的“首问负责人”？

店长第一位被客户询问或接触到客户诉求的员工客服专员值班经理

3、处理客户诉求时应遵循的原则是什么？

让用户回家等消息后给予解决以最快速度、最少客户参与环节优先联系上级处理等待客户再次催促后处理

4、对客户诉求有初步解决和全程协调跟进责任的是谁？

首问负责人店长客服人员部门经理

5、首问负责人遇到超权限问题时，应向谁汇报？

店长/经理厂家/采销区域负责人客服中心

6、无论问题由谁最终解决，必须确认客户对结果是否满意的是谁？

首问负责人店长解决问题的员工部门主管

7、公司赋予哪些人员处理权限以快速决策、化解矛盾？

经理/店长总经理/采销区域经理客服总监

8、对于成功践行“首问负责制”并获得客户表扬的案例，绩效加多少分？

10分20分30分50分

9、出现推诿、扯皮等导致客户投诉升级的事件，直接责任人扣除绩效考核分多少分？

20分30分50分100分

10、门店员工在群内@对应部门对接人提出支持请求后，对接人须在多长时间内响应处理？

一小时10分钟30分钟两小时

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