消保考试

本次考试旨在检验您对消保相关知识的掌握程度，请认真作答。

1. 姓名：

2. 在营业网点正常营业时间内，大堂经理在岗情况如何判定？

只要大堂经理离开岗位一会儿，就判定不在岗若有网点员工（保安、保洁等除外）履行大堂经理职责（需详细描述代岗人员），则视为在岗只要保安帮忙指引客户，就判定大堂经理在岗大堂经理在休息区休息几分钟，就判定不在岗

3. 大堂经理在协助取号服务时，遇到出售国债、理财集中到期等刷卡取号效率低的情况，怎么做比较合适？

让客户自行排队取号不管客户取号情况由大堂经理和理财经理根据客户实际情况，引导客户至相应区域办理业务只协助部分客户取号

4. 大堂经理在空闲时，对于可预处理的业务，应该怎么做？

不用理会客户业务主动协助客户进行处理让客户去问柜员只提醒客户带齐资料

5. 营业窗口语音对讲装置合格的标准是什么？

声音忽大忽小声音适中且客户能正常听到声音非常小但能勉强听清运行时有杂音

6. 大堂经理在空闲时，对等候时间超过 10 分钟的客户应该怎样做？

视而不见主动进行安抚，如解释原因、询问办理业务类型等让客户耐心等待告诉客户自己去问理财经理

7. 理财经理在销售过程中进行双录，正确的做法是

未征得客户同意就开始双录双录过程中随意中断双录前征得客户同意，过程连贯，并签署双录受理单只进行部分内容的双录

8. 大堂经理在引导分流客户时，空闲时应该怎么做？

让客户自己找办理业务的区域根据客户办理业务类型，主动引导客户到自助服务区 / 现金区 / 非现金区或理财服务区只引导部分客户只告知客户大概方向，不带到具体位置

9. 对于有理财需求的客户，大堂人员应该怎么做？

不管客户需求引导到理财经理处，并介绍给理财经理让客户自己找理财经理只简单提一下理财业务，不做引导

10. 大堂经理在空闲时，客户离开网点时，比较恰当的做法是

无动于衷言语送别，如说 “慢走，再见” 等只点头示意继续忙自己的事

11. 柜员在接待客户时，因工作原因需查看手机信息，合适的做法是

直接查看，不用管客户主动知会客户并征得同意后再查看等客户走了再查看让其他柜员帮忙接待，自己查看手机

12. 理财经理在销售过程中，应该如何遵循销售适当性原则？

随意推荐产品根据客户风险评估等情况，推荐适合客户的产品只推荐高收益产品不考虑客户实际情况

13. 营业网点在明访检查中，网点内外部公示规范方面应该

随便公示一些内容按照规定做好各类公示，确保内容准确、清晰只公示重要信息等检查时再准备公示内容

14. 理财经理在销售中，正确的做法是

诱导销售、误导销售以提高业绩诚信销售，不进行诱导和误导只强调产品优势，不提及风险夸大产品收益吸引客户

15. 大堂经理在履职时，合适的做法是

没在岗且不摆放 “大堂经理巡视中” 提示牌在岗时正常履职，离开大堂经理台为客户服务时摆放 “大堂经理巡视中” 提示牌不管是否在岗，都不摆放提示牌只有离岗很久时才摆放提示牌

16. 理财经理在客户专区理财服务中，应该

随便应付一下认真做好相关服务，如详细讲解产品、解答疑问等只让客户自己看资料只介绍一次产品就不管客户了

17. 大堂经理在大堂迎客时，空闲时的正确做法是

不主动问候客户站立迎接并与进入网点的客户打招呼，如说 “您好，请问您办理什么业务？”只坐着点头示意等客户主动询问

18. 营业网点品牌宣传公示，比较恰当的做法是

随便张贴一些宣传资料按照规范要求进行品牌宣传公示，确保内容准确、美观只在角落贴一点宣传不进行品牌宣传公示

19. 理财经理在双录过程中，应该

随意中断双录确保双录过程连贯，准确记录销售过程只录一部分关键内容不注重双录质量

20. 大堂经理在业务预处理时，理想的状态是

客户到柜台还需填写单据或复印身份证对可预处理的业务，主动协助客户处理，让客户到柜台能更高效办理业务只提醒客户带好资料，不协助预处理让柜员去做业务预处理

21. 柜员在接待客户时遇到私人电话，恰当的处理方式是

立即接听，不管客户向客户说明情况并征得同意后，再找合适时机接听不接电话，等下班后再处理让客户等待，长时间接听电话

22. 大堂经理在空闲时，应该做好哪些工作？

主动问候进入网点的客户协助客户在叫号机上取号（若客户需要）对可预处理的业务，协助客户进行预处理对等候时间超过 10 分钟的客户进行安抚

23. 理财经理在销售过程中，应遵循的正确原则和做法有

双录前征得客户同意不进行诱导销售、误导销售严格遵守销售适当性原则认真进行客户风险评估

24. 大堂经理在业务预处理方面，合理的做法有

若客户到柜台还需填写单据或复印身份证，说明预处理工作可能没做好，应改进若大堂和柜台均空闲，大堂经理直接引导客户至柜台办理业务是可以的大堂经理非空闲时（厅堂忙碌状态或正在接待其他客户）不提供业务预处理服务主动协助客户对可预处理的业务进行处理，如询问是否携带身份证、指导填单、或上机预处理等

25. 理财经理为提升服务质量，应该做好哪些工作？

主动称谓客户认真做好客户专区理财服务确保双录过程连贯、合规清晰准确地解释产品

26. 营业网点在明访检查中，需要做好哪些方面的工作？

确保网点区域及设施设备符合要求做好网点内外部公示规范工作，内容准确清晰规范进行品牌宣传公示落实好消费者权益保护相关设施或措施

27. 大堂经理在等候安抚客户时，可行的安抚方式有

解释业务办理延迟原因询问客户办理业务类型递送宣传资料送水

28. 理财消保服务及销售过程中，重要的操作环节有

客户风险评估遵循销售适当性原则双录工作准确解释产品给客户

29. 大堂经理在协助取号服务时，恰当的做法有

空闲时主动协助客户取号非空闲时（厅堂忙碌状态或正在接待其他客户）不提供协助遇到特殊情况如出售国债等，和理财经理一起引导客户到合适区域办理业务让保安、保洁等岗位员工完全代替自己取号

30. 关于理财经理双录工作，正确的流程包括

双录前征得客户同意双录过程连贯签署双录受理单双录过程中详细记录销售关键内容

31. 大堂消保服务规范涵盖的工作有

确保大堂在岗或有合适替岗人员正常履行大堂职责，离岗服务摆放提示牌热情做好大堂迎客和送客服务遵守在岗纪律，合理使用手机等

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