海德酒店顾客服务质量调查问卷

一、人口统计学信息（单选题）

您的性别:

男女

您的年龄:

18-25岁 26-35岁 36-45岁 46-55岁 56岁以上

您的职业类型:

企业管理人员商务人士自由职业者政府/事业单位人员退休人员学生其他

月可支配收入（元）:

3000以下 3001-6000 6001-10000 10001-15000 15000以上

居住地:

本市省内其他城市国内其他省市港澳台/海外

入住频率:

首次入住每年1-2次每年3-5次每年5次以上

预订渠道:

官方APP/网站 OTA平台（携程/飞猪等）旅行社企业协议价其他

二、服务质量感知测量（Likert 5级量表）
请根据您在海德酒店的实际体验评分（1=非常不同意，5=非常同意）

维度1:有形性（Tangibles）酒店外观与内部装修符合高端酒店定位

1 2 3 4 5

客房设施（床品/卫浴/智能设备）维护良好

1 2 3 4 5

公共区域（大堂/餐厅/健身房）环境整洁舒适

1 2 3 4 5

餐饮出品质量与摆盘精致度达到预期

1 2 3 4 5

维度2:可靠性（Reliability）预订信息与实际入住体验完全一致

1 2 3 4 5

6. 承诺的服务项目（如免费接送/延迟退房）按时兑现

1 2 3 4 5

7. 投诉处理流程规范且结果令人满意

1 2 3 4 5

8. 不同班次员工提供的服务标准统一

1 2 3 4 5

维度3:响应性（Responsiveness）前台办理入住/退房效率高（≤5分钟）

1 2 3 4 5

10. 客房服务响应及时（如送物/清洁请求）

1 2 3 4 5

11. 员工能主动发现并解决潜在问题

1 2 3 4 5

12. 紧急情况（如医疗救助）应对预案完善

1 2 3 4 5

维度4:保证性（Assurance）员工着装规范且专业形象良好

1 2 3 4 5

14. 多语言服务能力满足需求

1 2 3 4 5

15. 隐私保护措施到位（如数据安全/访客登记）

1 2 3 4 5

16. 员工具备处理复杂需求的知识技能

1 2 3 4 5

维度5:移情性（Empathy）员工能记住常客偏好并提供个性化服务

1 2 3 4 5

18. 特殊场景关怀（如生日布置/天气提醒）贴心

1 2 3 4 5

19. 文化特色服务（如本地美食推荐/节日活动）有吸引力

1 2 3 4 5

20. 服务收费透明无隐形消费

1 2 3 4 5

三、差异化体验分析（矩阵题）
请对比您本次入住与过往高端酒店体验的差异

对比项明显优于略优于持平略逊于明显逊于

1 2 3 4 5

2.情感化服务温度

12345

3.性价比感知

12345

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