顾澜中餐厅TQM考核测评
TQM考核测评
1. 日期
2. 体验官
3. 考核人姓名
4. 部门
5. 员工仪容仪表（妆容是否合格，工装是否整齐）
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0.5
6. 预定流程：电话铃响不超过三声，礼貌规范，了解客户需求，耐心解答，保留时间，复述信息，进一步征询，亲切道别，礼貌挂机。
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0.5
7. 是否引客人入座？（领位标准：餐厅经理及迎宾需要在电梯口迎接客人，步调适中，在客人斜前方保持1米-1.5米的距离，领位过程中有意识回头确认客人是否跟随）
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0.5
8. 是否根据客人需求准备儿童座椅及餐具。
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0.5
9. 员工是否协助客人拉椅入座、撤去多余餐具？（轻轻把椅子拉出30公分或者一个身位，同时用手势，根据客人人数摆放餐具，不涉及撤出多余餐具）
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0.5
10. 客人就坐后，是否即时递上菜牌并在5分钟内完成主动提供茶水服务？呈上的菜单是否干净整洁、文法正确（中英文无误）、无任何损坏？
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0.5
11. 是否主动为客人介绍菜品寓意。
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0.5
12. 员工可以清楚回答任何有关菜单的问题？对常规供应的菜单外的食品需求，是否可以随机应变？
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0.5
13. 当客人不确定自己要点什么的时候，员工是否询问客人喜欢的食物种类和口味（如肉类、海鲜、辣或不辣等），并按客人的喜好推荐菜肴？（建议式销售）
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0.5
14. 若客人未点酒水/饮品，员工是否主动向客人推荐酒水/饮品？
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0.5
15.
点酒水/饮品时，员工是否考虑细致周全？（巴黎水、苏打水需询问是否需加柠檬；可乐雪碧需询问加冰及柠檬等）
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0.5
16. 当客人点牛排等扒类，是否根客人确认几成熟？（仅适用于提供扒类菜品的酒店）
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0.5
17. 若客人点完菜后，员工是否根客人复述确认所点菜品及特殊需求等，并礼貌请客人稍等？
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0.5
18. 客人所点菜品已估清或客人的特殊要求无法满足时，员工是否在接单后内联系客人告知情况，并给出解决方案，主动推荐其它菜品？
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0.5
19. 客人所点菜品已估清或客人的特殊要求无法满足时，员工是否在接单后内联系客人告知情况，并给出解决方案，主动推荐其它菜品？
0
0.5
20. 上菜时，员工是否报菜名，并请客人慢用？是否所点菜品均准确上餐？
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0.5
1
21. 服务员向客人的召唤是否迅速回应，服务时操作规范、礼仪到位？
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0.5
22. 员工是否与客人进行了任何形式的互动，包括点头示意、适当的问好，礼貌的交谈、询问需求或意见等？
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0.5
23. 员工是否礼貌询问客人支付方式，并请客人在张单出签字？
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0.5
1
24. 在客人离开餐厅前，员工是否热情地向客人道别？
0
0.5
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