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X1商店所属烟草局
X2商店许可证号
X3商店所属业态:1烟草专业店 2便利店 3超市 4商场 5娱乐服务类 6 其它
X4商店处于: 1 城市 2 农村
X5商店档位(1档---30档）
第一部分:客户服务评价
首先了解您对烟草公司客户服务的评价。（访问员掌握，不必读出，需要时可向受访者解释，以下同。）
Q1-Q2为订货服务评价
Q1您目前主要使用哪种方式订货?[单选]
移动终端订货（手机/平板等）
电脑订货
电话订货
网上配货
收银机POS订货
其它（电视订货等）
Q2您对当前订货方式的满意程度是?[单选] 非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意
1
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5
Q3为送货服务评价
4、5时追问Q
3.1题，回答
2、3时请跳到Q4题） 非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意
Q3.1您对卷烟送货服务的哪些方面不满意?[可多选]
货物挤压变形
送货不及时
送货未上门
送货员态度差
其他（请注明_）
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Q4-Q5为拜访服务评价
Q4您对客户经理拜访服务态度的满意程度是?[单选]
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
4、5时追问Q
5.1题，回答
5
Q5.1您对客户经理的哪些服务不满意?[可多选] 告知销售政策 宣传品牌信息 指导经营 拜访频次 其他（请注明_）
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5
Q6为结算服务评价
Q6您平时主要使用哪种方式结算烟款?[单选]
银行代扣
网上支付
POS刷卡
现金
其他（如:总部代付、预付等）
Q6.1您认为烟款结算是否方便?[单选]
非常方便
比较方便
一般
不太方便
很不方便
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5
第二部分:卷烟供应评价
接下来是了解您对烟草公司卷烟供应服务的评价。[均为单选]
Q7您认为烟草公司的零售户分档是否公平? 非常公平 比较公平 一般 不太公平 很不公平 不清楚
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Q8您对烟草公司每月供货总量的满意程度是? 非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意
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Q9您是否清楚烟草公司的货源供应政策? 完全清楚 知道一些 完全不清楚
1
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3
Q10您认为烟草公司对紧俏货源的分配是否公平? 非常公平 比较公平 一般 不太公平 很不公平
Q10.1与去年相比，您觉得今年以来烟草公司的紧俏货源供应数量是否增加了?
增加了
没有变化
减少了
去年未经营
10.2与去年相比，您觉得今年以来可以选择的卷烟货源品种是否更丰富了?（如受访者在Q
10.1选择“去年未经营”则此处选择“
4.去年未经营”。） 丰富了 没有变化 减少了 去年未经营
Q11今年您是否遇到过烟草公司强制摊派、捆绑销售或变相捆绑销售某些卷烟的情况? 没有 比较少 一般 比较多 很多
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Q12您对今年卷烟销售盈利水平的满意程度是? 比较满意 一般 不太满意 很不满意
Q12.1您觉得与去年相比，今年卷烟销售的盈利水平是?
明显提升
有所提升
基本不变
略有降低
大幅降低
Q12.2您目前卖烟的毛利率大概是多少?
15%（含）以上
12%（含）-15%
10%（含）-12%
8%（含）-10%
8%以下
不清楚
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6
Q13您认为卷烟销售对稳定店铺经营的作用如何? 作用非常大 作用比较大 一般 作用比较小 没有作用
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第三部分:市场管理评价
最后是了解您对当地烟草局市场管理服务的评价。
Q14您对当地卷烟经营环境的满意程度是?[单选]（选择4、5时回答Q14.1） 非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意
Q14.1您对当地卷烟经营环境不满意的原因是?[可多选]
单次供货量不足
烟卖不上价
零售户数量太多
假烟走私烟太多
其他（请注明）
Q15您在办理烟草专卖许可证过程中，对当地烟草局服务的满意程度是?[单选]（选择4、5时回答Q15.1） 非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意
Q15.1您对当地烟草局证件服务工作不满意的原因是?[可多选]
索要好处
态度不好
办事推诿拖沓
其他（请注明）
4
5
Q16您对当地烟草局日常市场检查工作是否满意?[单选]（选择4、5时回答Q16.1） 非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意
Q16.1您对当地烟草局日常市场检查哪些方面不满意?[可多选]
索要好处
态度不好
行为不规范
检查太频繁
其他（请注明）
Q17您对当地烟草局打击假烟、走私烟成效的满意程度是?[单选] 非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意
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Q18您认为当地卷烟零售点布局是否合理?[单选] 非常合理 比较合理 一般 不太合理 很不合理
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Q19您是否知道12313烟草服务热线?[单选]（选择1时回答Q19.1） 是 否
19.1您是否拨打过12313烟草服务热线?[单选]（选择1时回答Q
19.2） 是 否
19.2您对热线的服务质量是否满意?[单选]（回答
4、5时追问Q
19.3，回答
2、3时请跳到Q20题） 非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意
Q19.3您对12313热线服务不满意的原因是?[可多选]
电话打不通
工作人员服务态度不好
处理时间太拖沓
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问题未能得到解决
其他（请注明）
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5
-------------------（短问卷）访问到此结束，再次感谢您的参与-------------------您的意见将会帮助烟草公司改善服务！
Q20您是否遇到过以下情况?
Q20.1您遇到过送货员截留卷烟（未送货）的情况吗?
Q20.2您遇到过客户经理安排代订或收购卷烟的情况吗?
Q20.3您遇到过卷烟条盒上的32位码不清晰或者没打码的情况吗?
Q20.4
您遇到过烟草公司强制要求客户购买制定经营设备设施（如双屏机、柜台）的情况吗?
是
否
1
2
Q21您是否知道以下规定?
Q21.1您知道“中小学、幼儿园周围不得开设烟店”的规定吗?
Q21.2您知道“禁止向未成年人出售卷烟、电子烟”的规定吗?
Q21.3您知道“零售店应当设置不向未成年人售烟（含电子烟）标志”的规定吗?
Q21.4您知道“如果不能判断买烟者是不是未成年人，应要求其出示身份证件”的规定吗?
Q21.5您知道“不能在网上售卖卷烟、电子烟”的规定吗?
是
否
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