广发银行沈阳分行测试卷
基本信息：
姓名：
部门：
员工编号:
一、单选题（共5题，每题10分，合计50分）
1、现场客户投诉时情绪特别激动，我们第一步应该做什么？（）
A 安抚客户，耐心解释
B 报警，让警察来直接处理
C 物理隔离，引导到投诉接待室或具备录音录像条件的房间
D 赠送小礼物，让客户满意
2、安抚客户时，下面哪个方法是正确的？（）
A 鞠躬道歉
B 用感谢取代道歉
C 痛哭流涕，感动客户
D 拿出证据，让客户无话可说
3、面对非理性反映诉求，滋扰施压等方式非理性维权，下面做法错误的是什么？（）
A 搜集证据，准备反制
B 极力赔偿，息事宁人
C 不卑不亢
D 寻求外部力量，积极化解
4、对待老年客户投诉，下面说法正确的是哪一个？（）
A 拿出文件或内部规定，让对方哑口无言
B 要跟老年客户讲清道理，分出对错
C 要先处理感情，再处理事情
D 直接报警110
5、我们应当保障金融消费者的几项基本权利？（）
A 5
B 6
C 7
D 8
二、判断题（共5题，每题10分，合计50分）
1、银行业是一个风险时刻相伴、对管理要求极高且变革很快的行业。
对
错
2、客户申请提前还贷时，我们可以跟客户做交易，让对方购买我行相关产品后，再满足对方的需求。
对
错
3、面对客户抱怨，一定要尽量多使用小额赔付，这样可以降低工作难度。
对
错
4、执行上级标准时，客户投诉都是无理取闹，不用理会。
对
错
5、处理客户投诉，也要依法合规，不能无底线妥协。
对
错
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