售后知识测试
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一、单项选择题（共15题，每题4分，共60分）
1.国补订单、自补订单、非国补订单各支持延迟发货多久（）
A.三个月、一个月、不支持
B.一个月、一个月、不支持
C.不支持、一个月、三个月
D.不支持、一个月、一个月
2.海信电视可能使用的物流有（）
A.京东物流
B.德邦物流
C.顺丰物流
D.海信物流
3.以下哪种情况支持修改地址（）
A.国补订单，同区
B.非国补订单，同区
C.国补订单，非同区
D.非国补订单，非同区
4.已发货修改地址需要下什么工单（）
A.物流工单-定开工单
B.【新渠道】物流问题工单
C.【新渠道】抖快其他问题
D.售后工单-2c-定开工单
5.以下哪款产品不支持开箱验机（）
A.冰箱
B.电视
C.空调
D.冷柜
6.电视免基础安装指的是什么免费（）
A.普通挂装免费
B.普通挂架免费
C.普通挂架+普通挂装免费
D.普通挂架+任何挂装免费
7.下列那种情况可以给用户在班牛登记赠品（）
A.用户已签收，备注和用户说的一致，显示官方赠品
B.用户未签收，备注和用户说的一致，显示直播间赠品
C用户未签收，备注和用户说的不一致
D.用户已签收，备注和用户说的一致，显示直播间赠品
8.用户下单100英寸电视，下单可直接安排发货（）
A.正确
B.错误
9.用户反馈购买的空调已经到货，需要安装，可引导用户自行拨打400预约安装（）
A.正确
B.错误
10.用户反馈签收电视时送货人员称可给用户进行安装，可以让用户同意安装即可（）
A.正确
B.错误
11.洗衣机安装四分口水龙头需要收费（）
A.正确
B.错误
12.用户未签收无法登记赠品（）
A.正确
B.错误
13.下列哪款不是整机保修一年、主要零部件保修三年的产品（）
A.电视
B.空调
C.冰箱
D.非BLDC/DD变频的8KG及以下波轮洗衣机、9KG及以下滚筒洗衣机
15.国补订单不可开具公司抬头的发票（）
A.正确
B.错误
二、多选题（共5题，每题5分，共25分）
1.标配挂架的款式有哪些（）
A.75E8Q
B.100E5Q
C.85E7N Pro
D.65E5Q Pro
2.以下属于30天质量问题的是（）
A.售后人员鉴定为人为因素造成屏裂
B.售后人员鉴定空调内机故障
C.签收2个月后电视花屏
D.冰箱门体凹陷
3.以下关于客服接待要求描述错误的有（）
A.必须给用户推荐套购组合
B.欢迎语可发可不发
C.对于不确定的问题可以逃避回答或转移话题
D.接待过程中对用户进行促单即可不需后续跟进
E.对于用户的问题要一问一答
F.要主动询问每一位用户的需求
4.关于送货上门描述正确的是（）
A.目前在售的百吋电视基本都免费步梯上楼
B.家住步梯6楼可免费送货上门
C.家住电梯28楼不可免费送货上门
D.家住步梯7楼可免费送货上门
5.给用户登记小额打款需要核对哪些步骤（）
A.核实签收情况
B.核实是否与备注一致
C.核实是否为国补订单
D.核实购买价格是否是到手价
三、简答题
1.用户进线要求七天无理由退货，请说一下具体接待流程（10分）
3.简述空调安装的收费项都有哪6项（5分）
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